加强对车险理赔人员的技能培训

　　近年来，机动车发展速度迅速，据公安部发布的数据，2012年6月底，国内私人汽车保有量已达到8613万辆，半年增长了741万辆，月均增长123万多辆。按照这样的速度，以第六次人口普查全国40152万户家庭计，在2012年2月每百户家庭私人汽车拥有量就已经超过了20辆，标志着中国已迈入汽车社会门槛。

　　伴随着机动车的迅猛增长，机动车保险业务也随之快速发展，成为我国财产保险业务中规模最大的险种。各财险公司为了争抢业务，满足保户的需求，不断推出加快理赔速度的举措，让保户及时领到赔款，从几天到几小时，再到几十分钟，车险理赔速度越来越快。定损理赔，极速理赔、快赔、闪赔等字眼不断见诸报端。

　　不宜片面追求理赔速度

　　理赔速度快不等于保户的满意度高，理赔速度快不代表理赔质量高。理赔速度是理赔质量中的一部分，加快理赔速度无可厚非，但在加快理赔速度的同时，还应注重抓好理赔质量，避免出现一头沉。

　　目前，一些保险主体在抓理赔速度时，可能会忽视理赔质量，主要表现在以下四个方面。一是一味追求理赔速度，而忽视保户对保险公司服务的体验，结果是只见树木不见森林。对于车主而言，出险后能否被清楚告知事故的处理方案，消除恐慌、焦躁的情绪，定损员能否给出公平合理的赔偿方案，能否就近修车等，每一个环节都直接影响着保户对保险公司的心理评价。

　　二是各保险主体纷纷对4S店推出了两次免现场查勘、免事故证明，甚至无限次免事故现场查勘、免证明的做法，这无疑为一些不良保户或维修单位提供了造假的机会，案件的真实性有待考证，造成保险公司赔付率这一刚性指标上升。

　　三是各家保险主体推出的3G理赔客户端服务，直接上传车辆出险情况的照片，现场定损并确定损失赔偿金额。往往会出现损失确定后，保户修车时又发现有现场未发现的损坏部件需更换，结果不但没有加快速度，反而造成延长理赔时效。

　　四是各家保险主体对理赔人员制定了时效考核，并与工资挂钩，理赔人员在有考核标准的约束下，积极处理赔案，但同时会对一些案子的严格审核程度打折，责任心不够。

　　切实提升理赔服务效率和水平

　　从以上存在的问题可以看出，抓理赔速度固然重要，但理赔质量更不可忽视，两者缺一不可。

　　强化思想认识

　　在解决车险理赔人员专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也必须正视。虽然产险公司各级机构都在不断强调服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行落实不到位等情况。加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，光靠“保险公司对外承诺，外界社会予以监督”，难以从根本上解决车险理赔人员服务意识不强的问题。因此，建议各保险公司对保户服务进行细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解，掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的绩效薪酬挂钩。车险理赔人员要彻底改变作为保险公司职能部门的“主人”潜意识，应视保户为真正意义上的“主人”，为保户提供“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。

　　统一车险定损标准

　　中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业质量标准和认证制度。要推行车险索赔单证标准，车险理赔服务时限标准，重点是事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。目前，各家保险公司对事故车的工时费定损标准不统一，市场配件价格不一致，如：发生双方事故，两车互有责任时，且在不同保险公司投保，会出现两家保险公司对同一车定损金额不一致现象，再有时加上物价局的参与，定损金额也不一致。对此问题，保户经常会与保险公司发生纠纷、投诉，甚至上诉到法院。因此，工时费标准的统一，是保险行业急待解决的问题，否则，直接会影响到理赔速度与质量。

　　营造诚信环境

　　近年来，随着国内车市的快速发展，一些修理厂利用车主嫌理赔麻烦、委托授权给修理厂代为处理的便利，经常采取“虚报车辆发生事故、夸大受损程度、维修以次充好”等欺诈形式骗保，致使保险公司防不胜防。保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，眼光局限于本方利益，没有放眼长远、把握全局地进行相互合作，影响了两个行业可持续发展。双方应积极与汽车维修服务行业沟通，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。同时，行业协会间应强化沟通，保险行业协会可以联合汽车维修行业协会，进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对诚信经营信誉度有待提升的修理厂的管理，建立监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存在相生相成甚至相依为命的关系，其中任一环节的缺少或诟病都会影响到其他环节的健康。保险行业、汽车服务行业实际上也都是围绕着车辆及车主的服务产业，两者之间虽然定位、立足不同，但是相互竞争合作策略应该采取的是“蓝海战略”而不是“红海战略”。

　　加快完善移动查勘定损系统建设

　　各财产保险公司要加快建设移动查勘定损系统的使用，充分利用现代化的通讯设备，加快对事故车损失程度的确定，如对于当事驾驶员来讲，出险后为了减少在现场等候保险公司查勘人员的时间，可以通过自带手机安装查勘系统，对一些不涉及人伤及物损的单方事故，由当事驾驶员自行拍照现场照片上传给保险公司，由保险公司人员通过照片对事故车进行定损，完成定损任务，及时将确定的损失金额告知保户。另外，对一些当事驾驶员不能现场自行操作的，可以等候保险公司查勘定损人员，保险公司应正确选择信誉好、技术力量强的通讯供应商，利用无线移动定损设备，在现场真正实现对小额案件，现场查勘、定损、报价、核损、核赔结案付款，理赔全流程的自动审核过程，让保户即体验到保险服务，又体验到理赔速度和质量。通过以上方式为保户提供了方便，同时满足了不同客户群体的需要，实现快速理赔的目的。

　　加强对理赔人员的技能培训

　　车险理赔作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和专业化非常重要，但能否真正从最根本上提高车险理赔工作效能，做到又好又快，则与车险理赔人员特别是查勘定损员的素质与能力紧密相关。目前，据某省市调查显示，从事车险查勘定损的人员，大部分为非汽车专业毕业，没有经过系统的培训，为了应对每天大量的报案，急于奔跑处理赔案，车险定损技术，既定损质量急待提高。为此，各保险公司要定期开展相应系统的针对性重点培训活动，一是对车险理赔工作人员进行汽车专业知识课堂的培训。弄懂弄清汽车构造。二是定期轮流组织定损人员走进专业汽车维修学院实验车间，亲自动手，亲身体验，与技术人员直接静心沟通学习，从根本上提高从业人员技能。三是定期组织定损人员技能比赛，通过比赛提高定损技术。四是积极推行持证上岗制度，可以由保险行业协会与汽车维修行业协会联合组织，对定损人员进行上岗前考试，对考核合格者，才能允许从事查勘定损工作。只有专业技能过硬，才能带动理赔质量的提高。

　　处理好车险理赔速度与质量的关系，即体现了对保户的服务工作，又体现了对车险赔案的管控工作，在实际工作中，我们要高度重视速度与质量的关系，把加强和改进车险理赔速度与质量作为一项长期的战略任务抓紧抓好，要进一步提高认识，把车险理赔速度和服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进车险又好又快发展。