太保车险集中火力解决技术的业务应用

　　刚在4S店提到新车的王先生又有了新“烦恼”。看着千篇一律的车险产品，他有些为难：大公司服务好，但是保费有点贵;小公司保费便宜，可就怕服务跟不上。就在他不断“纠结”的时候，朋友向他推荐了由东方广播与太平洋保险联袂打造的驾车宝典至尊卡。

　　“365元即可享受至尊卡的至尊服务，以及提供金钥匙、加油返利、特约商家优惠、会员活动的四重贴心服务。”太平洋直销车险上海地区相关专家透露，“其中，由太平洋直销车险独家提供的"金钥匙"服务，其事故全程代办的便捷性，让众多用户看到了挥别"车险理赔难"的希望。”

　　近年来，车险市场存在着一个奇怪的现象：一边是市场的激烈竞争，对各家财险公司改善服务(尤其是理赔服务)的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新;一边是客户对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，同时，保险监管部门不断要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。

　　“金钥匙”是太平洋保险在上海地区2013年推出的全新车险服务，着眼用户的服务体验，将为用户提供贯穿事故出险到修复交车的全程，涵盖了事故处理、代办定损、车辆送修、修复交车、委托赔付等一系列服务。

　　上述专家指出：理赔款项支付慢、单证不齐或沟通不力，赔款一波三折等状况，让许多车主在划款到账之前，均感焦躁。一旦有了“金钥匙”服务专员，凭借其熟悉流程、经验丰富的优势，可以更具效率的帮助车主完成理赔款项支付，免除单证不全的反复，让车主坐享赔付款到账。

　　保险公司里的“技术控”

　　“过去的车险理赔速度慢、时间长。”太平洋产险理赔部总经理许志春说，“一般车辆出险后，需要经过报案、查勘现场、定损、报价、核损、理算、核赔等7个流程，整个过程耗时比较长，有时因为定损车辆太多，从事故到核损最长要一个星期。随之而来的客户满意度无法提高。”

　　随着通信技术越来越便捷，查勘人员用上了照相机和手机传输，但也只能传送图像，定损核损的过程没有压缩。问题依然没有完全解决。

　　在产品和IT部门的协作下，太平洋保险2010年成功研发并启用“移动视频查勘系统”，并在无锡、宁波两地率先使用。该系统实现了与后台人员的现场互动，把定损、核损压缩在同一时间完成。

　　2011年，太平洋产险全面推广自主研发的“3G快速理赔系统”。前端查勘人员利用移动单兵设备(一台微型摄像机、一只无线摄像头、一台GPS、一个耳唛)进行查勘定损任务的接受与调度。推出3G理赔后，将7个流程简化为报案、查勘、核赔，压缩了四个环节，速度自然加快。定损时效从原来平均6.8天缩短到18分钟，最快的只用了8分钟。

　　2011年太保在全国进行推广，目前， 3G快速理赔系统已在太平洋产险40家分公司全面上线，共投放设备4800多套。

　　基于3G理赔系统，太保启动5000元以下的案子24小时内赔付的服务。目前，5000元以下的车险赔案占到总量的85%。实施3G快速理赔，简单的车险事故可以做到当天赔付，基本上车还没修好理赔款就已到账。

　　随着3G网络以及智能手机的普及，对于手机应用服务的客户需求强烈。太保产险在研究用户习惯基础上开发出了“自助理赔2013”客户端，也就有了徐江平这次的体验。在用户投保时，后台系统会根据资质选择是否开放功能，目前在一些优质客户中试点应用，今年推8 ～10家分公司，明年将在全国推广。

　　目前苏州、温州试点的手机客户端已经测试了三个版本，最新在无锡试点的4.0版本加入了LBS定位，每一步操作都有提示，界面也变得更加友好。最值得一提的技术改进是可以随时了解前后台在线链接是不是通畅。

　　值得一提的是，手机自助查勘系统解决了偏远地区的查勘难题，若客户出险地无专职查勘员，异地工作人员可以通过安装软件，后台查勘通过授权码等形式将案件调度到相关人员手机上，进行远程连接，通过授权码的形式与后台核损员进行远程连接。太保已经计划在青海、西藏等地广人稀、查勘人员不能及时到达的地区进行尝试。

　　把IT部门和业务部门联系起来，让两者互相促进是太保转型发展中新的方向。业务驱动带来的技术探索也让太平洋保险成了保险公司里的喜欢研究的技术控。

　　就车险应用而言，车险部门根据实际业务发展提出业务支持的需求，技术上由IT部门承担，同时还纳入了第三方软硬件提供商的合作。三方集中火力解决技术的业务应用。