平安直销车险改善客户使用体验

　作为中国最早推出电销车险的行业引领者，平安2004年就开始试水电销，多年来一直以提升用户体验为目标，不断摸索，推出一系列创新性服务举措，从最早提出的“一天赔付”、“一袋式快递理赔”到“简单快赔――先理赔、再修车”服务，这些重大创新举措加速推动了中国电销车险产业管理和服务标准化的革新进程。为了进一步提升用户对服务的甜蜜体验，平安电销今年正式推出“蜜蜂服务标准”，这一举措将成为中国电销车险行业服务新的座标。而在不久前平安电销启用的400热线域名4008000000.com，则打通了电网两大客服平台，电子渠道更加完善，用户将享受更为便捷的一站式服务。

　　2007年，平安产险率先开展电销业务。从平安历史财报来看，平安电销车险保费规模连年领先行业，年均增速超100%。仅用两年时间就实现盈利。数据显示，平安车险电销渠道2007年底保费收入6.7亿，2008年底为16.3亿，2009年底为42.4亿，2010年为126.5亿，2011年已达221.9亿。与此同时，平安电话坐席团队规模，也保持着成倍的年均增长速度。

　　早在车险电销领域硝烟弥漫之前，平安车险就已经开始将价格优势转化为服务优势的探索之路。“与传统渠道客户跟人交流相比，电销、网销这样的远程交易背后需要解决的是客户关怀的缺失问题。”平安产险副总经理兼新渠道副董事长卢跃如是说。

　　为了解决客户关怀缺失的问题，平安直销车险自成立以来，就不断通过提升服务的方法，改善客户使用体验。自2010年起，平安产险先后引领行业推出“一天赔付”、“一袋式快递理赔”、“免费道路救援”等服务。直至2012年，平安直销车险重磅推出“蜜蜂服务标准”，提出了颠覆行业惯例的“简单快赔先理赔、再修车”服务，开启了车险行业标准化服务革新的进程。

　　今年6月，平安车险决定将车险销售网址与销售热线完成统一，推出国内首个车险直销平台，在4008六个零热线后加“.com”即为销售网址。此后不久，太保如法炮制，推出了自己的直销平台。值得注意的是，在其他生活消费领域的肯德基、麦当劳同样是使用此种方法完成了对其电话、网络两种销售渠道入口的融合。

　　“目前为止，电话车险和网络车险所销售的产品从价格到服务都是统一的，客户可以放心购买。”平安直销车险销售人员表示。据了解，电话、网络两种渠道都同时具备了便捷与实惠性的特点，但渠道之间也存在一定差异，比如电话的渗透性更强，可以定点指向到潜在客户;而网络渠道更具开放性，有利于降低消费者的反感，同时运营成本更低，使进一步提升服务品质成为了可能。在过去的5年里，电话车险产品凭借其物美价廉的特性，迅速斩获了近2500万车主的信任。