太平洋保险车险前后台同步理赔

   坐在办公室，可以看到事故车辆，定损核损8分钟就搞定！这是记者在太平洋(601099,股吧)产险上海分公司看到的场景。

   在太平洋产险上海车险3G定损中心，屏幕上出现一辆黑色的汉兰达，因为碰撞，前挡风玻璃和保险杠受损。后台服务的工作人员迅速调阅这辆车的保险单，然后通过麦克与现场查勘人员对话：“杨师傅，这辆车的确保过车损险，请把镜头对准前挡风玻璃让我看看。”镜头越拉越近，很快，前挡风玻璃上的一道裂缝清晰地呈现出来。“再让我看看前面的保险杠。”镜头又对准保险杠。

   定损中心的工作人员迅速调出事故车辆4S店的配件价格表，玻璃价格、保险杠价格一目了然。“两个配件一共4500元，我马上给你下达打印指令。”一键按下，定损核损单完成传输，前端的勘查人用手持终端打印出来，交给客户，前后一共8分钟。

   “车主完成修理后，把发票寄到指定地点或交给驻4S店的专员，不用再到保险公司，修理费将汇入车主账户。”太平洋产险上海分公司理赔部钱文雄介绍。

   “买车险，最担心的是理赔难、理赔烦，没想到理赔这么快。”出险车主感叹。

   前后台同步理赔

   前端勘查人员手持的是“移动视频单兵”设备。太平洋保险是国内首个应用移动音视频勘查、定损和核损的保险公司。

   “过去的车险理赔，不仅速度慢、时间长，而且过程不透明。”太平洋产险理赔部总经理许志春介绍，原来，为了确保理赔的准确性，往往派两名查勘人员到现场。为了确保案件的准确性，原本的定损流程也比较复杂，包括现场查勘、修理厂定损及保险公司定损多个环节，整个过程耗时比较长，有时因为定损车辆太多，从事故到核损最长要一个星期。

   后来，随着通信技术越来越便捷，查勘人员用上了照相机和手机传输，但也只能传送图像，定损核损的过程没有压缩。保险客户的“难”与“烦”并没有完全解决。

   去年9月起，太平洋产险成功研发并启用“移动视频查勘系统”，并在无锡、宁波两地率先使用。该系统实现了与后台人员的现场互动，把定损核损压缩在同一时间完成，而且所有过程都公开透明。一年间，宁波用这一设备勘查的现场案件达5000余件，平均结案时间为1.7天，最快的只有3小时。

   “不久的将来，太平洋保险还将进一步方便客户，实现客户自助理赔。车辆出险后，客户自己将成为查勘员，只要用手机下载软件，就可以现场与后端理赔中心的支持人员音视频互动，当场定损核损，实现自助理赔。那样，不仅客户方便了，交通事故产生的拥堵也将大大减少。”许志春说。

   昨日，记者从中国太保了解到，“车险移动视频查勘系统”在太平洋产险山东分公司投入使用，至此，太平洋保险已在14个省市应用该查勘系统，车险定损理赔速度大幅加快。

   “使用该系统可以同步完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，保险查勘定损的时效性得到大幅提升。”中国太保有关负责人透露，从目前太平洋保险“车险移动视频查勘系统”试点运行情况来看，案均处理时长只有20分钟左右。

   记者了解到，“车险移动视频查勘系统”于2009年在产险厦门、东莞分公司开始试点。2010年，太平洋保险在试点的基础上，对系统进行了优化，并在全公司推行。预计到2011年一季度，将有半数以上太平洋产险分公司正式运用该系统。

   长期以来，查勘定损主要依靠保险查勘员个人技能、经验和沟通能力，其工作质量高低主要取决于个人素质和责任心，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。此外，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作，工作时间延长，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期被不合理地延长，影响了客户满意度。

   对此，保险业专家分析指出，随着市场发展的日益规范，车险竞争逐步从价格战变为服务战，“车险移动视频查勘系统”能实时在线一次性完成查勘定损，简化简易案件理赔流程，满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求，提高客户满意度，提升公司竞争力。

   为增强理赔公正透明，提高理赔服务水平，切实保护消费者权益，湖南保监局推动辖内各产险公司开通了车险理赔网上实时查询服务系统(以下简称“系统”)。现将有关情况公告如下：

   一、系统主要功能。该系统主要具有以下四项功能：

   (一)实时查询。该系统登陆后只要输入保单号等查询条件，即可查询相应保单下所有赔案当前所处的流程节点、处理人员、定损情况等信息。

   (二)在线沟通。该系统提供留言功能，客户对赔案处理有疑问或提出建议，可在系统中进行客户留言，保险公司将有专人负责处理及时答复。

   (三)理赔监督。该系统将理赔流程各节点的处理人员、处理时限通过流程图表展现出来，客户可及时了解赔案进展，对各环节节点理赔时效等问题进行监督。

   (四)防范风险。通过该系统，客户可对照保单信息要素，鉴别保单的真伪;同时可查询到其保单下的所有赔案，对赔案的真实性进行核实。

   二、系统服务对象。该系统的服务对象为全省机动车辆保险消费者。

   三、开通系统的保险公司。截至2009年2月18日，全省开通系统的保险公司有大地产险湖南分公司、太保产险湖南分公司、中银保险湖南分公司、阳光产险湖南分公司、中华联合湖南分公司、民安保险湖南分公司、太平产险湖南分公司、平安产险湖南分公司、华泰产险湖南分公司、都邦产险湖南分公司、渤海产险湖南分公司、华安产险湖南分公司、永诚产险湖南分公司、安邦产险湖南分公司、国寿产险湖南分公司、天安保险湖南分公司。上述各保险公司车险消费者只要按要求输入相关查询条件，即可进行理赔信息查询。

   太保车险集中理赔系统 http://116.228.143.133:8001/p_main/loginbiz.jsp

   网通用户请登录：http://58.246.21.38:8001

   电信用户请登录：http://autoclaim.cpic.com.cn:8001