平安电话车险玩转“远程销售” 打好“服务牌”

   2012年上半年，中国各大险企的半年报陆续发布，数据显示，车险保费收入在财险公司业务收入占近7成，举足轻重，其中电销车险经过五年的发展，已经成为一股不可忽视的势力，成为各公司力推的业务渠道，彻底“颠覆”了传统销售方式和购买习惯。

   “电话保险”贴近你我

   改变传统销售方式和消费习惯

   随着私家车进入寻常百姓家，汽车保险业务快速发展，已占国内财险七成以上份额，是财产保险公司的“顶梁柱”。2003年车险实施个性化费率改革后，市场竞争不断升级，能否以最低的成本、最优的价格、最好服务赢得客户，是财险公司胜出的关键。

   平安产险将目光投向电话车险。电话营销兴起于美国，目前在欧美成熟市场，超过半数的车主选择电话投保。我国“十一五”规划也提出，推动保险业营销渠道创新。

   2007年7月，平安产险在业内获得电销首张牌照，人保、大地、太保等公司也陆续进入。根据保监会批复，电话车险专属产品获准使用公司制定的专用保险条款费率，投保人可因此比传统渠道节省15%的保费。至此，电销进入了快速成长时期，截止目前，全国已有17家公司获批跻身电销市场。

   由于从事电销业务公司少、获批专用产品少、消费者信任度低，电销在刚问世的几年内，业务成长缓慢。为扶持新渠道的成长，2004年起，平安每年耗资数千万元，持续完善组织架构、规章制度和后援服务等软硬件。2007年后，平安累计投入超过10亿元进行市场推广和知识普及。

   电销模式逐渐得到认可。平安车险电销保费从2007年的6.7亿元，跃升为2011年的220多亿;电销渠道业务占比从3.2%提高到近30%，五年提升了近十倍，彻底“颠覆”了传统销售方式和购买习惯。

   玩转“远程销售”，打好“服务牌”

   在快速推进电销业务的同时，如何避免“电话扰民”，是包括中国平安在内的全行业必须直面的重要课题。

   近年来，保监会大力整顿电销违规，出台一系列规章制度，明确规定：各公司要建电话号码屏蔽制度，客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，一年内不得再次呼叫;电销的销售过程全程录音;新契约72小时内100%回访，等等。中国平安坚决落实监管要求，对电销的相关管理制度和流程进行重新修订、校正，保障客户权益，提升电销渠道的质量和声誉。

   电销作为远程销售渠道，服务是“软肋”。从电销起步之初，中国平安就着力搭建强大的服务平台。为做好配送服务，平安建成了覆盖全国的配送网络，并于

   2011年与中国邮政合作，借助中国邮政的网络进行保单配送，提高配送效率。 2009年以来，平安

   “将投保、查勘、理赔等全流程融为一体的‘快易免’服务体系”连续升级两次，电销客户在享受保费优惠的同时，服务不打折。2011年平安又推出“一袋式”上门服务，客户可以“足不出户买保险、办理赔”。

   经过五年的努力，平安电销已建立起完善的服务标准，消费者对其认可度越来越高。

   随着网络的发展，为更好地满足客户需求，2011年，平安加大力度发展电销的“升级版”——网销，依托“平安官网”，推出“平安直销车险”，仅需几分钟就可完成报价、投保，给客户提供“电话、网络”两种选择。

   专家表示，随着“全国车险联合信息平台”搭建、电子保单推广，“电话保险”、“网络保险”将进一步改变传统保险的营销方式，倒逼全行业进行管理、服务升级。