保险公司推出“小额人伤案件快速处理”等服务

　　车险人伤案件的理赔工作需要以下六步沟通工作：

　　第一步沟通：回访客户，提供及时的咨询和有力的支持

　　被保险人(或驾驶员)在遇到人伤案件后往往比较担心，而且无所适从。接到报案后第一时间对客户的回访往往能够拉近客户与保险公司之间的距离，同时根据客户提供的事故信息，从专业角度出发对客户遇到的疑难问题作出解答并给予积极主动的指导，特别是对可能产生的非保险责任的费用提前作出解释工。

　　第二步沟通：查勘伤者，了解伤者真实信息的同时缓解其抵触情绪

　　对伤者的查勘是人伤工作前期介入的关键步骤，此时获取到的伤者的个人相关信息往往是最真实的。但是，伤者及其家属由于受伤之后情绪影响，以及对保险公司存在的误解，往往会对保险公司产生抵触和排斥。

　　第三步沟通：对话医生，明确伤者诊断并宣传保险原则

　　由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。

　　第四步沟通：跟踪指导，长期给予技术指导并配合调解工作

　　由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调解工作，取得双方信任的同时尽早结案。在缩短理赔时效的同时，还能减少伤者方拖延时间导致的理赔标准提高、对工作信息、居住信息造假等情况的发生。长期及时的跟踪指导也能提高客户对服务的满意度，对后期的理赔工作也能起到积极的作用。

　　第五步沟通：合理审核，减少公司损失的同时最大程度提升客户满意度

　　审核理赔费用往往是客户与保险公司产生争执的主要环节，没有获取到想象中的理赔金额就是客户最大的不满。然而，事实上如果保险公司做好了上文所述的四步沟通，那么到这时候客户对保险政策、相关法律法规都有了一定的认识，已经相对能够接受保险公司合理的扣减。而在此时此刻，保险公司能够系统地对各项扣减作出细致的说明，继续保持和客户的良好沟通，客户往往在接受最终赔付金额的同时还能认同甚至称赞保险公司的工作，最大程度地提升其满意度。

　　第六步沟通：及时上报，与上级单位合作做到不惜赔不滥赔

　　相对于上述和客户、伤者之间的沟通，保险公司的内部沟通往往不被重视。人伤案件不同于单纯车物损，往往是比较复杂的，涉及到的医疗费、误工费、护理费、营养费等项目并不能完全依靠所谓的标准去衡量。有些案件存在一定的特殊性，往往仅从案件本身提供的书面材料来看无法获得赔偿的部分，这也需要保险公司内部及时沟通。由于上级部门多处于外地，这就需要基层工作者对一些特殊情况进行调查核实而详细细致地向上级部门解释沟通，作出适当的通融，以减少产生更大的损失。例如对非严重外伤的年老伤者的护理、营养费补偿，如果最终进行司法鉴定的话，根据目前的司法实践，无论伤情轻重，比然产生这两项费用，保险公司可在此基础上，根据实际情况与伤者、客户协商，各自作出一定让步，减少保险公司损失的同时，也减少客户和伤者的麻烦和纠缠，做到三赢。

　　案例：杭州车主陈小姐，由于是新手驾车，技能尚不熟练，在躲避其它车辆时不小心撞到路边树木，爱车受损不说，自己的额头也被撞伤，她一时慌了手脚，不知如何处理，遂拨打了投保车险所在保险公司的服务热线，在专业人员的详细指引下，陈小姐很快就将事故妥善处理。事后，她表示：“出事时我脑子一下就懵了，若不是保险公司提供详细的指导，我还真不知道如何处理，这样的服务非常及时，也很方便。”

　　快赔处理省时省力

　　为快速准确处理轻微人伤案件，进一步提高理赔时效和客户满意度，一些保险公司推出“小额人伤案件快速处理”等服务，为车主节约了不少时间。

　　据了解，“小额人伤案件快速处理服务”可以协助车主在现场一次性快速处理事故。但需要说明的是，“快速处理”服务一般须符合以下条件：保险事故经交警处理，责任明确(包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元)，事故与伤情的因果关系成立的交通事故;事故当事人双方均在现场，且都同意快赔处理的事故;伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响的事故。

　　案例：周先生在开车时不小心撞到一位骑电动车的阿姨，后者跌倒后，手臂和膝盖处有擦伤。虽然情况不是很严重，但由于第一次遇到人伤事故，周先生有点慌。在拿着交警出具的交通事故处理单后，他按照保险公司电话车险客服人员的指导，送阿姨去医院做了检查处理。在对伤者进行伤口处理和开了创伤药后，保险公司的理赔人员赶到现场，发现阿姨仅是皮外伤，治疗费才几百元，认为周先生的情况可以利用“人伤无忧理赔”的“小额人伤案件快速处理服务”和“当场通知赔付”服务进行快速处理。

　　就此，理赔人员帮助周先生与受伤的阿姨进行了协调沟通，双方同意立即快赔处理，最终达成了赔偿协议。随后，理赔人员现场缮制了赔案，当场通知财务付款，这就不需要周先生后期拿着单据再特意去走理赔流程了。