人保电话车险的理赔承诺

   贴身肉搏

   5月18日。人保一年一度的客户节再次启动。不过，与以往不同，为庆祝60周岁生日，人保此次祭出的承诺令业界震动。“2000元以下车险赔款，材料齐全者1日内付款；5000元以下车辆损失，条件满足者一站式‘直赔’”。

   “人保的新举措不仅刷新车险理赔速度，也让人感觉有所针对。”一位不愿透露姓名的业内人士昨日分析指出。一个多月前祭出类似举措的平安财险很容易被人联想为人保的“假想敌”。就在今年3月24日，中国平安集团副董事长孙建一还曾高调宣布，承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，对于未能达成上述承诺的案件，将以银行活期利率10倍的罚息赔偿客户。

   平安车险业务的后发制人更加构成人保发力的重要原因。根据两家公司2008年年报，平安车险保费收入占财险总保费的71.7%，高于2007年的70.3%。而人保车险保费收入占比从2007年的77.5%下降至2008年的74.6%。

   电销角力

   平安引以为豪的电话车险业务，正在成为两者角力的另一阵地。

   电话卖车险最早由平安保险在2004年挑起。2005年，平安电话营销车险保费规模2.5亿元，2006年达到3.4亿元，2007年达到6.9亿元，2008年更是高速发展，达到约16亿元。

   一夜之间拔地而起的平安电销车险不仅抢走了市场份额，亦令产险一哥人保感受到威胁。一业内人士透露，在平安电话车险顺风顺水的日子，老大哥人保甚至一度向监管部门寻求支持。私下角力虽然未果，不过，今年2月26日，人保财险电子商务中心正式在北京开业，开始在北京地区销售车险电话营销专用产品。这显然意味着，人保开始主动应战，加入电销车险战团。5月18日人保客户节，人保党委书记、总裁吴焰放话强调，“电话投保专用车险产品”是人保新服务承诺的一项重要内容。人保内部人士透露，这意味着在全国城乡拥有12000多家分机构的人保将正式发力车险电话销售，车险市场的再次洗牌不可避免。

   车险“时间战”

   平安与人保掀起的车险理赔“时间大战”正令同业感到压力。

   据了解，目前太平洋保险要求查勘定损到达事故现场的速度要主动接受客户的计时监督。大地保险为一线人员装备PDA设备，实现查勘定损的最快速。华泰则通过单证电子化、定损及审批流程E化，突破物理案卷的时间瓶颈，缩短索赔时间。

   “时间上的较量一直都存在，而且还将继续。”太平洋保险相关人士指出。广东保监局最新数据显示，2008年广东省车险已结案件平均结案周期为45天，较2004年同期缩短31天。3000元以下小额赔案结案周期2008年为42天，较2007年缩短8天。这成为车险“时间大战”的最直观白描。

   “车险正在进入服务竞争时代。”广东保监局相关负责人指出。广东保监局透露，5月30日，将在全省统一时间、统一内容、统一地点举办车险理赔服务客户集中体验活动。这样的同场竞技无疑又将成为财产险公司的一次大考。

   “车险理赔一直是车主投保后最关心的问题，理赔时效更是理赔服务水平的最重要体现。”业内一位车险专家表示。车主选择保险公司，除了考虑投保的价格外，理赔时效是不少车主关心的焦点。

   针对大部分车主对理赔速度和服务的需求，记者了解到，中国人保在电话车险业务中对理赔时效再次实现突破，承诺“万元以下案件1小时通知赔付”，不仅刷新了自身过去5000元的额度，更是成为业界理赔服务的新标杆，突破现在业界理赔时效的极限。

   人保电话车险的理赔承诺主要是：对于全部不涉及人伤、物损的车险赔案(包括所有自赔、通赔案件)，单车损失或双车损失金额在10000元以下(含)，客户提交索赔单证齐全后，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。上述负责人表示：“为了保证人保车险各分支机构能够积极履行对外的承诺，提升服务质量，在资料收集环节、核赔环节增加了自动触发给客户的通知短信功能，让客户可以感受到服务的速度并监督各分支机构对服务承诺的执行情况。

   据了解，此次中国人保对服务内容进行了全面升级，除了“万元以下案件一小时通知赔付”，还包括全国范围内实现异地出险就地理赔、全国联网救援服务、上门收取理赔单证服务、人伤案件全程电话导航服务等服务内容，大幅度提高了客户的认同感。

   中国人保通过服务热线95518集中受理客户服务需求、统一调度理赔服务资源，调整优化内部理赔案件处理流程和赔款支付流程，确保各项承诺落到实处。