中国大地保险精益求精：制度化、标准化、规范化

　　2003年10月中国大地保险成立以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，把为客户提供专业、高效的优质服务作为创新服务的目标。2007年7月在业内率先推出“赔案在线查询服务”，接受客户和社会的监督。大地保险赔案在线查询一经推出，便引起社会各界的极大兴趣，在保险监管部门大力推广下，该服务已经成为保险服务必选项目。

　　客户可以随时登陆大地保险网站自助了解自己保单下所有赔案的理赔进展状态及车辆的出险次数、出险时间、出险地点、出险原因、案件赔款金额等信息。理赔过程及相关信息完全公开透明，确保客户的知情权，极大程度地方便了客户。

　　大地保险车险品牌服务还有一张王牌——全国通赔服务。从2006年底实现全国省会城市同城通赔以来，大地保险不断深入推动通赔服务进程，分别于2007年9月和2008年5月成功实现地市级机构车险通赔和县级机构车险通赔，为客户提供真正意义上的通赔网点覆盖全国的车险理赔特色服务。

　　2007年至今，大地保险通赔案件量逐年递增，越来越多的客户享受了车险通赔便捷、高效的服务。期间，大地保险遍布全国的2000多个通赔网点机构，累计通赔案件达16.28万件，支付赔款8.36亿元。

　　精益求精：制度化、标准化、规范化

　　据介绍，大地保险2009年便在全系统开展了“如何提升客户满意度”大讨论活动。在此基础上，制定了2010年提升服务能力和服务水平的4项阶段性目标：

　　——全面实施服务标准化建设，深入推进服务达标、理赔服务竞赛活动。目前，大地保险将客户满意度及监管部门对客服工作的评定纳入考评内容，有效促进服务能力的提升。

　　——稳步推进客户服务与理赔队伍专业化建设。2009年，大地保险已经完成对系统1600多名查勘定损人员进行了系统的培训、资格考试、定级工作，提高队伍的客户服务专业能力。

　　——加强服务专线、查勘定损、理赔服务窗口建设。据统计， 95590服务专线2009年电话接通率达到98%，调度及时率达到99%，通过电话回访的客户满意度达到98%。

　　作为一项新事物，电话车险可以节省中间环节的各项成本，给投保人在价格上更多的优惠。但也有人指出，其面临先天两大短板：客户接受程度和自身险种构架。

　　据了解，早在2005年，中国大地保险就开始借鉴国外电话车险的经验，在上海等发达地区尝试电话销售车险，为客户提供电话车险服务，经过三年多的发展，已经摸索出了许多可推广的做法，同时，通过整合公司系统资源，逐步搭建了销售、核保、配送和服务的平台。

　　一位资深座席人员介绍说：“要得到客户认同，做好电话车险的品牌很关键。一是作为经中国保监会严格审批通过的车险专用产品，是最能获得客户信赖的因素。二是中国大地保险的品牌影响力及客服专线95590的可信度。据目前统计的数据，客户由前述两种原因主动呼入的成功率超过了70%。

　　中国大地保险电子商务部一位负责人介绍，目前，公司电话销售中心共有座席近300人，在上线城市的服务人员100多人。经过前几个月的运行，公司已具有集先进电销设备、专家级座席队伍、全国保单配送服务等一体化的服务网络。车主只需拨打95590转2便可享受集咨询、快速报价、免费送单等一站式便捷服务，可以买到与从其他渠道购买的在保单和保险责任上完全一致的电话车险产品，同时，还可得到为您量身定做最经济周到的专业投保方案。

　　值得一提的是，中国大地保险独具特色的车险全国通赔服务网络、业界唯一的“赔案在线查询”服务，大地电话车险的客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务、全国通赔服务、非保险事故免费道路救援等服务;“大地之友客户俱乐部”会员更能享受到多项特色增值服务。

　　保监会一贯大力支持和鼓励保险公司创新，同时又坚持高起点、高标准、规范化和制度化的原则，确保创新业务健康规范发展。此前保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，对保险公司电话车险的运营资质提出了很高的要求，中国大地保险电话车险专用产品获批，表明了监管部门对其运营能力和业务品质的认可。