太保产险在全行业率先实现了全国通赔

　　“全国通赔服务”是太保产险车险理赔在服务上的进一步延伸，通过实现异地查勘、异地定损、异地单证收集、异地理算核赔、异地支付赔款，使车险理赔的流程更 加完善，更加贴近客户的实际需要，真正实现了“通赔通付”。这意味着客户在任何地方出险后，可以选择向任一地区95500报案、在任一地区的修理厂修理车 辆、在任一地区的理赔服务窗口提交索赔单证、在任一理赔网点领取赔款。通俗地讲，就是可以让客户享受到与银行“通存通兑”类似的理赔服务。同时，全国通赔 还能够更及时地支付或垫付交强险异地人伤的抢救费用，进一步提高客户对交强险理赔的满意度。此项服务还一举打破了业界约定俗成的由车主代垫付查勘费用的做 法，对于异地出险案件，免垫付查勘费，充分体现了公司以客户为中心的指导思想，使出险客户可以充分享受太平洋保险专业化、人性化的便捷服务。

　　早在2004年,太保产险就自主研发了先进的车险理赔系统，实现了车险赔案的跨地域、跨时空的全流程处理，建起了公司各级理赔机构间的信息实时流转的“高 速主干道”，有效地提升了车险理赔的风险管控水平。今年初，公司制定了“对全司车险理赔管理进行系统化、标准化和流程化整合，年内实现车险理赔全国通赔” 的目标，并于7月份先期在上海、浙江、南京等七家分公司进行试点。试点期间共受理通赔案件3万余起，通赔案件的结案周期、客户满意度和理赔时效等指标均达 到了设计要求。通过试点验证了系统的功能，并根据客户的意见和建议对系统流程进行了进一步的优化调整，为顺利实现全国通赔奠定了坚实的基础。今年10月 20日，车险理赔全国通赔系统成功切换上线，标志着太保产险在全行业率先实现了全国通赔。

　　诚信”是太平洋保险企业核心价值观的重要组成部分。太平洋产险始终从提高人员素质、加强 制度建设和过程管理入手，将诚信的理念通过公司每一位员工的手，在每一次查勘中传递，在每一次理赔中延续。

　　在人员素质上，公司逐步建立起了各 级核赔人员培训体系，进一步增强专业技术优势。对初级核赔人员，公司组织岗位任职资格考试，实行持证上岗。对中高级核赔人员，公司通过与国际权威认证机构 -澳新学院合作，加强进一步的培训和认证。

　　在制度建设上，公司进一步细化了基础管理建设工作，加强了对理赔人员流程绩效的考核管理和对理赔供 应商的管理，将监控延伸至理赔的各个环节。总公司陆续下发、修订或完善了事故车维修厂合作、车险公估人合作等一系列管理规定。各分公司也积极响应，根据当 地实际，制定《补报案规定》、《赔案限时处理规定》、《机动车辆保险简易案件修订规定》、《理赔服务部员工考核实施细则》等系列规定，规范环节操作。同 时，纷纷成立内部考核小组，实施定期审议并评估工作人员案件、监控工作量，及时纠正工作中发现的问题，提高整体赔案质量。公司还定期对某一理赔环节服务质 量进行专项抽查暗访，开展了财产险理赔专项检查等工作，率先在业内成功开发了“全国集中式客户投诉管理系统”，启动了集中式理赔服务满意度调查机制，多管 齐下，促进公司整体理赔管理水平和质量的提高。

　　在过程管理上，公司始终把提高理赔管理的精细化水平作为重中之重。2007年5月，公司在全司 范围内下发了车险理赔标准化的实施方案，推进车险理赔标准化管理，积极推进零配件数据管理平台和体系的搭建，初步实现零配件数据管理的统一规范，并为零配 件管理监控、分析和统计，以及对查勘定损环节质量过程监控做好充分准备。公司还进一步完善非车险过程管控和核赔人驱动理赔工作机制，对于重大赔案、疑难案 件，及时派出核赔骨干深入现场进行技术支持。