治理车险理赔难内核：风险与信任
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2013-9-29 19:27:45
加入收藏| 中国保险业作为改革开放最早的金融领域，经历了快速高成长的甜蜜期。但是，粗放式增长留下的后遗症不仅表现在行业发展的失衡，更体现在被保险人难以真正获益。理赔难、销售误导使得行业信誉大幅度下跌，保险文化难见踪迹。每一个关心保险业健康发展的人都面对一个现实的问题：如何避免“这也不赔、那也不赔”的尴尬局面，如何避免保险成为经济金融中的短板。 第1页: 治理车险理赔难和销售误导需监管消费者和险企三方协力第2页: 出招：打通疼点第3页: 内核：风险与信任第4页: 目标：授惠于民 保监会主席项俊波上任之后，迅速推出了外疗表皮、内治根本的系列举措，加上政府相关部门的支持，保险业的许多顽疾的治理效果正在逐步显现。为此，本报邀请专家学者及机构高管，就行业成长的长远问题深度探究，寻找保险人和被保险人共享成果的更好路径。 嘉宾 国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任 田辉 平安集团副总经理兼首席保险业务执行官 李源祥 首都经贸大学教授 庹国柱 广发证券 （000776 股吧,行情,资讯,主力买卖）研究员 曹恒乾 根基：苦练内功 上海证券报：一个行业只有体魄强健才能承担责任和风险，保险业也不例外。保监会近日印发《中国第二代偿付能力监管制度体系建设规划》的通知，提出用三至五年时间建成第二代第二代偿付能力监管制度体系。这对保险公司意味着什么？对保险行业将产生怎样的深远影响？ 庹国柱：我国目前初步建立了市场行为、偿付能力和公司治理结构监管的“三支柱”监管体系。“三支柱”中，偿付能力监管是核心，关系到保险公司的安全和健康发展，关系到整个保险业的安全和健康发展。我国第一代偿付能力管理规则，是经过2003年到2008年5年时间的实践制定和发布的，主要解决的是单个保险公司资本管理问题。第二代偿付能力监管制度体系要根据国际保险监督官协会(IAIS)于2011年10月出台的26项核心监管原则，研究解决保险集团监管问题，与其全球统一监管框架相衔接。同时，针对国内保险市场和资本市场快速发展，对防范风险和监管要求也越来越高。解决现行偿付能力监管制度体系在某些方面已不能完全适应新形势下的监管需要的问题，这是一项非常具有前瞻和现实意义的工作。 田辉：要理解第二代偿付能力监管制度的意义，必须首先理解第二代制度相对于第一代制度的显著改进之处。改进主要体现在三个方面。其一，第二代制度下，偿付能力计算不再是基于与保费收入或赔款支出挂钩的固定比例模式，而是建立在风险细分基础上的风险导向模式。其二，第二代制度不再是单纯的资本充足要求，而是附加了风险管理要求和信息披露要求的三支柱体系。其三，第二代制度明确提出了国际协调的目标，既包括与国际保险监管框架的协调，也包括与银行资本监管框架的协调。 由于更强调风险敏感度，意味着各类风险要素最终都能够通过保险企业偿付能力充足率的变化体现出来，也意味着通过偿付能力监管能够更准确地把握保险企业乃至行业的风险变化情况，从而使得偿付能力监管确实成为保险监管的核心，成为保险企业有效的风险管理激励工具。 搭建三支柱体系或，偿付能力监管的内涵显著扩大，突破了原有单一的数量资本监管概念，监管部门的监管、市场的外部监管等都统一构建在新的监管框架下，全面提升了偿付能力监管的地位。 至于强调国际协调，背后则反映出第二代监管制度肩负着更重大的使命，即服务于我国由保险大国向强国迈进的整体战略，不仅要提升保险业在我国金融服务领域中的重要性，而且要提升我国保险业在国际上的重要性。 可以说，第二代制度的建设规划既是包罗万象的，也是雄心勃勃的，将对我国保险业的经营模式和监管模式产生巨大的影响。保险企业面对的绝不仅仅是偿付能力计算公式的改变，相反，在产品营销、承保规则、准备金计提、投资决策、内部控制等所有环节，都将面临新制度对管理理念和管理方式的冲击。 曹恒乾：二代偿付能力监管的本质是模型监管，向欧盟偿付能力框架趋同。二代偿付能力的监管的建成使得保险监管更加客观、真实，能为保险公司的经营带来以下两点好处：一是现阶段保险公司应对偿付能力不足的办法通常是股东增资和发次级债，而这些方法都会带来较高的资本成本。在二代偿付能力框架下，能够减轻保险公司受到的最低资本要求束缚，尤其是能够改善在旧体系下对一些保险产品不太合理的监管，一定程度上减轻保险公司的资本压力，降低资本成本；二是鼓励产品创新，优化业务结构，为公司带来收入增长。偿付能力监管从一定上对保险产品的价格以及结构有影响，在旧体系下，保险公司一些产品的设计以及定价可能会受制于偿付能力的监管，但在新体系下会有一定的改进，更多地满足被保险人的需求，带来业绩增长。 当然，新的监管框架下也会带来一定的副作用，模型监管的最大弊端就是模型风险。监管机构应如何防范模型风险以保证监管能够更加真实、合理是一项重大课题。 李源祥：第二代制度体系对整个保险行业将会有深远的意义和影响。与国际先进做法接轨，有利于提高国内偿付能力监管制度的科学性和有效性；以风险为导向，有利于行业和公司更加注重风险管理，维持行业长期发展的稳定基础；进一步细化风险分类，准确计量各类风险，有助于提高国内风险管理水平，培养风险管理专业人才。平安高度重视第二代偿付能力体系建设的工作，组织专人参与国际偿付能力制度资料的翻译工作并深入研究；以国际做法为参考，预先对公司风险状况进行测量评估。 出招：打通疼点 上海证券报：保监会主席项俊波上任以来，首先狠抓的是理赔难和销售误导问题，这是被保险人最直接的利益所在。要从根本上解决上述顽症需要从哪些方面入手？这是否会增加保险公司的成本支出？ 李源祥：理赔难问题，主要因为保险销售中存在条款解释不到位的情况；一些保险产品理赔服务还涉及外部供应商提供的服务不规范等因素影响，容易引发纠纷；部分保险公司理赔服务意识不够强，引发客户不满。要从根本上解决理赔难，需强化监督体系，推进理赔行业服务标准化；同时保险公司需加强理赔队伍建设，健全理赔管理制度和考核体系，提升理赔服务水平。 销售误导，主要因为人身险相对复杂，目前代理人、银行等销售人员的技能和职业素养还有较大提升空间，保险公司应加强对代理人的甄选并加强对销售队伍的培训和管理。平安在制度建设、队伍培养和品质管理等方面做了很多工作，如设定防范的规章和监控措施、出台相应的惩治制度、以及持续对队伍进行教育和宣导等等，销售误导的防治工作早已内化到公司日常治理中。今年响应保监号召，平安又成立了“治理销售误导专项工作小组”，总分联动，全面检视，坚定不移地推进销售误导综合治理工作，维护保险业的声誉和形象。 田辉：长期以来，保险服务存在诸多顽疾，包括理赔难、销售误导、推销扰民等，不仅损害了保险消费者的利益，而且影响了行业社会形象。保险服务顽疾是现阶段保险业粗放发展模式下的必然产物，究其根源来自于三个方面：保险企业内部约束不够、监管部门外部约束不够以及市场纪律约束不够。在保险公司而言，行业发展初期，竞争层次较低，缺乏长期视野，只顾眼前利益，缺乏对消费者尊重的意识。从监管角度看，以往对消费者利益确实保护不够充分，无论从监管规章的制定还是对保险公司损害消费者利益的行为的处罚方面，都有所欠缺。在市场约束方面，既缺乏有效的消费者投诉处理机制，使得消费者用脚投票无法形成合力；保险公司退出机制也不健全，使得差的、乱的公司不能倒闭，无法实现市场优胜劣汰机制对服务质量的倒逼。 保监会主席项俊波履新以来，首先触及当前保险业的软肋理赔难和销售误导问题。从监管机构的政策动向看，应对之道主要包括短期和中长期措施，包括建立投诉机制、加大对理赔难和销售误导行为的处罚力度、将违规行为与公司的机构批设等相关行政许可事项挂钩、健全退出机制等。总的来看，监管机构所能做的主要是加强外部约束，包括监管机构的约束(即第二支柱)，以及为市场约束机制发挥作用而进行的一些基础设施培育(即第三支柱)。现有的政策取向没有大的问题，关键需要注意两点：一是各类监管措施的有效落实；二是可以考虑加强公众监督的力量。 庹国柱：车险理赔难和销售误导是两个老问题，也是消费者最关心的问题，项主席要从消费者利益保护问题入手解决保险监管问题，从这两个问题入手非常恰当。理赔难有保险公司方面的问题，主要是服务意识问题和服务方式问题，也有激烈竞争导致的成本高涨的压力问题，有的公司有时候对赔款，特别是大案子能拖就拖能不赔就不赔。另一方面是被保险人的问题，买保险不看保单不完全了解保险责任和免除责任，出了险把责任全推给保险公司，所以，保险公司有时候也有些冤。而销售误导其实也是两方面的责任。所以解决问题还是双方面的，保险公司需要解决服务意识和提高业务素质问题，消费者要在购买时和购买后的犹豫期认真读保险条款，真的做到这些，问题的绝大部分就会得到解决。 曹恒乾：对于理赔难销售误导的问题，应该从优化产品结构设计以及销售渠道(代理人、银行代理)的监管、教育上着手。常见的销售误导就是保险当存款，一方面来源于代理人自身的业绩竞争压力，另一方面一些产品设计上(尤其是银保产品)本质上与银行产品十分接近，保障风险的成本很低。要从根本上解决这些问题，首先在产品设计上应该以保障风险为主，对于期限长的年金产品也应是以保障和资产管理为根本，合理保障被保险人利益；其次就是销售渠道的监管，避免代理出于自身利益而误导投资者。 从短期来看，这些措施有可能增加公司的经营成本，但是从长远看，保费收入是保险公司的发展源泉，对理赔难、销售误导等问题的治理能够减少被保险人与保险人之间的相互不信任，降低信息不对称带来的成本，从长期看能够带来保险业务收入的增长，进而优化保险公司的经营。 内核：风险与信任 上海证券报：今年以来保监会不断推出新的举措，保险监管思路也发生了很大变化。您对此如何理解？这对我国保险业的发展将产生怎样的影响？ 曹恒乾：当前监管的转变更多的是从被保险人的角度出发的，增加行业的透明度。从行业发展的角度而言，保险公司的发展需要创新，扩大市场，而发展、业务创新是以行业的透明为基础的。因此，当前保险监管的转变主要是为长远考虑，只有透明的保险行业才可能继续健康发展，业务创新才能满足被保险人的保险需求。让被保险人共享行业发展的难点在如何解决于信息的不对称性。从西方国家的经验来看，市场化是解决这些问题的最好办法，只有通过竞争中的优胜劣汰，才能让保险产品更加的透明、更能够保障投保人利益。 田辉：要理解保监会监管理念的变化，必须认清两个大的背景。一是国际金融危机；二是中国地位的上升。金融危机使得全球保险监管发生了重大变化，包括国际统一保险监管框架的加速建设、微观审慎监管之外提出宏观审慎监管的概念、加强对消费者的保护等。与此同时，我国跃升为世界上第二大经济体，在全球的影响力显著提升，亟需从金融大国向金融强国迈进，保险大国向保险强国迈进。 在这两个背景下，后危机时代的保险监管亟需转型。保险监管转型一方面越发强调风险控制与偿付能力监管，更强调金融行业之间的协调和国家之间的协调；另一方面也会更加注重监管的差异化和精细化，以实现保护消费者利益的目标。 保险共同投诉电话的设立，是保护消费者利益的一项有力举措。它将给行业带来一个明确信号，即不能再漠视消费者的权益，在竞争中必须以消费者权益至上为目标。这将有助于推动保险竞争脱离低层次的价格竞争，而进入服务竞争，从而扭转目前粗放的经营模式，增加消费者的信任，因而意义十分重大。 李源祥：体现了以防范风险为核心，以保护消费者权益为根本目标，并积极推动保险行业市场化的监管理念，为保险行业发展指明了方向，并对改善行业社会形象，实现健康快速发展有积极作用。 设立保险共同投诉电话，使消费者维权渠道更简单畅通，降低维权成本，提升维权意识；同时促进保险公司重视消费者权益，在前端减少销售误导，后端提升服务水平，减少投诉提升客户满意度。平安已制定总经理接待日和疑难案件处理制度，并建立全国统一的客户投诉电话，做好投诉流程衔接。 上海证券报：保险行业虽是表象在外，实质体现的是一种机制和制度的完善，一种文化的宣扬与倡导。您怎样理解保险文化的内涵？ 田辉：保险业的立身之本可以用两个名词基本概括：风险和信任。我国当代保险业的发展只有区区30年时间，出现问题是正常的。发达国家在发展过程中也曾出现类似问题。诚信文化的培养是个漫长的过程，我对我国保险诚信文化的建设很有信心，因为我们已经认识到了问题所在，并且可以借鉴先进经验和教训，具有后发优势。 我理想的保险文化就是和谐共生的文化。供需双方互相信任，使得保险成为必需品，代表高品质生活的一部分。在这方面，起引领作用的应当是保险机构和广大从业者，而非消费者。理论上，保险几乎可以对一切风险承保，除非不可抗力(act of God)，这是它的力量所在。与此相对应，保险业强调的不是普通诚信，而是“最大诚信”。 李源祥：保险的本质是“我为人人、人人为我”，建立完善的保险机制，可促进社会保障覆盖面和水平提升，维护社会稳定，对和谐社会建设作用重大。保险是一种市场化、制度化的慈善事业，深入理解保险的慈善内涵，建立保险文化，明确行业定位，将对保险业发展产生全新的深远影响。 目标：授惠于民 上海证券报：我国保险业发展至今已有30多年，但深度密度依然很低。在您看来，怎样才能让更多被保险人共享保险行业改革开放的成果，其难点在哪里？对此有何建议？ 庹国柱：保险行业改革开放发展硕果应当体现在保险保障的范围扩大，适应消费者千差万别保险保障需求的保险产品越来越丰富，同时保险服务质量越来越受到保险消费者的赞许。难的是保险公司不容易从热衷追求规模和速度的发展理念中挣脱出来，而追求规模追求速度就不可能把业务做精做细，不可能多在消费者利益上做多少文章。 李源祥：经过30多年发展，保险业务规模不断扩大，业务领域逐步拓宽，商业保险成为社会保障体系的重要组成部分，在化解社会纠纷、维护社会稳定上发挥了重要作用，广大被保险人已从多方面享受到保险行业改革开放的发展成果。 但目前中国保险深度密度还较低，保险产品还不丰富，不能全面满足社会多层次个性化的保险需求；保险服务水平参差不齐，理赔难销售误导等问题还未得到根本解决，部分消费者对保险缺乏信任。要解决这些问题，需要政府、企业各方面配合。对于政府来说，“抓服务、严监管、防风险、促发展”已是下一步监管重点，通过政策导向推动保险业改变发展模式、提升从业人员素质与服务水平，为保险行业提供一个更规范、公平的发展环境。对于保险企业来说，应着力服务社会建设，促进各领域责任保险发展，协助政府建立巨灾保险制度，发挥保险业在风险预防、控制与补偿方面的优势，增强全社会抵御风险的能力；同时着力保障民生，积极开展产品和服务创新，提升保险服务能力和水平，切实维护保险消费者的合法权益。 田辉：要让被保险人真实共享保险行业改革开放发展硕果，最基本的表现是：保险业能向消费者提供既不同于银行、也不同于证券的独特金融服务，成为现代消费者多样化金融服务组合中不可替代的一部分。进一步的，这种金融服务必须包含两个要点：一是便捷性；二是适当性。便捷性意味着消费者可支付得起，并且可以方便获得。适当性意味着产品适用于特定的消费者人群。 说来简单，做起来很难。难点在于如何处理金融创新和消费者保护的关系。发达如美国，由于没有正确处理“适当性”问题，将金融创新产品卖给了不适合的客户群体，形成了国际金融危机的导火索。我国的问题与美国不同，不是金融创新过度，而是创新不足问题。迫切需要从便捷性和适当性方面入手，加强产品创新、渠道创新，为消费者提供更好的保险服务。 曹恒乾：让被保险人真实共享保险行业改革开放发展硕果的最主要的方面之一就是让保险人能设计出更多的被大众广泛需要的产品，这就需要更多国家政策对保险产品创新的扶持，在我看来，最典型的就是“预付制商业健康险”，这种产品是美国健康险的主流产品。但由于和目前的法规有冲突，使得我国，健康险发展缓慢。如果在未来政策能有所倾斜，这类产品能够出台，能极大的让被保险人真实共享保险行业改革开放发展硕果。 |