内部管理仍然是保险公司服务软肋

　　“管家”概念满足车主需求

　　2013年7月1日，人保在长沙地区率先启动“车险管家”交钥匙服务。长沙人保承诺，只要满足“车险管家”交钥匙服务条件，托管专员将为事故车车主提供上门接车、定损维修、保险理赔、事故处理等全程专业代办服务。

　　据悉，长沙人保“车险管家”交钥匙服务针对的客户群年龄主要聚中在25-45岁。分析人士表示，这群人正当壮年，事业繁忙，生活压力大，时间宝贵。“车险管家”交钥匙服务提供的全程无忧专业代办，在车辆发生事故后能最大限度地减少车主的时间成本和经验成本，是吸引主流客户群的“杀手锏”。第二，有车一族多数是在社会当中有一定地位、或是对未来有较强预期的，对这类客户而言，不仅需要享受到能够解决“麻烦”的服务，还需要在服务中获得尊重感。长沙人保“车险管家”服务提出“管家”概念，树立了可信赖、负责任的品牌形象，满足了车主的心理需求。

　　理赔速度和效率是服务之争首选目标

　　现代社会人人惜时如金，车主在车辆事故发生后，都希望在最短的时间内处理好车辆事故。抓住消费者的这一心理，在长沙人保“车险管家”服务提出“管家”概念之前，已有不少保险公司在理赔速度和效率上苦下功夫，以此来提升自己的产品竞争力。

　　太平洋保险(601601,股吧)推出的“车险移动，视频查勘系统”，则是利用科技手段来提高理赔效率。该系统通过3G网络改进查勘定损流程，利用信息化无线网络跨区域采集影像资料，构建了“前台查勘定损、后台录入核损”的团队服务体系，从而大大简化查勘定损流程，节省客户的理赔时间。据介绍，该系统可将案件处理时长控制在20分钟内，小额案件可做到当日出险、当日赔款。

　　事实上，通过快速理赔、提高理赔效率并非车险企业比拼服务的新手法。2010年起，中华财险开封中支公司推出快速理赔服务，针对8种情况不需提供交警部门事故认定，1000元以下私家车非人伤案件，1个工作日赔付；10000元以下非人伤案件，索赔手续齐全有效，即时赔付；纯车险案件“一袋式”上门收取索赔资料，足不出户、赔款到家。随后在2011年，阳光保险推出24小时“闪赔”服务，即5000元以下非人伤案件，免单证24小时赔付，超时百倍罚息；中华保险青岛分公司自今年5月1日起全面实施车险2000元以下非人伤小额案件3小时内结案服务。

　　内部管理仍然是保险公司服务软肋

　　不可否认，在激烈的竞争环境下，车险公司的服务水平有很大提升。车险公司之间热火朝天的服务战，车主受益匪浅。然而，车险相关投诉仍然层出不穷，在追求理赔时效的漂亮数据时，不少车主仍抱怨，车险公司在理赔标准规范化、理赔信息及时化及员工内部管理方面仍存在诸多问题。

　　近日，车主林先生在新浪微博发帖称，他在去年通过电话投保为他的进口车买了平安车险。不久前，他的车玻璃被石头磕裂了，但理赔时，车险公司定损只为其安装国产玻璃，理由是原车安装的只是国产玻璃。这令林先生很是气愤，因为当初买保险时，保险公司给他上的是进口玻璃险。林先生质疑，车主很难了解汽车的每个部件是进口还是国产的，保险公司的工作人员在销售车险时存在误导性销售。而更令林先生哭笑不得的是，在他随后再次向车险客服咨询时，工作人员回复林先生的这种情况可以按照进口玻璃理赔。同一个公司，竟然给出自相矛盾的答案。

　　另一位广州车主黄女士，去年在人保车险公司为爱车上了保险，一次意外事故，让她对这家保险公司产生很大反感。事故发生在今年2月中旬，黄女士在驾车从湖南老家返回广州的路上，发生连环追尾事故，黄女士属于责任人，将对前面的两辆车负责。由于事故发生在湖南路段，三辆事故车有一辆在湖南维修，两辆是在广东维修。在三辆车维修完后，黄女士按照保险公司的要求带着相关维修发票及资料到广州人保报销。“然而，保险公司理赔人员上电脑一查，一会说湖南的车相关照片定损员还没上传；一会又说，东莞的那辆车定损员录入有错；一会又说另一辆还差旧件回收单……而这所有的一切，都是当地保险公司工作人员出的错。更可气的是这些错漏还不是一次性告知我的，有的是在我协调解决了第一个问题后才告知的，你说这气不气人？就这样，这单车险，从收齐发票和资料去理赔到最后结案，足足折腾了近两个月。”说这话时，黄女士仍然是满脸气愤。末了，她告诉笔者，“保险一到期就换一家保险公司。”

　　有关专家指出，保险公司的服务主要体现在理赔上。理赔方便快捷是选择保险公司最重要的一项指标，车险服务公司服务质量的好坏，直接影响着客户的稳定性和支持度。所以保险公司不能只追求数据的漂亮或者以快赔为噱头作秀，而应勤练内功，花心思改进理赔程序，完善理赔环节的标准化建设，同时加强对员工的培训及管理，健全理赔服务体系及考核机制，增强理赔服务的透明度和公信力。只有这样，才能真正让客户满意。