车险理赔的目的“小额快大额好”
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2013-8-3 14:31:21
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有车一族在驾驶过程中不幸发生轻微人伤案件，为了拿到保险公司几百近千元的赔偿，常常需要车主后期拿着单据特意去走理赔流程，耗费不少的时间。不过，车主这样的苦恼很快将成为过去时。昨日，重庆保监局正式出台《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》(以下简称《标准》)，该标准将于2013年5月1日起正式实施。届时，1000元内的轻微人伤案将享“一次性”理赔服务。
目的
理赔“小额快大额好”
据重庆保监局人士介绍，为提高行业整体车险人伤理赔服务水平，改善理赔服务质量，实现人伤案件“小额‘快’，大额‘好’”，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，重庆市特别制定了这个《标准》。
对于《标准》所称的人伤理赔“零距离”该如何理解？重庆保监局人士解释说，这个“零距离”是指通过行业及各公司的共同努力，在小额人伤快速赔付、大额人伤优化全程服务、强化主动服务意识等举措的基础上，实现公司对人伤客户的优质服务。《标准》涉及的人伤理赔服务包括轻微案件“一次性”理赔服务、告知义务、“全程关爱”服务、“双层”纠纷调解机制、案件预赔付机制等五个方面。
对于《标准》的适用范围，重庆保监局称，只要是在重庆投保、且出险地点在重庆市内的涉及人伤车险案件中人伤部分的处理都可适用。此外，重庆保监局特别强调，在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)都将执行不得低于本《标准》的规定。
服务1
轻微人伤一次性理赔
《标准》明确了保险公司在处理车险人伤案件时应主动提供三项服务，并建立了两项有利于消费者权益保护的工作机制。一是轻微人伤“一次性”理赔服务。
据了解，《标准》所称的轻微人伤“一次性”理赔服务，是指赔偿金额在1000元以内的人伤案件，在被保险人和伤者自愿前提下，经公司查勘人员调解，在事故现场一次性达成赔偿协议并签订书面赔偿协议书的，保险公司应免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。
不过，值得提醒的是，通用单证原则上应包含：驾驶员《机动车辆驾驶证》、被保险机动车辆《机动车辆行驶证》、被保险人身份证、伤员身份证的原件及复印件；索赔申请书；交管部门出具的事故责任认定书或调解书。
重庆保监局称，对于“一次性”处理后一方产生异议的案件，保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件处理流程。
服务2
详尽告知提供理赔范本
如何让客户报警后对理赔事宜做到心中有数？保险公司将通过营业网点柜面、官方网站等渠道，为被保险人提供赔偿依据文件的详细信息及供参照的索赔资料范本，尽告知服务。
《标准》规定，保险公司在事故首次查勘时，应向被保险人书面告知以下内容，并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付规定等内容。
此外，保险公司应通过营业网点柜面、互联网站等方式，为被保险人提供赔偿依据规定文件的详细信息。被保险人要求查看相关赔偿依据文件内容的，应及时提供，保证被保险人知情权。由于被保险人原因，不能在首次查勘时书面告知的，公司应电话告知相关事宜及查询方式，并做好录音记录。
此外，保险公司应完善资料收集的基础工作。依据保监会相关规定，按照人伤案件的索赔类型，制定索赔资料范本，以方便客户对照收集。索赔资料范本应通过互联网站、营业网点等方式提供。
服务3
全程关爱一周内首次探视
《标准》还要求对客户实行“全程关爱”服务。保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视，并向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务，尽可能为客户提供车险案件处理全流程服务；对特定区域的人伤案件，如客户有要求，保险公司将上门收集索赔资料单证。
《标准》要求，保险公司应在接到客户报案后5分钟内，完成理赔人员的查勘调度工作；理赔人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动联系客户。保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视。
同时，保险公司应向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务，在接到客户报案的24小时内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤案件相关的咨询服务工作。
对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区7个城区范围内的人伤案件，如客户要求的，保险公司应按照《理赔标准》中资料收集的要求，提供上门收集索赔资料单证的服务。对要求提供上门服务的客户，公司应书面明确告知材料需审核，做好解释说明工作，避免客户产生误解，并完善签收记录。此外，有条件的保险公司，应在上述区域外，扩大人伤案件上门资料收集服务的范围。
机制1
险企和协会“双层”参与调解
如果在理赔过程中遭遇纠纷，我市将建立完善人伤案件由保险公司和保险行业协会共同参与的“双层”调解机制，促成调解达成，减少诉讼纠纷。保险公司应建立人伤调解的内设机构，配备人伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。鼓励各公司因地制宜，创新符合公司特色的调解机制。
保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者自愿的前提下，适时介入客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增加事故方人伤调解的选择面。鼓励保险行业协会进一步优化纠纷调解委员会成员的构成，扩大非保险业的调解委员数量，增强调解委员会中立性。
机制2
符合条件的案件进行预赔付
保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费进行预赔付，以缓解客户及伤者经济压力：责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出要求；预估医疗费在3万元以上的，或者客户或伤者有残疾、孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在1万元以上的。
《标准》所称的预赔付是指保险公司自收到客户书面请求时，对其赔偿的数额不能确定的，且根据已收集到的材料和证明短期内仍无法确定其赔偿数额的，依据公司过往的经验判断，按预计将发生医疗费赔付金额的一定比例，提前支付部分款项的行为。
保险公司应按照不低于预估医疗费赔偿金额(扣除已垫付抢救费用)40%的额度，在公司取得事故责任认定书、客户书面要求、预估医疗费所必要的证明材料后5日内，进行预赔付。对预赔付后，存在先行赔付情形的案件，预赔付金额可从案件先行赔付数额中扣除。
目的
理赔“小额快大额好”
据重庆保监局人士介绍，为提高行业整体车险人伤理赔服务水平，改善理赔服务质量，实现人伤案件“小额‘快’，大额‘好’”，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，重庆市特别制定了这个《标准》。
对于《标准》所称的人伤理赔“零距离”该如何理解？重庆保监局人士解释说，这个“零距离”是指通过行业及各公司的共同努力，在小额人伤快速赔付、大额人伤优化全程服务、强化主动服务意识等举措的基础上，实现公司对人伤客户的优质服务。《标准》涉及的人伤理赔服务包括轻微案件“一次性”理赔服务、告知义务、“全程关爱”服务、“双层”纠纷调解机制、案件预赔付机制等五个方面。
对于《标准》的适用范围，重庆保监局称，只要是在重庆投保、且出险地点在重庆市内的涉及人伤车险案件中人伤部分的处理都可适用。此外，重庆保监局特别强调，在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)都将执行不得低于本《标准》的规定。
服务1
轻微人伤一次性理赔
《标准》明确了保险公司在处理车险人伤案件时应主动提供三项服务，并建立了两项有利于消费者权益保护的工作机制。一是轻微人伤“一次性”理赔服务。
据了解，《标准》所称的轻微人伤“一次性”理赔服务，是指赔偿金额在1000元以内的人伤案件，在被保险人和伤者自愿前提下，经公司查勘人员调解，在事故现场一次性达成赔偿协议并签订书面赔偿协议书的，保险公司应免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。
不过，值得提醒的是，通用单证原则上应包含：驾驶员《机动车辆驾驶证》、被保险机动车辆《机动车辆行驶证》、被保险人身份证、伤员身份证的原件及复印件；索赔申请书；交管部门出具的事故责任认定书或调解书。
重庆保监局称，对于“一次性”处理后一方产生异议的案件，保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件处理流程。
服务2
详尽告知提供理赔范本
如何让客户报警后对理赔事宜做到心中有数？保险公司将通过营业网点柜面、官方网站等渠道，为被保险人提供赔偿依据文件的详细信息及供参照的索赔资料范本，尽告知服务。
《标准》规定，保险公司在事故首次查勘时，应向被保险人书面告知以下内容，并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付规定等内容。
此外，保险公司应通过营业网点柜面、互联网站等方式，为被保险人提供赔偿依据规定文件的详细信息。被保险人要求查看相关赔偿依据文件内容的，应及时提供，保证被保险人知情权。由于被保险人原因，不能在首次查勘时书面告知的，公司应电话告知相关事宜及查询方式，并做好录音记录。
此外，保险公司应完善资料收集的基础工作。依据保监会相关规定，按照人伤案件的索赔类型，制定索赔资料范本，以方便客户对照收集。索赔资料范本应通过互联网站、营业网点等方式提供。
服务3
全程关爱一周内首次探视
《标准》还要求对客户实行“全程关爱”服务。保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视，并向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务，尽可能为客户提供车险案件处理全流程服务；对特定区域的人伤案件，如客户有要求，保险公司将上门收集索赔资料单证。
《标准》要求，保险公司应在接到客户报案后5分钟内，完成理赔人员的查勘调度工作；理赔人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动联系客户。保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视。
同时，保险公司应向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务，在接到客户报案的24小时内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤案件相关的咨询服务工作。
对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区7个城区范围内的人伤案件，如客户要求的，保险公司应按照《理赔标准》中资料收集的要求，提供上门收集索赔资料单证的服务。对要求提供上门服务的客户，公司应书面明确告知材料需审核，做好解释说明工作，避免客户产生误解，并完善签收记录。此外，有条件的保险公司，应在上述区域外，扩大人伤案件上门资料收集服务的范围。
机制1
险企和协会“双层”参与调解
如果在理赔过程中遭遇纠纷，我市将建立完善人伤案件由保险公司和保险行业协会共同参与的“双层”调解机制，促成调解达成，减少诉讼纠纷。保险公司应建立人伤调解的内设机构，配备人伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。鼓励各公司因地制宜，创新符合公司特色的调解机制。
保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者自愿的前提下，适时介入客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增加事故方人伤调解的选择面。鼓励保险行业协会进一步优化纠纷调解委员会成员的构成，扩大非保险业的调解委员数量，增强调解委员会中立性。
机制2
符合条件的案件进行预赔付
保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费进行预赔付，以缓解客户及伤者经济压力：责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出要求；预估医疗费在3万元以上的，或者客户或伤者有残疾、孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在1万元以上的。
《标准》所称的预赔付是指保险公司自收到客户书面请求时，对其赔偿的数额不能确定的，且根据已收集到的材料和证明短期内仍无法确定其赔偿数额的，依据公司过往的经验判断，按预计将发生医疗费赔付金额的一定比例，提前支付部分款项的行为。
保险公司应按照不低于预估医疗费赔偿金额(扣除已垫付抢救费用)40%的额度，在公司取得事故责任认定书、客户书面要求、预估医疗费所必要的证明材料后5日内，进行预赔付。对预赔付后，存在先行赔付情形的案件，预赔付金额可从案件先行赔付数额中扣除。