中国人保车险电话车险客户关怀为重点：增值服务更贴心

     　　中国人保财险对加入车险电话投保直通车的客户，提供“理赔无忧——车险快捷”服务，3日内支付赔款，5日内提车，信用卡转账支付，尽享优质理赔服务。

     中国人保财险电子商务中心开业一年来，客户数量已超过70万，拨打人保电话进行投保、续保、咨询的人数每月呈直线上升。日前，人保财险宣布，2010年车险保费收入突破1000亿元，成为国内非寿险公司首个年保费收入超过千亿元的单一险种，其中，人保电话车险的高速增长发挥了重要作用。据了解，人保电话车险客户量近日再创新高，预计将提前实现人保财险电子商务中心在今年年初预估的百万客户数量。自2009年至今，人保财险电子商务中心的客户满意度一直保持在99%以上。有业内人士分析，高位的客户满意度是人保电话车险屡屡“提速”的保障，客户满意度正成为衡量人保电子商务的重要标杆。

     5月18日，中国人保客户节正式启幕，人保财险发布了领先同业标准的新服务承诺。此次客户节人保财险在电话车险“理赔时效”和“客户关怀”2个层面推出3大服务举措，再次成为电话车险这一新兴市场中新的服务标杆。

     　　据人保电话车险相关负责人介绍，在消费者最关心的理赔方面，人保财险发布“万元以下，材料齐全，1小时通知赔付”以及“全国范围内异地出险就地理赔”服务承诺；在客户关怀层面，推出“全国联网救援(包括故障车免费救援和事故车救援)”、“上门收取理赔单证”、“人伤案件全程电话导航”、“简化理赔单证”等服务承诺，更加贴近用户心理诉求。

     　　电话车险理赔增时效：额度服务双升级

     据第三方调研数据表明，车主选择车险看重服务中快速理赔的比例高达80%。据记者了解到，自2010年人保财险发布“5000元以内、材料齐全、1小时通知赔付”的承诺，就打响了电话车险理赔的“时间战”。而此次，人保财险再次刷新了1小时通知赔付金额上限，额度提高至10000元，再次刷新了业内记录，达到了理赔额度和时间的新高度。

     　　业内专家表示：“人保财险电话车险‘1小时通知赔付’服务额度的提升，对车险行业起到标杆示范作用。可以预计，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

     　　除此之外，人保电话车险以遍布全国4500多个营业网点为基础，建立了标准化客户服务体系，整个流程包含了“接受报案―送单―定损―理赔”，即使异地出险，也可通过“异地出险、就地理赔”服务网络，以短信形式了解到该车在资料收集、核赔环节的进度信息，流程更加清晰可查，也有利于加强企业内部的承保监控，确保业务质量。

     　　客户关怀为重点：增值服务更贴心

     　　人保电话车险相关负责人在接受记者采访时表示：“保险公司的首要责任是提供服务保障，如何为客户提供优质、高效，并且契合客户需求的服务，赢得并留住客户的心，已成为决定保险公司竞争力的关键要素之一。为此，保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度，为客户提供更多客户关怀层面情感诉求，才是长久竞争的根本所在。”

     　　如今，电话车险“客户关怀缺失的问题”已成为其重要的制约因素。在当前产品、渠道同质化严重的形势下，服务质量已成为消费者评判和选择的重要考量。

     　　此次，人保电话车险还推出了以下贴心的服务承诺：1、上门收取理赔单证；2、简化理赔，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等；3、同相关4S店合作，在4S店修理车辆的同时，为客户提供免费洗车、优惠保养等增值服务。同时，各地分公司还可根据实地情况，向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程(在与人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位维修，对事故车辆进行上门接车并送至指定地点)等服务内容。

     　　对此，业内人士表示：“中国保险业已进入由‘粗放’经营向‘集约’经营转型的关键时期，实现差异化营销迫在眉睫。从人保财险客户节服务承诺来看，强调‘以客户为中心’的举措，也代表着中国保险业发展的一个整体趋势。”

     　　人保财险在服务创新方面始终走在客户的前面。每年客户节都会在服务层面有新的升级和优化，通过在服务文化、服务模式到服务创新的深耕细作，进一步规范其自身服务标准的同时，也带动了行业整体服务能力的提升，促进整个电话车险行业的全面升级和进一步规范。