上海大地车险后援中心云集上海

　　中国大地保险继推出省内中心支公司间车险通赔服务和车险赔案状态查询之后，在打造服务品牌上又出新招。8月6日，公司选择总部所在地的上海分公司推出了车险服务周活动，积累经验后将向全国各级机构推广。

　　在此次活动启动仪式上，上海分公司携手九华、锦江、恒昌等11家上海知名4S汽销公司就车险理赔做出了五大服务承诺：现场查勘服务、定损服务、医疗跟踪服务、索赔接待服务和赔款支付服务。凡是该公司的客户均可享受到365天全天候24小时现场查勘服务、365天定损服务、全年无休365天客户索赔接待服务等周到服务。

　　在令人头疼的赔款支付问题上，中国大地保险上海分公司承诺：在单证齐全有效情况下，5000元以下案件3天支付赔款，4万元以下案件5天支付赔款，10万元以下案件7天支付赔款，10万元以上案件10天支付赔款。同时，客户在上海市域14网点可享受到“通收通付”服务，客户可以就近在任一网点递交理赔单证并取得赔款，而不必非得上投保公司才能递交单证、领取赔款。

　　在产品日趋同质化的车险市场，服务成为取胜的关键。一直以来，中国大地保险坚持创新，推出服务新举措。上半年，该公司针对VIP客户推出了“尊贵服务”，包括优先、专业、贴身、增值服务和医疗、司法二项服务援助，并以理赔服务为重点，建立了相应的VIP客户赔案跟踪机制，力保VIP客户赔案处处优先。从VIP客户服务措施实施以来，共收取VIP客户赔案35件。其中通赔服务网点14件，均做到了非人伤类赔案在1个工作日内处理完毕，常规小额VIP赔案在4小时内进行全流程处理。

　　2007年7月11日上午10点，95590客服务专线接到VIP客户洪斌的报案，其驾驶的梅塞德斯奔驰在上海松江区龙潭南苑出险。上海查勘定损中心迅速进行了调度、立案、查勘、定损等工作。17日上午10：30左右，客户到公司递交赔案单证，提出立等取现要求。客户服务中心理赔人员在确认其VIP身份后立即对赔案单证进行了优先审核，在妥善安顿好客户后，10：35完成单证扫描上传，10：40完成理算，10：46完成远程核赔，10：48完成结案，10：49带领客户到财务部领取现金。本案从客户接待到客户领取赔款，全流程总用时20分钟，客户在领到赔款后高兴地说：充分感受到了大地保险VIP客户服务的尊贵享受。

　　“客户的利益永远是我们关注的焦点，为客户创造更多价值永远是我们工作的重心!我们在大力创新营销方式，真正让利消费者的同时，更注重以优质的服务，给消费者提供附加价值，让消费者在付出同样花费的情况下，享受到更多更优质的服务。”中国大地保险内部人士如是表示。

　　附:中国大地财产保险股份有限公司上海车险理赔服务承诺

　　一、 现场查勘服务

　　365天全天候24小时现场查勘服务。

　　现场是指事故发生后仍然保持原始状态的事故现场。

　　现场查勘调度：收到客户出险信息后5分钟内进行查勘调度。

　　现场查勘联系：查勘人员接到调度通知后，5分钟内与客户取得联系。

　　现场查勘时效：市区1个小时、郊区1.5小时内到达现场。交通高峰时段，可适当延长;特殊情况延误，应事前与客户进行沟通，取得客户谅解。

　　事故车辆救援：对事故车辆提供市内24小时小型客车施救服务(此项服务由集中定损点和合作网点提供)。

　　二、定损服务

　　365天每天8小时定损服务。

　　定损时效：在与被保险人协商一致的前提下。

　　1.1000元以下的常见车型车损案件，现场定损;

　　2.1000元-3000元案件，1个工作日内定损;

　　3.3000元-10000元案件，2个工作日定损;

　　4.10000元-30000元案件，3个工作日定损;

　　5.30000元以上案件，不超过七个工作日，特殊案件，双方协商处理。

　　三、医疗跟踪服务

　　涉及五级以上伤残、死亡的案件，全程负责跟踪，提供咨询指导、费用核定等工作。

　　人伤核损时效：在与被保险人协商一致的情况下，

　　1.10000元以下案件，1个工作日内核损;

　　2.10000元-50000元案件，2个工作日内核损;

　　3.50000元以上案件，3个工作日内完成核损工作。

　　索赔告知：查勘定损结束后，详细地向客户讲解理赔流程和需要的理赔单证，履行索赔告知义务。

　　四、索赔接待服务

　　全年无休,365天8小时客户接待。

　　全城通赔,市域14网点通收通付。

　　五、赔款支付服务

　　在单证齐全有效情况下，5000元以下案件3天支付赔款，4万元以下案件5天支付赔款，10万元以下案件7天支付赔款，10万元以上案件 10天支付赔款。

　　7月16日，记者来到位于浦东张江集电港的大地保险运营中心，坐席人员展示了电话车险销售的全过程：坐席人员先是拨通一位车险即将到期的客户电话，在获知客户具体投保意愿后，询问了车辆相关信息包括车牌号、车型、车架号、发动机号。大约1分钟，客户今年车险精确保费以及各项费率浮动情况，清晰地展现在屏幕上。坐席人员在取得客户允许后，鼠标在下单按钮上一点，便完成了电话投保全过程，接下来由分公司负责上门送单、收费等具体程序。

　　据大地保险总裁蒋明介绍，电话销售是大地保险运营中心的亮点之一，此外还包括车险作业中心、非车险作业中心、人身险作业中心、财务中心等14个中心职能部门。经过半年时间的筹建，大地保险运营中心目前已有员工754人，共设有5个分职场，面积达7000多平方米。

　　业务发展催生集中平台

　　据中国保监会统计，今年上半年，全国保费收入5617.91亿元，同比增长51%;保险业资产总额达到30235.89亿元，同比增加4800亿元。随着国内保险业规模高速扩张，保险公司积累了大量客户资源和人力、财力资源。合理使用能够为保险业发展添砖加瓦，反之可能成为行业发展的樊笼。

　　据悉，国内保险公司大都拥有庞大的分支机构，这决定了一直以分散型的运营作业模式为主导，使得各地分支机构无法能形成资源和技能的共享网络，同一个机构各部门功能重复，导致服务和纯后台功能交错混杂。

　　相比而言，国际上多数大型金融企业都拥有强大的后援服务系统，国内平安保险、太平洋保险、太平人寿、中国人寿(17.50,0.04,0.23%)已经建成或在建自己的后援中心，但财产险公司建设后援服务平台的不多。实际上，后援中心不仅是一个集中的作业机构，而且是一个综合业务筛选平台，可以帮助保险公司集中处理分散各地的客户数据，发现最有价值的客户和客户的风险状态，并为其提供解决方案。

　　蒋明认为，2007年大地保险保费规模突破100亿元，客户数量、渠道和产品都已经上了一定规模，急需建立一个集中平台帮助提升后台运营效率。面对未来保险市场的竞争，大地保险建立运营中心，就是希望在竞争中抢占先机。

　　解决分散带来的风险

　　金融机构建设全国性后援中心已蔚然成风，虽然后援中心普遍具有数据联通、资源共享、降低成本、提升效能的功能，但不同金融机构后援中心的职能作用由其自身业务特色所决定。

　　据悉，平安全国后援中心集合寿险核保作业部、人身险理赔作业部、财产险车险两核作业部等多个部门，成为以客户为中心的运营平台。平安全国3000多个分支机构的数据中心将全部纳入到后援平台，以实现服务系统的标准化;同时，降低内部管理成本和系统出错率。

　　同样位于张江在建的太平人寿全国后援中心，将作为中保集团的全国运营中心、培训中心、数据中心和客户呼叫中心，整合各子公司资源，发挥各子公司之间的协同效应和集团整体优势，为建立综合金融服务商奠定坚实基础。

　　大地保险运营中心则根据财产险公司的发展需求，可以将后台作业集中到同一平台，实现对各分支机构的业务服务进行直接的调度，从而确保服务流程各环节操作到位。同时，为有效防范各类经营风险，运营中心还实现了车险核保核赔的集中，全险种的补报案管理，实行财务的集中支付，从根本上解决分散架构带来的经营风险。

　　后援中心云集上海

　　综合各方消息，上海已成为各保险机构建设全国后援中心的首选，这与上海国际金融中心建设目标紧密相关。继平安、国寿、太平、大地已经率先启动了后援中心建设后，已有越来越多的保险机构萌生了在上海建设全国后援中心，甚至第二总部的想法。

　　然而，在上海这个寸土寸金的国际化大都市里，要找一块价格合理的理想地块却并不容易。不少公司因此开始寻求建立第二后援中心。据悉，平安已选址成都建设第二后援中心，主要有两个主要原因：公司业务高速增长，上海后援中心已不能满足需求;成都拥有较低的建设运营成本、人才引进成本和领先的服务外包产业。

　　大地保险总裁蒋明表示，按照大地保险“总成本控制，低成本扩张”的发展思路，后援中心建设还要考虑建造成本。就目前看来，上海、成都、重庆都符合建设后援中心的条件，最终确定还是要根据造价和当地政策。