解决车险理赔难 一系列服务标准将出台

“高保低赔”、“无责不赔”……在2011年曾一度遭受诸多指责的车险理赔领域，有望在2012年迎来行业的重大转机。

针对财产保险领域理赔难等损害消费者权益的行为，昨日，中国保监会在其官方网站公布了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》），指出要以制度化、标准化、信息化、透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，力争用2至3年时间使财产保险行业理赔服务水平明显提高，公众满意度明显提升。根据要求，各保险公司将按照《意见》要求，形成各自的工作方案，于3月底前上报保监会。

显示整治车险理赔难决心

在此前的全国保险监管会议中，保监会曾把“解决车险理赔难”作为2012年的三项重点工作之一予以推进，此次，保监会在农历新年上班后即发布这样的《意见》，显示出监管部门重拳整治车险理赔难的决心。

近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转。然而，财险行业长期以来形成的 “抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的老问题却严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出，主要表现在以下几个方面：

一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务。比如，个别公司采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为；个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

保监会有关部门负责人介绍，《意见》将以解决当前财产保险理赔服务环节存在的瓶颈问题为重点，突出解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高问题。当前和今后一个时期，监管机构将以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，突出解决车险、农险理赔服务质量不高的问题。

一系列服务标准将出台

据悉，《意见》作为一个框架性的文件，提出了今后一个阶段做好财产险理赔服务工作的纲领性目标。在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。

随着《意见》的下发，接下来一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。此外，在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。

《意见》同时强调，财险行业应加大信息化建设，有效增强理赔服务能力，同时健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用。保险监管部门也将对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。