山东省保险行业协会正式批准发布了《山东省保险行业服务质量规范》

本报讯

山东省保险行业协会日前报经山东省质量技术监督局正式批准发布了《山东省保险行业服务质量规范》（以下简称《规范》），为全行业推行标准化服务定下了规矩。以省级地方标准层级发布保险行业服务质量规范，是山东的一项创新。

据了解，该《规范》对保险公司服务质量要求、信息管理、服务质量监督等做出若干具体规定，适合对象为山东省行政区域内（不含青岛）各保险公司营业机构。《规范》特别注重治理车险理赔难和寿险销售误导，突出了展业承保行为的规范和理赔（给付）服务以及消费者信访投诉处理的时效标准。如在“服务时效”章节中，《规范》就出险客户最为关切的查勘及理赔时效问题做了详尽规定；在“服务质量监督”章节中，要求按照“国标”规定，设置投诉处理部门，明确职责、权限和投诉处理方法。

山东省保险行业协会负责人称，作为山东保险业服务质量的基础性标准和规范性要求，《规范》实施后将推动行业整体服务水平和服务效能的提高，促进行业社会形象的改善。下一步，山东省保险行业协会将结合《规范》要求，制定《服务质量达标测评办法》，组织行业力量在全省范围内对基层保险公司服务质量开展测评。