创新——推动保险服务的关键点

笔者认为，保险服务创新首先离不开当前的社会环境、市场环境和行业环境，也不能脱离客户对保险服务不断变化的需求。因此在推动保险服务创新过程中应该关注以下关键点。

在开展服务创新过程中，要十分关注人的因素，要在服务中体现温馨与关爱。以保险服务对客户实施人性关怀，用服务感动客户。创新服务要注重贴近百姓、贴近民生、贴近客户，尽量实行面对面式的零距离服务，探索互动服务模式。立足客户关注点不断提高服务的效率与质量，积极拓展行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等增值服务方式。这就需要保险公司的服务人员牢固树立以客户为中心的理念，想客户之所想，急客户之所急，把向客户提供优质服务落实为每一个职工的自觉行为。

保险客户由于地域、学历、家庭、民族、文化、经历等方面的不同，对服务的需求也会大相径庭。服务创新的重要内容就是要根据不同客户的需求提供差异化的服务举措，在差异化的服务领域，服务创新有其更加广阔的生存空间。所谓个性化服务，可以理解为以客户需求为中心，以本企业自身性质和现有发展水平为依托，以本企业长期发展战略为目标而提供的与众不同的、有特色的服务。保险公司要集中力量对现有客户和潜在客户进行需求分析，然后细化分类，根据不同类型客户的具体需求，制定服务方案，创新服务举措。专项个性化、保姆式的服务方案，可以使创新服务更加精细化，更有针对性。

创新服务切忌闭门造车。要紧密结合当今社会生活的主题与热点。脱离时代特征，或者与之背道而驰的服务创新，只能使人感到怪异，从而敬而远之。社会主题是服务创新得以立足和发展的基础和土壤。例如，当前社会人们关注和提倡低碳与环保，那么，我们在推进保险服务创新过程中也要切合这一时代主题。通过开发与环保指标联动的绿色车险以及针对气候恶劣地区的小额保险等保险产品，推行电子保单、无纸化理赔等服务举措，使客户感受创新服务带来的方便与快捷。同时，这种贴近时代特征的服务举措很容易被客户所接受和认可，具有操作性和实用性强的特点。

目前，保险市场上的创新服务与增值服务种类繁多，其中也不乏有夸夸其谈、华而不实等内容，颇有作秀嫌疑。因此，保险公司在推动服务创新过程中要立足于保险的基本功能，围绕保险风险保障与补偿等中心任务进行。服务创新最忌舍本逐末，单单追求新颖与增值，而忽视了风险保障与损失补偿这一根本内容。因此，在创新服务过程中要步步为营，稳扎稳打，层层推进，要首先做好基础服务的创新与提高，逐步向增值服务、组合服务拓展。将创新服务做得实实在在。

保险业经营有其独特的精算法则。而服务创新，特别是某些增值服务会直接导致成本上升，从而影响保险公司经营效益和可持续发展。一方面，在服务创新中要充分考虑成本因素，尽量开发和推出成本低、效果好的服务举措，将服务成本控制到合理范围内；另一方面，要最大限度地利用现有资源，追求资源效能最大化。例如，利用事故车辆送修资源，“以送修换服务”，与修理厂合作开展标的车辆免费检测等创新服务举措。

合规是保险业生存和发展的基础，服务创新同样也不例外。保险公司在开展服务创新过程中，要严格遵守国家法律法规和保险监管部门的规定。不能把增值服务当成变相打折，更不能把增值服务弄成价格大战的延伸，避免恶性竞争的发生。要严格执行监管部门的服务标准要求，避免以创新为名义逃避监管与考核，这样的服务创新最终只会得不偿失。