对于中保车险理赔查询情况的介绍

　　各位网友好!我是中国保监会财产保险监管部监管一处江涛，很高兴今天在这里给大家做这个在线访谈。今天到这里来主要是想跟大家聊一聊保监会近期推出的一项制度，这个制度叫承保理赔信息客户自主查询制度，这个制度是一个什么样的制度呢?目前我们的承保理赔信息客户自主查询制度是集中在车险领域，投保机动车辆保险的客户现在可以通过三种方式，一个是电话，一个是柜台，还有一个是网络，通过这三种方式查询到自己所投保的车辆保单的承保、理赔相关的信息。我们保监会为什么要推出这样的制度呢?这是我们保监会在保护消费者利益的一项重要举措。消费者的机动车投了保险以后，对自己整个车辆投保的状态，如果出险后对理赔的状态应该有一个全面的了解，这项制度就可以有效保护消费者的知情权。我们也是想通过这项制度来使保险公司的经营阳光化、透明化。

　　能查询到的理赔信息内容挺多，因为保监会为了建立这项制度，专门在2009年10月下发了一个工作方案，这个方案的名字叫做中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案，这个文件可以在保监会外网上查询到。这个文件的附件部分明确了消费者能够查询的有关承保理赔信息的各项内容。如果客户出险以后能查询到出险的情况、核定损失的情况以及赔案处理各环节的进度和预计完成的时间、赔款金额、支付的情况，客户需要知道的信息现在我们基本上都要求能够查询得到。而且我们也要求保险公司对于理赔的各环节完成时间作出一个承诺，大概什么时间要完成哪些环节，这个承诺是要在查询系统中公布，客户通过查询也可以核对出险以后保险公司是否遵守了其承诺的时间。

　　三种查询方式，柜台、电话、网络查询，可以通过不同的方式去投诉。我们保监会要求公司对客户的投诉必须要及时受理、及时处理并于受理后五日内反馈给消费者，这些都是有文件要求的。举个例子，你如果通过网上查询，在公司查询页面上有一个窗口，叫留言箱，如果发现信息有异议，不满意或者跟真实情况不一样，可以通过留言箱向保险公司投诉反馈。如果是在柜台，你可以直接跟工作人员讲，通过电话查询可以直接通过电话留言投诉，我们要求保险公司自己要建立客户投诉的受理和处理的制度，这是保监会要求的，各家保险公司都必须要做。而且我们要求，如果有客户投诉了，不但要处理，而且5日之内要回复，如果客户在这个过程中还有什么不满意，或者对回复不满意，或者对处理不满意，还可以向当地保监局投诉。