聊聊车险理赔难的表现形式

　　陪不足; 主要表现为车险理赔的金额往往低于消费者的实际损失。这也是车险理赔难中反映最为突出的间题。尽管异致赔不足的原因很多，有些原因是属于十分正常的保险现象，如损失或一致损失的风脸不属于承保责任范围，车损脸保额或三者险的赔偿限额不足，或没有购买不计免赔附加险等，但对于消费者来说，不管原因如何，只要自己的损失没有得到足额的补偿.就足理赔难，当然.在实际案例中.还存在一些主观上的原因，如定损与维修存在价格上的差价:保险公司坚持的恢复原状即.能修不换”与消费者握出的“能换不修.的要求有较大差距等都会造成赔不足，消费者就感觉理赔难。

　　手续繁;消费者对理赔手续的不满惫在理赔难表现中仅次于赔不足.为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求消费者在车辆出险后提供必要的手续.而许多消费者则对手续的繁杂不能认同.保险公司无法做到索赔单证一次性告知.造成消费者在索赔过程中为办理赔手续反复奔走.有时为了职得一张单证，消费者往往要在多个单位或政府部门之间反复来回跑，造成消费者理赔难.

　　速度慢;车险理赔工作的时效与消费者的期望还有较大差距。消费者的预期是出了事故.马上能够见到保阶公司理赔员，立即将损失定下来.修完车或是还没修宪车就能够拿到赔款.可事实上。消费者在事故现场迟迟等不到理赔员，定损一拖再拖，赔款迟迟不到位的情况屡见不鲜.如果异地出险理赔更是石沉大海，给消费者带来了极大的不便。

　　不专业;消费者遇到理赔问题需要咨询.往往向理赔人员提问时得不到专业回复，需要多次转接电话，反复沟通后才能解决问题，造成理赔不畅，给消费者造成理赔难的感觉。

　　感觉差;一些保险公司对理赔工作的考核过于注重效益与风险管控，为了防范道德风险，不仅条款的设计越来越复杂。而且审核也越来越严格，给消费者道成保险公司拒赔、拖赔、惜赔的感觉。

　　针对于理赔难的表现形式，河南保监局早在2010年就陆续推出了一系列动作：建立车险理赔服务指标公示制度、开展车险理赔服务问卷调查、督促各保险公司建立承保理赔自主查询系统、加大对车险理赔违规行为的查处力度、加强对从业人员的职业培训……

　　经过两年多的政策发酵期，河南的车险理赔难问题，开始呈现出逐渐明朗化的趋势。统计显示，截至2011年底，全省平均结案周期23.18天，比上年同期减少了5.54天;平均结案率86.85%，比去年同期提高2.35个百分点。

　　2011年底，河南保监局联合大河报开展车险理赔服务问卷调查，由社会公众对车险理赔服务水平进行全面评价，公开接受社会公众的评价与监督。共设计投保、理赔、续保、总体评价四类33个问题。截至活动结束，共收到社会公众参与问卷471份，各类意见建议134条，意见主要集中在理赔速度慢、理赔手续繁琐、服务态度差、人员素质低等几个方面。其中，53.24%的被调查保险消费者认为理赔手续繁琐，50%的被调查保险消费者认为理赔效率低，26.85%的被调查保险消费者在收到赔款后未接到公司回访电话，60.19%的被调查保险消费者不使用或不清楚客户自主查询系统。有保险消费者评价车险理赔现状：“承诺很多很好，兑现很少”。

　　车险理赔纠纷，是近年来保险投诉的重灾区，也是今年以来，各地保险监管部门监管的重点内容之一。

　　结合此次调查结果，河南保监局对财险公司理赔服务承诺制定情况进行调研，并在此基础上要求各财险公司落实快赔快处机制，以进一步提高保险消费者的满意度。

　　C监管方：欢迎社会监督

　　据悉，目前，投保客户对理赔信息的查询渠道主要有三种方式：通过网络自主查询系统查询、保险公司热线查询、保险公司柜面查询。

　　为了提升车险服务质量，为车险客户提供畅通的理赔信息渠道，2012年，河南保监局提出进一步完善承保理赔自主查询系统，要求各财险公司在各服务网点公布设立信息查询岗，加大查询电话宣传力度，方便保险消费者通过各种渠道查询投保理赔信息，鼓励更多客户参与查询。

　　同时，对保险公司理赔服务的监管力度也在不断加大。河南保监局对保险公司车险理赔违规行为的处理提出了“三个加大”：加大对违法违规行为负有直接责任人员的处罚力度，提高违法违规行为的成本;加大对上级公司的责任追究力度，建立督促公司强化内控的“倒逼”机制;加大披露与通报力度。