解读人保车险的理赔服务

从车险报案、查勘定损，到核赔付款，一整套流程走下来需要多长时间？人保财险上海分公司给出的回答是：5000元以下小额案件、单证齐全，最快只需要1小时20分钟。那么，实现这个承诺的秘诀是什么？定损核赔是否有一个统一标准？车险理赔难究竟难在哪里？

　　带着这些问题，4月22日早上8点45分，《国际金融报》记者来到龙华中路上的一汽奥迪4S店，参加了人保财险上海分公司举办的第三届全国理赔技能大赛上海赛区活动。

　　查勘员可不好当

　　9点整，80多名参赛选手着装整齐、精神抖擞地排列开来，手里拿着统一的iPad电脑，跃跃欲试。记者仔细观察了一下，参赛选手全部都是男性，且大多体格强壮。一个参赛选手就抛给记者一句话：“当查勘定损员，很苦。”

　　人保财险上海分公司副总经理苏立满告诉记者：“上海分公司146个查勘定损员只有2位女性，主要考虑到这份工作太辛苦，24小时待命，随时需要赶到事故现场。你别看这些小伙子一个个都挺结实，他们其实特别不容易。”

　　除了体力上的“苦”，查勘定损员常常遇到不讲理的客户。一个胖嘟嘟的参赛选手告诉记者：“有时候，客户抱怨保险公司理赔速度慢。其实，不仅仅是保险公司的问题，还有其他流程上的耽搁，比如，客户查勘之后不及时进行定损，定损之后不去指定4S店维修等。”

　　“为此，今年3月，我们在全国推出‘掌上人保’手机自助理赔服务，客户只需上网下载应用软件到手机，就可以享受‘电子查勘员’或‘典礼理赔员’服务。”理赔事业部、法律部总经理黄巍透露，“同时为所有查勘定损员配备了PAD，通过统一3G定损工具对事故进行查勘、拍照、上传和定损工作。”

　　这就是人保财险实现承诺的重要“法宝”。苏立满说：“目前，一共有4家公司使用了3G定损工具，与其他公司不同，我们的系统可以实现全流程操作，并提供3000元以下车物损案件现场查勘和现场出单、万元以下车损案件1小时通知赔付等服务。”

　　行为规范不含糊

　　“我是打电话报案的客户，你见面后应该怎么跟我说？”主考官将1号参赛选手叫到跟前问到。这是对参赛选手仪容仪表及服务规范的考核，每一项都有严格的规定和评分标准。苏立满告诉记者：“希望通过这次比赛，提升理赔技能，升级理赔服务，全面落实保险行业车险理赔难综合治理工作。”