电话车险的理赔案例分析

　　张先生随即拨打保险公司电话，经现场的勘察人员拍了照片之后，告知其要去跑马场的定损点定损，跑马场的定损员告诉他，必须将车头拆下来，才能定损，但是这里只负责拆，不负责装。而张先生的车子还在保修期内，且只在芳村才有一个4S店，如果把车头拆了，怎么把车子开去芳村?最后，马场的定损员同意他先把车开到4S店，再打电话通知当地的定损员。

　　然而，当他把车开到4S店时，4S店却告诉他，这里没有太保的定损员，而在此前一年，张先生的车子同样买的车险，但由于是在4S店买的，出险之后开到4S店交给接车员之后，接车员就负责去找人定损索赔修车，整个过程下来2、3天就能提车。

　　于是，张先生致电该公司客服热线，查询其定损点和定损员的联系方式，总部在上海的这家公司的客服说这是广州的情况不了解，让他去找广州的人了解，他又打电话问广州这边的现场勘察和马场的定损员，也没有人能够给他答复，最后他打电话给客服热线投诉此事，问：“谁能告诉我，我该打什么电话找谁?”客服在有电话录音的情况下听完了他的投诉内容。但是随后负责跟进投诉的工作人员，却在电话中一无所知地问他要投诉什么事情。

　　最后，4S店的接车员终于同意帮忙电话通知定损，然而，当车子开到4S店并电话通知定损之后，定损员却一直没有现身。张先生中途打了三、四次电话给客服热线让其催促定损员前来，4S店的接车员也帮着催了两次，结果车子在4S店放了4、5天之后，定损员终于才去定损。张先生疑惑的是，之前出险之后，4S店负责搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店买的保险，定损员才有工作积极性呢?

　　电话保险带给市民不仅仅是骚扰的困惑，很多时候，市民听了保险人员在电话里的讲解后，便匆忙投保，导致最后发现被“骗”了。目前无论是与银行合作，还是与移动通信或航空公司合作，进行电话保险销售的人员大多数并非保险公司员工，而是银行或其他机构的电话呼叫人员。电话销售人员只能简单介绍产品功能，除此之外，责任、具体限制等一般不会告知。而这类保单日后的理赔、续保等服务则与销售银行无关，需要通过服务电话与保险公司直接联系，那么一旦出现问题，理赔起来也是件麻烦事。

　　打电话买车险的消费者可谓是越来越多。电话车险不仅投保方便，还比通过传统方式购买车险的价格便宜不少，的确很受市场欢迎。2009年，中国产险实现历史性扭亏中，电话车险起到了重要作用。可以说，通过这个新渠道，机动车保险的市场空间正在被更快地打开。但电话车险的缺点也开始日渐暴露，最明显的就是电话车险“投保方便，理赔不便”。

　　眼下，电话车险市场不断升温，稍微留心一下，你就会发现几乎所有的保险公司，对电话车险的理赔服务都做出了种种承诺，甚至承诺推出一些比传统车险更周到的服务措施。但愿这些服务从承诺到兑现，不会有丝毫缩水。只有这样，才能吸引越来越多的消费者，在做大电话车险市场的同时，推动整体车险市场盈利模式升级换代，促使车险理赔服务进入到一个全新的时代。