天津保监局选择三项指标，对保险公司理赔服务进行评价

　　日前，记者从阳光财产保险股份有限公司(以下简称阳光产险)北京分公司获悉，6月23日北京突遭10年来最强降水后，阳光产险北京分公司快速反应，立即启动特大自然灾害车险理赔应急预案并成立应急工作小组，全国统一客服专线95510继续严格执行7*24小时不间断受理理赔报案。各相关机构全体客服人员坚守岗位，随时接受调遣，快速处理案件赔款。

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　　据了解，阳光产险总部联动机构第一时间启动四大应急预案措施：一是在理赔服务大厅设置水淹车专用服务窗口，并安排经验丰富的查勘定损人员负责从现场施救到最后结案归档的全程跟踪。二是实行凡单车损事故在5000元以下无异议车损案件，均可享受免单证、报案后24小时赔付的服务，其他案件限时赔付的处理方式。三是明确水淹车处理流程，要求查勘人员接到调度后立即联系客户并赶赴现场，如无条件不能及时赶赴现场的，应清晰、准确指导客户操作，待灾情缓解后，再行补充调查;涉及同一事故地点的大范围受灾案件时，应采取集中处理的方式，提高理赔效率。四是规定对水淹车施救后的紧急处理，坚持“及时救援、快速清洗、快速拆检、快速定损、快速烘干修理”原则，避免损失扩大。理赔各环节人员及时对受灾车辆进行核价、核损、复检，确保在最大程度有效降低损失的基础上，提高理赔处理效率，保证服务质量。

　　数据显示，截至6月24日18点，阳光产险北京分公司共接到车险报案404件，其中出险原因为暴雨导致发动机涉水或车辆被淹7件，因暴雨导致碰撞事故(包括单方和双方事故)40件，外界物体倒塌车辆被砸1件。目前，出险车辆的查勘、理赔工作正在紧张进行中，得到客户认可。

　　日前，在宁波保监局组织开展的2011年首次车险理赔服务公开测评中，阳光产险浙江宁波分公司以49.5分(满分50分)的最高分荣登测评榜单第一名，打响了该公司第二届客户服务节的第一炮。

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　　据悉，本次测评采取现场察看交通事故保险快速理赔服务中心的服务情况和开展车险现场查勘定损服务测试形式。现场报案后，阳光产险宁波分公司接通时间在10秒之内，并用时17分钟到达现场。查勘员接到95510报案第一时间赶到现场后，严格执行阳光产险全国推广的“关爱三个一”工程，即免费为出险客户赠送报纸和饮用水，天气恶劣时有阳光爱心雨伞供客户使用。此举得到宁波保监局高度评价，并在评定中针对此项进行加分。

　　最终，阳光产险以快速到达第一现场、良好的服务态度、专业的技术水平、优质的理赔质量等服务技能在当地众多的财险公司中脱颖而出，荣获测评成绩第一名。

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　　记者从天津保监局了解到，为进一步解决保险公司理赔难等问题，天津保监局对保险公司车险理赔服务质量进行评价，并将评价指标和结果向社会公布，通过公众监督促进保险行业提高服务水平。

　　日前公布的“天津市各财产保险公司2009年1季度机动车保险理赔服务质量指标”中，都邦财险天津分公司、永诚财险天津分公司和阳光财险天津分公司列“车险结案率”的前三位，都邦财险天津分公司、华安财险天津分公司和天平财险天津分公司列“2000元以下(含)车险案件结案周期”的前三位。

　　天津保监局此次选取了“车险结案周期”、“车险结案率”和“自有车险查勘人员充足率”等三项指标，对保险公司理赔服务进行评价。据了解，这三个指标可以反映理赔速度、理赔服务质量等情况，受到保险消费者的密切关注。未来，天津保监局将每季度第一个月上旬公布上季度测评结果。

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　　此外，天津保监局还从三个方面提醒保险消费者：车辆出险后，要及时向保险公司报案，接受保险公司引导及时前往快速处理服务中心进行定损;在案件处理过程中，客户应按照保险合同要求及时向保险公司提供齐备的索赔材料;客户应向保险公司提供有效的联系方式，为保险公司与客户的进一步联系沟通创造必要的条件。