现场查勘是车险理赔流程中的核心环节

　　现场查勘是车险理赔流程中的核心环节，是查明事故真象、判断事故责任、防范保险诈骗的有效途径。如何进一步提高现场查勘质量、优化理赔服务，一直是财产保险公司管理上的重点和难点。现场查勘究竟应该查什么、怎么查?似乎没有任何一本教科书给出过确切的答案。笔者认为，做好车险现场查勘，需要重点把握以下几个方面：
　　一、车险现场查勘的主要任务
　　现场查勘的目的，一是要查明事故的真实性，二是要查清损失情况，三是要帮助客户解除突发事故带来的困扰，提升客户满意度。本着这个思路，理赔查勘人员在事故现场，按照轻重缓急应该依次做好：
　　1、查明出险车辆情况。通过核对行驶证与保险单，查实出险车辆的型号、号牌、VIN码(车架号)是否相符，确定出险车辆与保险车辆是否同一辆车;查实出险车辆的实际使用性质，是否存在家用或非营运车从事营运(出租)业务、加大保险风险等现象。
　　对双方、多方事故，还应查看三者车的驾驶证、行驶证、保险证(保险单)，主要查明其投保情况，以及驾驶证、行驶证是否合法有效。
　　2、查明出险时间。了解出险时间是否在保单有效期限内，对临近保单生效时间出险的案件，应特别慎重，认真查实是否存在先出险、后投保现象。
　　3、查明出险地点。观察出险车辆的受损部位与现场碰撞痕迹是否吻合，判断是否第一现场，有无谎报出险地点、伪造事故现场、制造虚假保险事故等嫌疑。
　　4、查明驾驶员资格。通过向驾驶员详细询问事故经过、并比对被保险人原始报案记录、核对驾驶证，查明现场驾驶员与出险当时车辆的实际驾驶人是否同一个人，有无“调包”现象;驾驶证准驾车型与出险车辆是否相符;对驾驶员涉嫌无证驾驶、酒后(醉酒)驾车等严重违规行为的，应立即协同公安交警进行酒精检测和调查取证。
　　5、查明出险原因。要反复查看现场痕迹，走访目击证人，分析事故原因，判断是否属于保险责任。车辆装载情况有无违章行为，是否存在超重、超宽、超高或车辆技术状态不佳等问题。
　　6、拍摄事故现场和受损标的照片。现场照片至少应包括以下6张：①反映事故现场全貌的全景照片(以事故现场附近明显而静止的固定参照物作为背景，锁定事故地点)，②整车照片(反映受损车辆号牌)，③车架号码照片(锁定本车)，④损失部位特写照片(反映损失程度)，⑤碰撞痕迹照片(反映责任比例)，⑥物证照片等。拍摄内容应与现场查勘记录的记载相一致。
　　7、协助施救。如保险标的尚处于危险中，在确保理赔人员自身安全的情况下，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。对于单方事故，经被保险人同意，查勘人员可以帮助联系推荐修理厂参与施救。双方事故的施救，通常都是由交警部门组织，保险公司不宜介入。
　　8、向被保险人发放齐全相关单证，包括：索赔申请书及索赔须知、赔付协议书和赔款收据等。明确告知客户索赔应提供的主要单证材料目录、索赔手续流程，并指导客户填写索赔申请书，详细描述出险经过。
　　9、轻微事故，能够在事故现场确定损失金额的，应尽量争取在现场核定损失，以提高理赔效率，方便客户索赔。对于损失金额较大、需要对事故车辆进行拆检定损的，应与被保险人约定定损时间、定损地点。
　　10、对人伤案件，必须查明受伤人数、姓名、年龄、性别、工作单位(常住地)、联系方式;记录好受伤人员的详细情况，入住医院及科室;及时将伤者的详细情况移交给医疗顾问进行医疗跟踪。重大事故，医疗顾问要一同查勘现场。
　　11、对于货物损失、路产损失及其他财产损失，能够现场定损的，要尽量争取现场定损;对损失较大、无法现场定损的，要另行约定定损时间;对需要施救的货物，应协助客户联系施救单位和货物存放地点，并商定后续定损事宜。
　　12、做好询问记录。对出险时间、出险原因有疑问的事故、重大复杂事故、火灾事故、老旧车辆涉及全损事故，要走访现场目击证人或知情人，弄清事实真相，作好相关人员的询问记录，并由被询问人过目签字(所有涉及事故的记录都必须有当事人签字确认)。
　　13、绘制现场草图。对于多方事故、或责任比例可能会有争议的双方事故，应绘制《事故现场草图》，草图应能反映各方车辆的接触点、刹车拖带和事故前后位置变化情况。
　　二、车险现场查勘后续工作
　　1、整理、保存现场照片，并编号、存档。打印出来的照片，应当用适当文字说明损失情况，以便日后查阅。
　　2、整理和完善现场查勘记录。查勘记录应当真实、客观，根据现场情况，分析、判断事故责任并在查勘报告上注明。对施救情况予以说明，但具体施救费用金额不予核定。
　　3、妥善保管查勘资料。现场查勘资料和照片，可以由查勘员本人保管，直到客户索赔资料收集完成后，再移交理算岗。也可以在查勘结束后移交综合岗统一保管，二种做法各有利弊。
　　三、车险现场查勘注意事项
　　1、现场查勘应由双人完成。经验证明，单人查勘，很容易产生道德风险，应严格限制。此外，双人查勘可以提高查勘效率，缩短查勘时间，也更有利于与客户沟通，化解客户出险后的焦虑情绪，提升客户满意度。
　　2、最大限度地提高现场查勘率。现场查勘是准确判断事故责任、识别保险诈骗、防止损失扩大的有效途径。只要客户在现场报案，就必须100%地查勘第一现场。
　　3、复勘现场。对于被保险离开事故现场后再报案的，应尽可能地要求被保险人配合恢复现场，通过核对车辆与现场碰撞痕迹是否吻合，查明事故的真实性。如果被保险人找不到准确的事故现场，或现场痕迹与车辆受损变形情况不相吻合的，应予拒赔。
　　4、拒赔案件的处理。经现场查勘，发现有拒赔理由的，不能简单地告知客户拒赔，而应该认真收集证据。对拒赔理由不是十分充分、可能产生争议的，要继续做好定损工作，但定损地点、修理厂家均由客户自选，以免日后引起纠纷。