人保电话车险综合实力不断提升

　　一直以来，各界对金融品牌的综合软实力都很关注，先看看与日常生活理财直接挂钩的银行机构。招商银行(600036,股吧)的电话服务也好、柜台业务受理也罢，“舒服”的感觉贯穿到底，这不只是融入了品牌效应，更是将战略中的软实力深植其中，客户体验感颇具优势，也正如此招商银行的客户口碑及稳定性居高不下。

　　将镜头聚焦到保险行业。在金融行业中的车险市场一直以来都是财产险中的主要险种，占据绝对份额，并实现多样化发展，其中电话车险凭借投保便捷、价格优惠、服务周全等优势占有无与伦比的市场地位，成为目前车险市场中的奇葩，深受车主推崇，并被业界内外认为其未来发展的空间巨大。有权威部门预测，国内电话车险在2011年将达到300亿~400亿的市场份额。至此，面对庞大的市场空间，各家保险企业间的竞争愈演愈烈，在价格、服务相差无太大差异的情况下，对自身软实力的打造、对客户体验的管理和提升势必成为发展的关键。

　　顾名思义，电话车险与客户建立联系的主要通道是电话，而电话车险企业的电话客服中心便是与客户沟通互动的关键纽带。人保财险作为业界的领军者，其电子商务中心的规范化运营、内部服务监督体系的完善、高效的员工管理与激励等实际举措印证其夯实的软实力的同时，有效缔造了卓越的客户体验感。

　　据了解，人保财险电子商务中心的服务监督体系与规范化运营体系领先业界，标榜软实力，高质量的客户体验感不断得到夯实。目前，人保财险电子商务中心设有质检岗，采用统一的质检标准，对所有客户的销售录音进行随机抽检，由专业的质检员对客服专员的销售技巧和服务态度进行评分并计入每个客服专员的绩效考核。同时回访岗通过人工、短信和语音回访等方式对客户进行销售体验和服务回访，不断根据客户意见提升工作质量。在规范化运营方面，人保电话车险始终严格执行保监会要求，采用全国统一的外呼号码，向客户提供工号，并采用规范的话术，令客户的体验感保持一致。

　　另外，人保财险电子商务中心设立考核激励体制，认为这是建立“以客户为中心”工作模式的催化剂。人保电话车险全方位的考核客服专员，要求也更加专业化，以薪酬、培训机会以及职业发展规划进行阶梯式的人员培养与成长，业绩只是一部分，服务水平、客户满意度都是对客服专员的评判项目，建立严格的评分体系，通过专业的质检员对客服专员在销售过程中话术、态度等进行评判。同时，激励客服人员的主人翁意识，以保持呼叫中心的优秀人才。

　　人保财险电子商务中心负责人表示：“客户体验必须一致，要使每一位客户都能体会到人保电话车险是真正"了解"他们的。每一次互动的客户体验都会对企业未来的收入和利润产生影响。客服人员必须要确保客户体验起到强化企业基本品牌价值主张和打造企业业务差异性优势的作用。”

　　不难发现，在金融服务行业中，尤其是保险行业，获得良好的客户体验需要企业构筑并不断夯实自身的软实力。企业软实力是相对硬实力而言的实力体系，如果说企业硬实力是有形的、可见的物化因素，那么企业软实力就是无形的、不可见的非物化因素，而客户体验正是软实力展现的“结晶”。

　　已连续三年实现100%增长的电话车险市场，随着人保、平安、太保、大地等众多车险公司2011年的电话车险市场战略布局浮出水面，正弥漫着蓄势待发的势态。的确，电话车险作为一股新生力量，越发的受到业内和消费者的认可和期待。可以预见，2011年电话车险必将迎来更多关注，竞争之势将有增无减。其中，人保电话车险在新年伊始便率先进行布局，在竞争中赢得了先机。

　　据人保电话车险2月公布的相关数据显示，随着投保新号码“4001234567”启用，“品牌化和标准化”服务全面升级等一系列举措落地，人保电话车险呼入量稳步提升，其中新号码“4001234567”呼入量更是逐渐占到了呼入总量的70%。

　　对此，业内人士表示：“人保电话车险新号码如此迅速的获得消费者熟知认可，究其原因，不仅是人保60余年积累的品牌实力以及社会信誉，更是人保电话车险从以往注重消费者的服务上,提升到对消费者需求关注上的战略布局的成功。”

　　据了解，通过电话直接与保险公司对接购买车险，不仅是价格上可以获得最多15%的优惠，更可获得优质的服务，电话车险已经是很多车主投保的首选，然而，车主更加关心的是后续的落地及理赔服务是否到位。人保电话车险正式上线以来，始终以服务价值为导向，以车主实际需求为核心，在同质化竞争中赢得先机，深得广大车主赞誉，形成了积极的口碑效应。

　　人保电话车险依据车主实际需求，推出贴心的“车险管家”四项基础服务，并在全国各地范围内增加十余项增值服务，最大限度确保各地车主均可得到切实而舒心的“管家式”服务，同时，快速理赔以及异地救援服务等综合服务能力在持续攀升。据了解，人保车险拥有遍布全国的最为丰富的机构网点，拥有4500多个分支机构，一万多个服务网点，将服务渗透到各个地区，真正实现了全国范围的“通保通赔”、“异地出险、就地理赔”“异地救援”等保险增值服务。

　　人保电话车险综合实力不断提升，在为车主们带来轻松无忧的保障过程中，更不断深化并完善服务体系，此次新号码的成功启用，预示着人保电话车险将“人文关怀、活力服务”的初期战略布局成功推进。新号码极易形成清晰的记忆点，更加契合广大年轻车主的心理诉求，充满活力与动感，更是在律动的数字中饱含着人保电话车险人文关怀的情愫，展现“活力服务、活力车险”的理念。

　　与此同时，人保电话车险服务能力随着新号码的启用一并成长。据了解，人保电话车险的战略布局不仅在服务上针对4项基础服务和10项增值服务进行梳理和优化，还针对理赔服务进行流程优化，提升投保车主定损、维修和理赔的实效性，力求为客户提供高附加值的差异化服务。

　　对此，业内专家表示：“优质的服务是抢占市场的最好武器。并且随着电话车险市场的成熟，行业建设新规频出，竞争必将更加激烈，各大保险公司只有在行业中形成独特的品牌与特色，才能吸引更多客户，在竞争中立足，促使电话车险市场良性发展。”