太保车险前后协同打击假车险

　　7 月18 日下午， 徐江平驾驶一辆POLO 两厢车在小区出口处撞上了门墩， 导致右前保险杠受损，虽然不太严重， 但徐江平还是有点闹心。

　　他很快拨了太保的报险电话，经过简单的事故描述后，报案系统显示出他是已注册的有效VIP 手机自助理赔客户，客服人员随即向他推荐使用该服务。觉得新鲜的徐江平打开了太保的“自助理赔2013”客户端，点击“连线理赔专员”， 片刻，系统连通。

　　理赔专员首先提示他拍摄事故现场的情况，然后询问了具体的出险过程， 在后台抓拍了受损部位的细节照片，并引导徐江平把驾驶证、行驶证、身份证以及银行卡的照片拍摄上传至后台。根据现场情况和受损情况，后台专员调阅这辆POLO 的保险单，以及其在4S 店的配件价格表，很快做好了共计450 元的定损单，立即推送至客户端并提示徐江平尽快凭定损单到4S 店进行维修。

　　在手机应用中“我的理赔”下面， 徐江平看到了显示详细定损项目和金额的定损单。整个过程，从客户报案到完成定损仅用了18 分钟。这让徐江平兴奋不已——由于小区地处无锡的城乡结合部，过去等待查勘员到来少说要半个小时，完成整个定损更是要45 分钟甚至几天，如今，十几分钟就完成了。

　　一个手机软件让一切都变了个样。改变来自太平洋(601099,股吧)产险开发的3G 手机自助查勘系统。

　　保险公司里的“技术控”

　　太平洋产险手机自助查勘系统是在3G 快速理赔系统基础上的进一步升级。3G 理赔快在哪?流程简化是关键。

　　“过去的车险理赔速度慢、时间长。” 太平洋产险理赔部总经理许志春说，“一般车辆出险后，需要经过报案、查勘现场、定损、报价、核损、理算、核赔等7 个流程，整个过程耗时比较长，有时因为定损车辆太多，从事故到核损最长要一个星期。随之而来的客户满意度无法提高。”

　　随着通信技术越来越便捷，查勘人员用上了照相机和手机传输，但也只能传送图像，定损核损的过程没有压缩。问题依然没有完全解决。

　　在产品和IT 部门的协作下，太平洋保险2010 年成功研发并启用“移动视频查勘系统”，并在无锡、宁波两地率先使用。该系统实现了与后台人员的现场互动，把定损、核损压缩在同一时间完成。

　　2011 年，太平洋产险全面推广自主研发的“3G 快速理赔系统”。前端查勘人员利用移动单兵设备(一台微型摄像机、一只无线摄像头、一台GPS、一个耳唛)进行查勘定损任务的接受与调度。推出3G 理赔后，将7 个流程简化为报案、查勘、核赔，压缩了四个环节，速度自然加快。定损时效从原来平均6.8 天缩短到18 分钟，最快的只用了8 分钟。

　　2011 年太保在全国进行推广，目前， 3G 快速理赔系统已在太平洋产险40 家分公司全面上线，共投放设备4800 多套。

　　基于3G 理赔系统，太保启动5000 元以下的案子24 小时内赔付的服务。目前，5000 元以下的车险赔案占到总量的85%。实施3G 快速理赔，简单的车险事故可以做到当天赔付，基本上车还没修好理赔款就已到账。

　　随着3G 网络以及智能手机的普及， 对于手机应用服务的客户需求强烈。太保产险在研究用户习惯基础上开发出了“自助理赔2013”客户端，也就有了徐江平这次的体验。在用户投保时，后台系统会根据资质选择是否开放功能，目前在一些优质客户中试点应用，今年推8 ～10 家分公司，明年将在全国推广。

　　目前苏州、温州试点的手机客户端已经测试了三个版本，最新在无锡试点的4.0 版本加入了LBS 定位，每一步操作都有提示，界面也变得更加友好。最值得一提的技术改进是可以随时了解前后台在线链接是不是通畅。

　　值得一提的是，手机自助查勘系统解决了偏远地区的查勘难题，若客户出险地无专职查勘员，异地工作人员可以通过安装软件，后台查勘通过授权码等形式将案件调度到相关人员手机上，进行远程连接，通过授权码的形式与后台核损员进行远程连接。太保已经计划在青海、西藏等地广人稀、查勘人员不能及时到达的地区进行尝试。

　　把IT 部门和业务部门联系起来， 让两者互相促进是太保转型发展中新的方向。业务驱动带来的技术探索也让太平洋保险成了保险公司里的喜欢研究的技术控。

　　就车险应用而言，车险部门根据实际业务发展提出业务支持的需求，技术上由IT 部门承担，同时还纳入了第三方软硬件提供商的合作。三方集中火力解决技术的业务应用。

　　按许志春的回忆，为了更好地了解事故地点的周围环境，移动视频设备的摄像头开始设计了3 个方向的通道，由于对网络流量要求很大，直接导致信号不畅通。太保就进行了取舍，保留了正前方的的语音和视频通道，保证了沟通的及时和流畅性。另外，以前的测试应用中，会出现前端不知道链接出问题还在录的情况，太保通过改进技术和网络选择，现在可以做到前后台随时互动。

　　集团对于产品部门的业务创新支持很大，有专项研发投入，产品设备折旧也给予资金补贴。此外总裁还专程参加了会议，商讨推广策略等。

　　对于技术革新给太平洋保险及整个保险行业带来的影响和变化，中国太平洋保险(集团)股份有限公司董事长高国富毫不讳言：“新技术与行业应用的融合创新，无疑将成为推动传统行业，尤其是金融保险业转型变革的重要驱动力。从保险行业乃至金融行业来看，通过新技术应用来促进服务和销售模式转型已逐渐成为共识。互联网金融是发展趋势，保险行业只有与信息化相结合， 才是重塑核心竞争力的现代服务业。”

　　前后协同打击假车险

　　为了确保理赔的准确性，保险公司接到报险后多会派两名查勘人员到现场，回公司后进行定损，有新的问题还要跟客户核实。在启用3G 移动视频查勘后，一个人可以完成现场查勘任务， 前端人员不是一个人在工作，有问题可以随时询问后台。

　　前端人员接到报案到现场，接近事故点打开设备，看事故现场，车损等信息。后端工作人员可以看到现场情况， 依靠系统可以查询零件的价格，车主资料，诚信程度，是否出险等信息。后端根据数据分析可以给前端人员支持，确认定损标准，理赔金额等。

　　3G 理赔环节实现前后台同步作业， 从而有效地杜绝了“假车险”的出现。

　　过去会出现报假案、合成照片等问题，据太保粗略估计，以前15% 的出险案件是虚假案子，现在能减少5% 的假案， 基本上在前端环节就能避免作假的可能。

　　据许志春介绍，太平洋保险集团IT 中心2009 年开始数据大集中，在此基础上，开始做基于数据化平台分析的应用软件。为了更好地甄别虚假报案， 太保内部开发出一个防欺诈系统，同一个报案多辆车报案，同一个地方多辆车出事，或者同一个车多次出险，照片是否被反复应用等情况在防欺诈系统中无可遁形。

　　另外，太保搭建了事故出险的平台，可以查询客户是否频繁出险的同时， 太保还开发了一套分析模型，系统中有200 多种规则，用于对客户的资质进行打分分级。

　　3G 理赔也增加了案件处理的透明度， 系统随机搭配前台定损人员和后台核损人员，一定程度上遏制了“人情险”。

　　随着案件的增加，太保内部进行了人力资源再分配。“以前两个人查勘， 现在一个人就可以，后台一个人对5、6 个前端查勘人员进行技术支持。目前已经有了30% ～ 40% 的人力节省，以后手机应用普及后会更节省。”许志春直言。

　　通过新技术，太保对理赔模式进行了再造。“技术不是问题，管理才是问题。”是不断被许志春提及的话语。在他看来，新技术的应用对于传统工作方式带来改变。对于新的模式和应用，分公司如何贯彻，并统一规范按制度执行是一个管理上的新课题。

　　长期以来，查勘定损主要依靠保险查勘员个人技能、经验和沟通能力，其工作质量高低主要取决于个人素质和责任心，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”，公司往往是收到投诉或者表扬信才知道情况。此外，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作，工作时间延长，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期不合理延长，影响了客户满意度。

　　据统计，损失金额小于3000 元且不涉及人身伤亡的简易事故占车险索赔案件的80% 以上。客户投诉中对查勘定损不满的比重占50% 以上，并主要表现在查勘估损时效长、定损偏差且报价时效滞后等问题。应用3G 技术后，查勘人员的服务表现，询问态度等都可以看到，录像可以存档，用于备案监控。在绩效和服务评价规定不变的情况下，有了是否按要求完成的监控手段，公司可以借此考核查勘人员的服务质量。

　　而今，尝鲜技术的险企不只一家， 包括保险中介也在跃跃欲试。去年6月， 中国人寿在试点的基础上在全国推广“国寿e 家”，年底泛华保险推出保险中介行业首个MIT“掌中保”。平安寿险现有移动展业平台和移动服务平台。

　　太平洋产险P09项目集中式车险系统，年初在全国40家分公司全部成功上线，目前运行良好。至此，历时近一年半，P09车险系统的全国切换工作顺利完成，标志着太保P09项目建设取得又一重大阶段性成果。

　　新的集中式车险系统由散单报价、保单创建、保单批改、车队协议、共保协议、见费出单、综合查询、黑名单、车型库等模块组成。新系统使用了先进的产品引擎与规则引擎，业务人员可熟练掌握该工具，通过其实现新产品和核保参数的灵活配置和快速升级，极大地提升了业务快速反应与应对市场的能力。目前，各家E t-线分公司对车险系统的切换整体反应良好，出单量也基本与切换前保持一致，实现了车险业务出单的平稳过渡。对系统普遍给出了界面友好、功能强大、对一线业务的支持很到位等肯定性的评价。另外，在高锋时段，集中式系统在线用户连接数一度超过12000个，系统在如此高的用户数前提下仍体现了较好的性能，保证了出单的速度，为太保产险各分公司业务发展提供了有力的技术支持。

　　截至2011年10月，太平洋产险的车险移动视频查勘系统已在全司32家分公司上线，占分公司总数的80%，预计年底将实现省会城市全面覆盖，为打造公开透明的理赔服务平台奠定了坚实的基础。

　　通过车险移动视频查勘系统，查勘员可以通过随身携带的移动视频设备与后台即时互动，现场完成查勘、定损、核价、核损、录入等工作，从而让客户享受团队式高效透明的理赔服务。在应用车险移动视频查勘系统进行现场定损核损的分支机构，3000元以下案件的平均查勘定损核损时效已由原来的6.9天缩短至18.2分钟;大部分损失5000元以下的案件，均可现场完成定损核损工作。

　　比如，在无锡，太平洋产险通过与4S店签订零配件价格标准与工时标准等举措，为标准化操作和集中管理打下了坚实基础;在宁波，太平洋产险创新推出“零单证”理赔服务，最短结案周期已缩短至3小时。

　　创新运用3G技术，打造公开透明的理赔服务平台，这是太平洋产险的服务目标和宗旨，亦是对客户的重要承诺。

　　据了解，切换后的再保系统和数据实现了全国集中;所有分公司承保、核保、理赔、核赔流程已按照嵌入再保流程的新业务流程运转，与再保相关的财务数据也实现了一体化管理。 同时，与再保险风险管理的各项日常业务都将及时实现再保险信息共享。

　　太平洋产险日前完成集中式再保险系统的切换工作，这标志着太平洋产险核心业务系统数据大集中迈上了一个新台阶，数据信息化管控水平稳步提升，为太平洋保险提升业务管理能力，推进专业化经营、精细化管理提供有效支撑。

　　经过项目开发和实施，目前太平洋产险一次性完成了所有产品线与再保险管理相关的业务系统、数据、流程、财务、统计的切换上线。上线后，再保系统和数据实现了全国集中;所有分公司承保、核保、理赔、核赔流程已按照嵌入再保流程的新业务流程运转，与再保相关的财务数据也实现了一体化管理，完成从再保系统向集团核心财务系统的无缝对接;同时，与再保险风险管理的各项日常业务管理切都换到新再保系统，准备金和精算及时获得新再保数据，各类再保相关统计报表和数据正常生成，实现再保险信息共享。切换后，新的再保系统将分保安排实时集成到承保、理赔、核保、核赔业务流程中，实现了以险位管理为中心的直接保险、再保险业务管理、财务、精算、统计一体化流程。新再保系统有利于公司再保风险集中管控，有利于提高分保的准确性和精细化管理。