保险公司转社会形象、打造诚信品牌的关键时点

转社会形象、打造诚信品牌的关键时点。 　　众所周知，“理赔难”和“销售误导”已经成为保险业持续性发展的“拦路虎”。而消费者对财险公司的投诉主要集中在理赔纠纷领域，而车险理赔更是投诉“重灾区”。保监会早前通报的保险消费者投诉情况显示，今年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司投诉总量的71.5%，同比增长188.96%。其中，拖延理赔作为理赔投诉的首要问题，共有1113个投诉，并且占比也从今年一季度的51.2%增加到59.9%，成为理赔纠纷中上升幅度最明显、侵害消费者权益最突出的问题。 　　实际上，今年1月7日，保监会主席项俊波就提出，今年保监会要突出抓好三件事，首先要重点解决车险理赔难和寿险销售误导的问题。保护保险消费者权益是保监会今年的工作核心，全行业着力完善制度机制，初步形成了多方参与、齐抓共管的工作格局。2月15日，保监会召开了综合治理车险理赔难工作会议。就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署，明确治理路径，并分成准备部署、集中治理、总结深化以及巩固提高四个阶段。深入推进综合治理工作，探索建立治理车险理赔难的长效机制。2月29日，保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》，明文禁止了保险公司拖赔、惜赔、错赔，以及理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户等违法违规行为。4月26日，全国统一的“12378保险消费者投诉维权热线”正式开通。 　　针对保险公司的“拖赔”现象，各地保险监管机构进一步加强了监管工作力度，山西保监局拟定了《山西省车险小额赔案“即时赔付”试行办法(征求意见稿)》，重点解决小额车险案件的理赔难问题。主要通过推行“双快+双免+现场定损+现场支付”模式来解决小额车险案件的理赔难问题。为解决程序繁琐问题，青海保监局指导并推动当地保险行业协会发布了“万元以下纯车损案件”理赔单证和理赔流程标准，使得消费者提供的索赔资料精简了60%，保险公司内部理赔时限缩短了36%。辽宁保监局则通过完善互碰自赔、三者直赔和代位求偿机制，建立了三级理赔服务测试制度，统一了理赔标准。四川保监局则进一步推进了快处快赔中心建设，在全省建成25个“快处快赔”中心。 　　在监管层加强监管工作力度、重点查处整治拖延理赔问题的同时，各保险公司也纷纷优化理赔流程，健全完善理赔管理体系，积极响应保监会综合治理车险理赔难的号召，在引领车险理赔进入极速时代的同时，也对推动保险公司进一步提升理赔管理水平和服务具有促进作用。 　　平安产险自今年4月升级“快易免”服务标准以来，截至7月31日，共完成时效承诺案件10.4万笔，承诺达成率高达94.45%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，高标准践行了各项服务承诺,客户满意度达到了97.52%。值得一提的是，最快理赔仅耗时11分18秒，打破了此前由平安产险创造的17分41秒的车险理赔记录。 　　对此，北京工商大学保险学系王绪瑾表示，从全流程服务管理的角度，平安产险推出的“快易免”服务体系，围绕客户关注的车险理赔难问题，推出简单快赔服务、上门代收理赔资料服务、人伤省心调解服务以及财产险一证快赔服务，均是围绕理赔时效、人伤纠纷案件和简化理赔手续方面推出的，这不仅响应了监管要求，也是满足客户车险消费需求的具体表现。 　　但是，尽管目前市场上理赔难的现象正在改善，然而有些问题可能还有待解决。业内专家、首都经济贸易大学教授庹国柱就曾指出，虽然今年三月份保监会就出台了关于车险费率市场化改革的文件，但还没见到按新规定设计出的保单，这说明理赔方面有些问题还没解决，比如“高保低赔”、“无责不赔”等。由此可见，保险公司提高理赔时效还刚刚只是个开始，治理车险理赔，保护消费者权益依然任重道远。各地保险监管机构、各家保险公司应该加快建立完善的商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的条款费率形成机制，强化保险公司在条款费率拟订、执行中的主体作用和责任，促进行业整体提高产品创新能力、服务能力和防风险能力建设，从而更好地维护投保人、被保险人合法权益。 　　好在通过监管层和险企的共同努力下，我们已然看到车险理赔难题正在开始逐渐破解，而未来如何从车险理赔难入手，逐步解决困扰保险业多年的服务难问题，全面提升保险行业形象，提高保险消费者的满意度，为行业持续发展创造良好的环境，才是监管机构的着眼点和着力点所在，也是保险公司提高服务水平的努力方向 　　保险公司对人伤车险理赔案进行查勘时，对客户有告知义务。按照标准，保险公司在事故首次查勘时，应向被保险人书面告知以下内容，并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付规定等内容