车险理赔应以制度约束 及时加以沟通

应以制度约束 及时加以沟通

其实，上述的“罪“多产生于投保人的误解，而误解来源于服务的不规范。保险专业化程度很高且透明度不高，投保人出险后惴惴不安，总以为保险公司会“耍诈”。上述问题存在已久，单单依靠保险公司或从业人员增强诚信意识是无法解决的。

所以，提升车险理赔服务质量的当务之急就是使服务制度化、规范化，而不只是在道德上加以约束。保监会正准备建立车险理赔服务的统一标准，相对于国内参差不齐的市场，这个标准还只能是粗线条的，还需要保险公司更多从自身出发，规范服务流程。

首先，要使定损规范化。近两年，车辆市场开放，新车层出不穷，汽车配件多且复杂，理赔人员很难及时熟悉车辆配件的价格，通过报价中心实现定价专业化就非常有必要。报价中心由专人负责收集市场配件、人工价格信息，及时给理赔人员提供定损指导，这样就不会给人以出险定损差别幅度较大和随意性的印象。

其次，保险公司要建立车险理赔服务的标准流程。好的服务应该是规范的，应该有量化的标准，消费者享受到规范服务，自然会对企业产生信任感。保险公司要建立从接报案到现场查勘、定损、理赔过程的服务标准，包括服务用语、行为规范等，理赔人员应严格遵守之。

第三，建立与投保人交流的平台。很多时候，误解源于沟通不畅。理赔人员在查勘理赔过程中要多做解释说明工作，特别遇到投保人认为应该赔而没有赔的情况，更应该依据保险法规、合同约定等进行解释，这样，投保人才会理解，并能积极配合，避免争端的发生。

近两年来，保险公司承保车辆数量增加很快，而车险目前处于亏损状态，从经营成本考虑，保险公司理赔人员没有相应增加，往往不能保证查勘、理赔的时间。保险公司应该将服务流程告知投保人，增加服务的透明度。对于理赔需要注意的事项，在投保时、出险报案时都应及时告知。如果投保人知道要经历查勘、定损、理算、核赔等这样一个过程才能拿到赔款，对时间的心理预期会长些，对保险服务过程中的“瑕疵”也会予以谅解。

车险理赔服务还处于起步阶段，很多流程还需要规范，随着制度的不断完善，车险理赔服务上了台阶，诚信制度建设也才能有实质性的进展。