揭秘电话保险中“不能说的秘密”
所属分类：
2013-9-22 20:37:18
加入收藏为了揭开电话保险中的秘密 ，记者进入到一家保险公司的电话销售中心，揭秘电话保险中“不能说的秘密”。
1 培训首日先鼓劲，称保险业是朝阳产业
10月17日，记者现场填了一份简历，随后进入面试阶段，面试官仅就简历上的问题简单问了问。随后，记者就很轻松地进入华夏人寿电话销售部门。华夏人寿电话销售部门主要通过电话来销售保险，所有的销售都是在电话线上操作，保单由快递人员递送上门。
10月19日是记者等新员工培训的第一天，与记者一同来到保险公司的总共有7人，一般一进入一家公司，培训老师肯定会讲讲企业文化，这个行业未来的发展前景等，这家保险公司也不例外。为了让新员工产生认同感，对未来充满信心，培训老师曹老师给大家分析了这个行业，“从行业成长潜力上讲，我们与制造业、餐饮业、证券业、律师等行业差不多，比it通讯、生物工程稍差点，但从员工收入上讲，我们的这个行业比制造业和餐饮也好，比其他的稍微差点，但差不太多。但你想啊，证券公司或律师事务所等对专业素质要求很高，而我们很容易就能上手了 。”
随后，培训老师又给员工介绍说，现在国内的人均保费比国外低，人均拥有的保单也比日本的7张、美国的3.5张少很多，人均仅有0.1张保单，而且目前保费占储蓄的比重又不高，发展潜力巨大。所以无论从行业发展上来看，还是从个人收入看，老师得出了一个结论：保险行业是未来最有发展潜力的朝阳行业之一。不少新员工听得热血沸腾，认为入对行了。
2 让人买保险，先送免费险当“鱼饵”
第一天了解完行业情况，第二天大家就开始马不停蹄地了解保险产品，既然是电话营销，那肯定需要讲究电话卖保险的流程和说话的技巧，电销中心将这个称之为“话术”。第二天新员工就开始了话术学习，学习在电话上如何成功将免费的交通意外保险赠送出去，这份保险最高保额为5万元，保一个月，业务员会以短信的方式发送到客户手机上。
培训老师表示，人都有占便宜的心理，当听说是免费赠送的保险时，他们接受起来也比较放心。在推销免费保险的时候，培训老师要求员工询问客户的名字和生日。但是就是问这么点信息，也不是那么容易的。“因为你会遇到各种各样的问题 ，现在人警惕性都很高，更何况姓名和生日，别人会想，万一对方用我的信息干点坏事怎么办？他们就会问 ，你是怎么知道我的电话的 ，为什么还要姓名和生日等问题。”
但无论怎么问 ，保险公司都有方法回答 。培训老师就传授了一些回答技巧，比如：“我们公司为了让更多的市民了解华夏人寿，所以只针对13×号段的客户赠送免费保险，也就说不是一般人能享有的 ，您只需要告诉我您的姓名和生日就可以了 ，因为要确保您的权益和区分重名重姓，要把您的生日机打在保单上。”培训中记者得知，推销免费保险时，哪怕客户最后反悔了 ，不要这份免费保险，但保险公司已经获取了他们所需要的东西 ，那就是姓名和生日。
3 送完免费险，一周内肯定再打电话
事实上，在电话推销中，警觉点的人是会有种种疑问，比如，有的人很清楚天上没有掉馅儿饼的事，就会说，“我不要，你们送完了就会不停地给我打电话卖保险了。”对于这种情况，保险公司也有自己的应对之策。培训老师表示可以这样回答：“某某先生，我理解您的意思，请您放心，我们送给你免费保险的目的主要是想让您了解我们公司，推广华夏品牌。这个赠送的步骤非常简单，请问您怎么称呼？”
那么，推销人员到底会不会不停地给客户打电话卖保险呢？保险公司并不会直接回答，而是三言两语绕过这一问题。
记者在培训中得知，一旦客户获得了免费的保险，保险公司也知道了基本信息，那么下次接触起来就更容易些了。“有这个就可以了 ，他就成了我们的意向客户，进一步了解了我们公司，然后我们也可以分析他是否符合我们的条件，然后根据他的年龄段，有针对性地推销我们的产品。”培训老师表示，下面就开始保险公司的真正操作阶段，那便是给客户推销保险产品，三天之后或是一周之内，推销人员就会给客户再打电话。
同时，在赠送免费保险的时候，电话保险推销人员还会使用另一种招数。业务员一般都会说是根据某个号段来选择免费赠送客户，当被问起为何无缘无故地赠送保险时，保险公司一般也会打出周年庆的理由，称“是在做市场推广”。
4 多谈理财观念，引导客户消费
华夏人寿主要卖的是铂金樽两全保险，只需要每个月交几百块钱就可以了，交10年保20年。10月24日，在复习了上周发的铂金樽保障计划话术后，当天下午，曹老师让每个人训练一遍，以应付周二的通关训练。记者第一个开始，曹老师当起了客户，按照写好的话术流程，记者开始介绍产品，她不断“刁难”：“你们每个月交2500元有点多，我每个月就只能存下三四百块钱，能不能少点交”。按照老师传授的原则，一般的情况下，员工不能主动将这个交钱的数额降低，要尽量让客户每个月多交点，记者依据老师教授的回答技巧说，“像你这个年龄的客户一般都是交这么多的。”
如果这个人真的很穷买不起保险怎么办呢？就这样放弃了？曹老师并不这样认为，“他这样说，并不代表他没钱，你仅仅是根据现在的状况揣测别人，或许这仅仅是他拒绝你的一个理由。”曹老师说，你可以通过保险给他们树立一个观念，要让他们知道如何理财。“比如走在路上，很多女孩子看到一件衣服，一心动就买下来了，这些钱都是能节省下来的。他攒不下钱来，说明缺乏理财观念，节省不下来钱就更应该买保险，因为保险就是每天节省几十块钱，然后按照月交付，这是给他们树立长远的规划理财观念。”
5 谈“保险门槛”，让客户感觉投保有面子
保险是有门槛的，这是大家都知道的事情，比如为了保证保险公司的利益，有年龄和健康或其他的限制，年龄大的人群，保险公司并不希望他们来投保。为了保障保险公司的利益，年纪大的人每个月的保费会非常高，因为随着年龄的逐渐增大，年龄较大者发病的概率要比年轻人高很多，交钱没一两年，很可能就会得大病，那保险公司就要赔了 ，如果保险公司老是有这样的客户，那就没法干了。
就华夏人寿这个保险来说，针对的是出生且出院满90日到50周岁的人群。但是这限制性的门槛在保险公司看来恰恰是一个迎合客户的好东西，他们挂在嘴边的一句话就是，“保险是有门槛的 ，并不是每个人都适合。”以此来迎合某些客户的消费心理，但是其实对于大部分人来说，年龄门槛是很小，可你一听上面那话，那感觉就不一样了。
另外记者还了解到，推销人员常提到的还有另一个门槛。保险公司一般都是通过银行代缴代扣保费的，电话中他们会询问你是哪个银行的账户，“我们的活动只针对某某几个银行才可以。”这样一来，让客户感觉很有面子。如果说是，那就方便了不用办卡；但如果不是该银行的客户，他们会表示，“没关系，您就近办个账户就可以了”。
6 电话中玩“谍战”，避实就虚拉客户
买了保险后退出肯定是亏的。可人都有急用钱的时候，交不上钱了或不得不退了，这时，保险公司业务员也有办法说服你 ，这里则需要斗智斗勇，犹如“电话谍战”。一般业务员会先这样安抚客户：“你放心，肯定不会有这种情况发生的 ，咱们本身就是每个月储蓄的方式，一天才几十元钱，不会对生活有影响，而且我们的收入是年年递增的。你现在是做什么工作啊？”话锋一转，业务员会转移你的注意力，开始搜集你的信息。
如果继续追究这个问题，他们是没有办法的，只好老老实实回答问题：“如果中途确实需要资金周转，公司非常人性化，给你 60天的宽限期，如果这期间出了事，公司依然承担保险责任，周转过来就可以了。”但这样的回答依然在绕圈子。
一般而言，一个电话就让人接受投保的可能性是比较小的，一般都是通过后期接触，两三次电话之后才可以让人家接受保险，而且这个也不是很容易的。一般在投了保险之后，没有哪一家保险公司和业务员希望客户退保，哪怕承诺投保了之后客户在犹豫期内反悔了想退掉保险，保险公司也不会轻易放弃。
公司一般先让业务员接触，让客户好好考虑，不行了，会交给组长，组长再进行劝说，实在不行了保险公司就没有办法了，只能退保。但总的来说，让一个客户投一份保险很不容易，作为业务员卖一份保险也不容易，当然不希望所有之前的工作都做了无用功。如果是保险责任生效了，客户因为有急用钱或是其他原因需要退保的，业务员也会给他分析利害关系，投保后退的钱当然不能完全返还，需要扣除一定费用。
在卖保险的过程中，一般人会找各种理由推辞。推销人员会这样回答：“我们的客户都有车贷房贷，纷纷给自己投保，你得想现在工作压力多大，上有老下有小，你又是家里的顶梁柱，咱们更得考虑是否有足够的保险，如果真有风险，没钱治病，没钱还贷款，家里人更得着急，更会影响生活质量了，就当防患于未然，反正，到期还是要返还的。”
你要是真的说自己有保险了，他们会告诉你 ，保险这种事情多多益善，如果实在不想买了，那就为你儿子老婆着想。“你想想你保障的是你老婆的健康，获得收益除了你老婆 ，还有你孩子和你自己，对你整个家庭都好，总之是有病保病，没病保本增值。”
电话保险能大行其道也有一定的理由。因为上门推销保险的已经过时了，面对面推销保险往往会被拒绝。但是电话推销，对方看不到你 ，接触起来还是比较容易接受的，而且能节省大量成本，快速方便，但为了更容易介绍，就先给你赠送个免费保险了。
在培训过程中，培训老师告诉新来的员工，不要去误导客户，因为谈保险的过程都是在电话中进行的，业务员和客户达成保险后，并不是就这样完了。为了防止有些业务员误导客户 ，一般会有质量监督员监听电话，确认了通话内容没有错误之后，才会打印保单，而这电话录音也为了将来理赔省下不少事情，比如关于健康告知，业务员一般都会在电话中仔细询问客户的健康状况，如果有些客户故意骗保或是没有如实回答，那么在理赔时，保险公司就有了证据。
7 红利多少难计算，保险条款道道多
为了让客户买保险，保险公司在承诺保障身体健康的同时，往往会在保险合同中承诺红利，但是红利往往没有固定的数据或参考标准。
华夏人寿铂金樽两全保险(分红型)就是这么一个保险。除了保障健康外，20年保障期满之后，客户拿到已经交的钱和固定收入外，每年都会得到公司的复利生息的分红。就是在合同有效期间内，保险公司会根据自己保险业务的实际经营状况，按照有关规定确定红利分配方案，并在合同中规定“保单红利是不确定的和非保证的。”
红利到底是怎么算的？合同上并没有明确规定 ，也就是说，红利多少完全掌握在保险公司手中。能不能拿到手？培训老师说顶多是没有 ，但不至于成为负数。可红利最终如何计算没有参照数据，等20年期满后到底最后是亏是赚，客户心里完全没有底。
对内行人来说，保险条款他们比谁都懂，理解起来根本没什么问题。但在记者接触的各种人员里面，提起保险，大家都有个普遍的印象，就是保险合同规定太细，一般是很难看懂的，要不就是内容太多了没什么心思看下去，所以大家心里很不放心，担心里面有什么猫腻，到了真正理赔的时候，保险公司的责任可能就被自己不知道的条款给免责了，保险公司到时候什么钱都不赔了，真可谓是吃亏了。
记者在培训期间，培训老师就给记者详细讲解了合同中条款的内容，“一般的保险公司上课都不会讲这些，但是我们的目的就是要了解，而不要去误导客户 。”记者发现条款中涉及到一些专业名词，虽然都有过详细的解释，但需要仔细去询问才能完全看懂。比如说“全残”，不是说四肢都没有了，而是指两个重要器官残了。看来只要涉及到钱的事情，真是任何条件都考虑到了，不可谓不详细。
但在打电话中，这些步骤肯定是能省的尽量省了，电话中一般是为了核对信息交费，询问你的健康状况是否符合投保范围，因为时间不够，所以没有人跟你去仔细分析这个事情，先买了保险再说，买保险的时候看看合同中的详细条款，不懂再问，随后还有十天的犹豫期，在这期间客户有条件解除合同，客服会询问对保险条款有什么疑问。
相关链接
买保险合算吗？
一般的保险都包括身体健康重大疾病和分红两块，一来是符合个人生命安全，二来是给予一定回报。就拿华夏人寿铂金樽这份保险来说，这份保险是一份两全保险(分红型)，保险责任包括身故保险金、全残保险金和重大疾病保险金。每个月交几百元钱，交费10年，保障20年，20年期间内保障你的身体健康，20年期满后，如果没有出现保险责任的话，就可以一次性拿回自己交的所有的钱，并会拿到固定收益和每年的分红。
拼保障，保险最合适，它能给你一次性拿出10万元或是20万元，恶性肿瘤还能双倍赔付。当然如果拼利息的话，不一定比得上银行或是基金。
揭秘电话保险中“不能说的秘密”
记者手记
一提起保险，周围的人总会有一种异样的眼光：“水很深”，“千万别买保险”。不少人都学乖了，一听说推销保险的，立马挂电话。事实上，保险本身是没有问题的，这个大家不得不承认，除了保障生命健康安全，在期满后还能获得一定收益，可谓一种很好的理财方式。然而，国外保险行业发展了一百多年，而在国内发展了才几十年的保险却一直为人诟病。
记者卧底发现，保险为人诟病的理由有多种，一是部分业务员出于对自身经济利益的考虑，在卖保险的过程中选择欺骗而不是实事求是；第二个，消费者在购买保险时，多数对合同中的条款不明，而无人解释分析，以致消费者对条款不明，到发生理赔行为时，自然就产生纠纷；还有一种就是承诺高回报，但其实并没有那么多分红，消费者自然感觉是被骗了。但保险业发展到今天，记者也看到了华夏电话销售中心的另一种推销模式：电话销售。电话销售录音更增添了一种保障，同时也让那些欺骗行为无处藏身。在培训时，培训老师还是按部就班地给新员工培训，并没有欺骗技巧，只是为了业绩在电话销售中增添了不少技巧。我们以异样眼光打量着这个行业时，保险业的从业人员也感觉举步维艰，但我们不能否认，保险业的确称得上是朝阳产业，正在向更规范的道路发展。
2013年5月10日
选择适合自己的车险购买渠道