提升理赔服务质量 最新车险理赔测评指标

为促进行业不断提升车险理赔服务质量，更好地保护保险消费者合法权益，北京保监局近日完善建立了新车险测评指标体系，并向社会公示，更加全面、科学、合理的评价保险公司理赔服务质量。

车险理赔测评指标自2009年就由北京保监局发布。主要为了保障消费者的知情权，敦促行业提高服务质量。但当时只有“结案周期”和“结案率”两个指标，相对内容覆盖较少。

北京保监局产险处处长马骥介绍说，此次新增了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”4项指标，全面反映保险公司的服务时效、服务能力以及服务满意度等。既使车险消费者对要选择的保险公司有更全面的认识，也促使保险公司全方位的采取措施改进服务质量。

此外，公示方式有了新变化，影响范围更广泛。以往测评指标仅在北京保险行业协会网站每半年公示一次，受众面较小，很多车主不了解这一渠道。此次北京保监局提高公示频率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；拓宽公示渠道，由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示，尽可能让每个车主了解、知晓，使“说明书”真正发挥作用。