车险领域　服务创新是关键

 国内电话车险行业虽然发展时间短，同发达国家还有较大差距，但近来却日益受到国内私家车主的喜爱，发展呈现爆发式增长。统计显示， 2011 年中国电话车险保费超过 440 亿元，同比增长 130% ，占整个车险市场的比例也首次超过 10% 。

　　那么，是什么原因促成了电话车险市场的发展呢？专家指出，除了价格优惠购买便捷外，对于服务方面的创新和对客户需求的准确把握，围绕客户为核心的贴身式实用服务是电话车险迅速赢得消费认可、快速发展的重要原因。

　　服务创新是关键

　　创新成为整个电话车险行业的动力源泉。以行业代表性企业人保电话车险为例，中国人保财险 2010 年率先在国内提出了以服务上门、服务引导和托管服务为核心的车险“管家式”服务。今年更是率先发力，年初便推出了以服务“零距离”为理念的“四项关怀、七项承诺”，其中“七项承诺”又于客户节期间升级为“十项承诺”。

　　人保电话车险“管家服务”的“四项关怀、十项承诺”，一方面进一步强化了服务内容，另一方面还针对行业存在的不足进行了针对性创新和提升。“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”等十项承诺提供了从车到人的全方位关怀，致力于打造全程化、自助式的电话车险服务。

　　专家认为，电话车险在实现前端销售的同时必须加强后台配套售后服务的建设，尤其是在出险后和日常服务方面必须要推出更加具体和完善的服务举措来避免客户关怀缺失的问题。针对于此，“人保电话车险管家”服务中也特别强调日常服务关怀理念，并推出“免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠”等“四项关怀”服务，从而保证了电话车险服务的常态化。

　　顺应需求是趋势

　　据统计，国内电话车险投保车主多是 25-45 岁的私家车主，他们的共同特点是压力大、事业忙碌，对服务的便捷性和时间成本更敏感，因此对自助式和托管式的新服务方式有更高的需求。

　　对此，“人保电话车险管家”推出了一系列的托管代办服务，包括代办车辆年检、驾驶证年审及代办处理交通违章服务，并计划根据各地区车主的不同需求，陆续推出事故车托管(交钥匙服务)、代步车、酒后代驾、代办理赔、代交罚款及其他特色代办服务项目。对于不方便去网点办理理赔等业务的车主，“人保电话车险管家”还在业内率先推出了非人伤、物损保险事故的速递理赔服务，免去了车主到保险公司奔波的辛苦。

　　“人保电话车险管家”还利用科技手段，推出了手机自助电子查勘员服务，实现了车主自助式的事故查勘和报案， VIP 客户还支持手机完成小额车损案件的自助理赔服务。

　　此外，针对万一事故发生的情况，人保电话车险的提供的保障确保了车主后顾无忧，例如，在最难处理的人伤事故和外地出险方面，“人保电话车险管家”提出了人伤案件无忧服务和“万家网点，四海通行”服务承诺。

　　为建立全面的“管家式”零距离服务体系，中国人保财险电子商务事业部的相关负责人表示，人保电话车险将通过专业化贴身服务，帮助车主实现从投保、报案、定损到索赔的全流程服务引导，保证“车险管家”个性化、人性化的服务升级，让投保的车主得的放心，通过理赔全程贴心服务，让人保的车主用得安心。