建立续保管理体系是提高续保率的最佳方法

   提升车险续保能力的意义

   在当前日趋激烈的车险市场竞争环境下，能否不断提升车险业务续保能力、提高续保率，成为保险公司参与车险市场竞争的成败关键。续保能力是保险公司核心竞争力的重要体现。一方面，车险为一年期保险，续保业务是保险公司车险业务稳健发展的基础。近年来，随着我国汽车保有量的激增，各家公司车险整体业务实现了快速扩张，但在这种高速增大的掩盖下，却是续保管理水平滞后、续保率低下、客户忠诚度下滑等问题，已经明显阻碍了公司的长期稳健经营，提升车险续保能力已经刻不容缓。另一方面，提升车险续保能力也是保险公司改善经营效益的有效途径。据测算，维护续保客户所花费的成本是拓展新客户成本的五分之一，通过提高续保业务的占比，能够大幅降低车险经营的成本；同时，续保业务相对于新保、转保业务来讲，保险公司对其风险程度、出险记录能够更加直观、准确的掌握，这样一来，为保险公司选择优质业务，实行差异化费率政策提供了依据，从优提高优质业务的选择能力和整体业务质量，使保险公司车险业务的经营效益得以普遍提升。

   客户资源是保险公司最宝贵的财富，培养忠诚稳定的客户群是公司永续经营的基石，公司如果不注重提高续保能力，提高优质业务续保率，无疑会严重影响到公司保费规模的扩大和经营效益的提升。因此，提升车险续保能力对于保险公司转变发展方式，实现可持续发展，具有重要的现实意义。

   影响车险续保的因素

   影响车险续保的因素有很多，涉及面广且复杂，但总结起来无非内部和外部两个方面。

   从外部因素上看，客户决定续保还是转保，主要就取决于两种因素：一是客户对原来公司的满意度。经过一年甚至多年的投保经历，客户对原投保公司有了一个较深的认识，这种认识也就是满意度，主要基于对公司的品牌、价格、信用、服务等内容的评价。而且不同的客户侧重点不同，出过险的客户主要侧重于公司的信用度和理赔服务水平；未出险客户则是侧重于公司的品牌知名度与价格水平。这种满意度的高低直接影响客户是否续保的决定。二是来自其他保险公司的吸引力。在现有的市场竞争环境下，其他公司采取怎样的竞争策略和手段，这种策略和手段所展现出来的优势对客户吸引力的大小，也将对客户选择续保还是转保产生一定程度的影响。

   从内部因素看，影响公司续保的因素，主要体现在保险公司的续保能力上。一是客户信息掌控能力。保险公司对客户信息全面、真实、准确地掌握是开展续保工作的前提。一些公司对客户信息的掌握缺失，导致续保工作无从下手，甚至与客户联系不上，直接造成客户自然流失。二是销售渠道掌控能力。保险公司与专(兼)代理公司的合作终止或保险营销员的跳槽，会相应带走一定数量的业务和客户资源，直接造成续保率下降。因此，保险公司强有力的销售渠道掌控能力对于稳定和提升续保率至关重要。三是核保政策掌控能力。续保过程中是否能够科学、灵活地掌握核保政策，提供差异化、有竞争力的费率价格，也是影响客户是否续保的重要因素。四是续保管理水平。主要包括公司对续保工作的重视程度、是否建立了续保机制、考核措施是否到位等等内容，这些是保险公司续保能力的直接体现，也是影响车险续保率的关键因素。

   提高优质业务续保率的途径

   优质业务续保率的高低是体现保险公司续保能力的最终指标，从当前我国车险业发展现状和趋势上看，笔者认为应该主要从以下几个方面的途径入手：

   延伸车险服务链条。从原有的买车险产品向提供全方位、全流程的保险保障和服务转变，建立全方位服务格局、培养客户忠诚度。一是要充分研究客户需求，不断创新服务思路，根据客户需求有针对性地推出服务举措。二是探索车友俱乐部模式，利用俱乐部平台，使客户能够在入会后得到包括保险投保理赔在内的全方位服务。在增值服务上，建立特约商网络，整合公司利用送修与客户资源，达到互赢共生的局面，通过特约商推出了“紧急救援”、“免费施救”、“代办车辆过户、年检”以及特约商家优惠等服务内容，组织会员参与各类文体活动，提供会员依赖感，从而达到培育忠诚度的效果。三是特别关注针对未出险客户的服务。未出险客户一般为优质客户，其在保险期限内没有获得保险理赔。这类客户往往有一种“交钱后没有得到任何服务”的感觉。当前，大多数保险公司往往采取下年上保险时的“无赔款优惠”政策留住这类客户，但是笔者认为优惠不等于服务。这类优质客户群体需要得到保险公司的特殊关注，研究如何通过扩展服务、增值服务、创新服务，提高这一客户群体的满意度。这在提高优质业务续保率中是至关重要的。

   建立续保管理体系

   保险公司提高车险优质业务续保率，最根本的一点，就是要建立完善的续保管理体系，全面推动公司的续保工作。

   一是要具备强大的数据分析能力，对庞大的续保数据进行细分，分类标准依据业务质量、渠道来源、费率政策，根据不同的续保类别确定采取不同的续保策略。

   二是保障续保工作机构人员到位。在保险公司各级机构建立专门的续保部门或岗位，安排专人负责策略的选择、与客户的联系，续保手续的办理等业务，为续保工作提供人力资源和组织保障。

   三是建立信息技术平台，利用先进的信息技术手段，进行客户细分，价格厘定、短信续保提示等，为业务续保提供技术支持。

   四是完善续保考核机制，将优质业务续保率直接纳入保险公司各级机构业绩考核体系，实施严格的奖励和处罚措施。提高基层业务人员加强续保工作的积极性。

   五是建立续保工作全流程控制机制，对整个续保流程进行监控、督导，针对不同业务种类制定相应的续保指标，推动整体续保工作顺利开展。

      近日，柳州中心支公司在总公司举办的产险66家重点地州三级机构 “车险续保率提升方案”竞赛活动中，积极响应总公司号召，认真研究，从承保、销售、理赔售后的各个环节制定了提升续保率的措施，并热情踊跃投稿参赛。经过总公司重点地州项目组评审委员会对竞赛活动组织情况及方案的综合评审后，评出一、二、三等奖共6家获奖机构，柳州中心支公司最终获得了本次方案竞赛的三等奖。

      此次获奖极大的鼓舞了柳州中心支公司员工的土气，大家纷纷表示要按获奖方案严格执行，认真做好各环节服务，积极提升车险续保率。