中国人寿财险副总裁章海峰以“神秘人”形式前往河北分公司暗访车险理赔及其他关键服务环节
所属分类：
车辆保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的办法技术，也是不可缺少的经济补偿途径。近年来，汽车逐步走进了千家万户，车险理赔中发生了一些问题，给车主心里留下了“投保容易理赔难”的阴影。其实，理赔有技巧，如果事先多做功课，那么理赔的时候就会顺畅和轻松很多。因为导致理赔难的原因是多方面的，除去极少数保险公司的因素外，消费者对保险理赔知识的不了解也是相当重要的一个原因。
为掌握基层公司车险理赔质量，中国人寿财险副总裁章海峰近日以“神秘人”形式前往河北分公司暗访车险理赔及其他关键服务环节，分头邀请理赔客户、服务社会监督员、一线服务人员深入了解理赔等服务情况，以求掌握一手材料。
8月29日，在未通知地方分公司、无当地人员陪同、食住行均自行解决的情况下，章海峰及总公司车险业务管理部、客户服务部负责人一行抵达河北保定，重点检查电话接报案、现场查勘调度、理赔后台处理、柜面服务技能等关键环节，亲身检验“五个一”服务承诺的落实情况，同时以现场抽查理赔案卷的形式了解车险理赔案件的时效性和规范性，实地督导车险理赔难问题。
据了解，在选定事故地点后，这队“神秘人”检查组随即拔打客服热线开始了暗访流程，并安排了真实事故车辆，在不暴露身份的情况下现场考察查勘人员的业务技能。
在暗访完毕查勘环节后，检查组立即直奔保定中心支公司客户服务中心，以客户身份进入大厅办理出单，暗访出单员的专业技能和服务规范执行情况。紧接着又对查勘、柜面服务人员进行了专业技能考试，通过现场抽查理赔案卷了解车险赔案。
为广听意见和查找问题，8月30日，检查组一行邀请理赔客户、社会监督员、销售人员、一线服务员工分别进行了两场专项座谈，直接听取建议。为避免干扰和打消参与人员的顾虑，座谈不安排当地公司人员陪同，便于参与人员畅所欲言。
据悉，此次一线暗访检查和开门纳谏行为是中国人寿财险落实党的群众路线教育实践活动的重要内容之一，公司总裁室领导从以往客户反映问题最集中的环节入手，率队深入基层开展调查研究，重点解决车险理赔难等突出问题，从客户角度评价和考察服务流程之实际情况，听取真意见，发现真问题，逐项加以解决，着力提升整体服务水平。