广东保监局对财产保险公司的车险理赔服务情况 进行突击测试

日前，广东保监局对财产保险公司的车险理赔服务情况进行突击测试，摸底服务质量，查找存在问题。现场测试内容包括报案电话接通时效、电话礼仪情况、到达事故现场时效、查勘服务规定、估损金额准确度等。该测试工作自2007年开始，已经逐步制度化、系统化。

　　本次测试的对象为27家经营车险的驻粤财产保险公司，内容包括：各公司报案电话接通情况，报案接线客座人员的工作态度、工作效率、应变能力；各公司查勘人员服务态度、到场时效、着装、主动性；各公司查勘车辆装备情况及查勘人力配备情况；各公司查勘人员查勘定损水平、定损速度、赔付时效等。测试中选用两辆真实出险、属于简易车损案件的车辆，要求保险公司查勘人员对其进行现场定损，根据查勘人员与专业人员定损结果偏差进行评分。

　　测试结果显示，现场到达最快的前三名是国寿财险、华安财险、紫金财险(并列第二)、国泰财险，分别仅用了16、17、17、18分钟。现场到达最慢的三家公司是天安财险、华泰财险、阳光财险，分别耗时达49、51、59分钟。

　　半小时内按时到场公司有11家，占测试公司数量的40%；超过45分钟的公司有3家，27家公司平均到场时间为32.15分钟。

　　综合得分最高的前三名是国寿财险、人保财险、民安保险，得分最低的三家公司是天安财险、华泰财险、阳光财险。此外，太平洋  （601099 股吧,行情,资讯,主力买卖）产险、永诚保险、信达财险总得分也低于60分。

　　广东保监局表示，总体来说，本次车险理赔测试中保险公司服务质量较好，电话客服人员服务态度和蔼、应答得体；现场查勘人员精神面貌好、着装整齐、服务主动、业务素质高；查勘车辆装备齐全，从备用工具到矿泉水都可以提供；估损能力提升。