新兴车险核心——质量保证

核心：质量保证

　　客户服务之优劣直接影响着车险业务的发展。优质的客户服务能够有效推动车险业务增长，劣质的服务将会导致客户资源的流失。

　　陈文志表示，为了确保电话车险客户能够享受优质的专属服务，天平在各服务环节制定了严格的时效考核指标。尤其在客户服务需求较大的上门收单、理赔管家、绿色通道服务，实行部分外包、部分自理的经营策略，由总部制定系统化的流程和操作要求，确保客户的服务质量。

　　记者从大地保险获悉，为进一步提升客户服务满意度，今年以来，大地保险继续推动理赔服务品质监控标准化建设，如引入“漏损率”指标进行管理，最大程度上减少虚假赔案的产生。客户服务质量随机抽查的结果显示，截至10月底，全辖机构抽查合格率达90%以上。

　　有业内专家指出，服务外包或许将来会成为电销车险专属服务的趋势。例如天平这种模式，大批量的非核心服务工作将会由第三方机构承担，包括现场定损、理赔告知、代收单证等基础性服务。相比之下，保险公司应该将更多的资源投入到核损、核赔等方面，如建立重大事故理赔团队、强化非车险定损技能等领域。