多方车辆受损，受害者保费为何遭拖欠

“拖欠了一年多的理赔问题，要不是平安，我真不知该怎么办了！”4月的某一天，张女士带着面锦旗和一封感谢信来到了平安财险四川分公司营业大厅。

　　事情还要追溯到2010年12月5日晚，张女士的丈夫驾驶车辆在京昆高速发生了四车追尾的严重交通事故，多方车辆受损，张女士的丈夫在车祸中也严重受伤导致上身瘫痪，并被定为一级伤残。经评定，此次事故张女士的丈夫负主责，被撞车主负次责，事故总损失高达80余万。突入其来的事故，使张女士一家陷入了巨大的悲痛中。由于事故复杂，涉及人伤、多车事故、需由多家保险公司划分责任和理赔。面对这种情况，完全不了解交通事故处理流程及理赔程序的张女士一直奔波于医院照料瘫痪在床的丈夫，事发后近一年的时间里未完成赔偿调解，导致该案搁置，张女士也一直未拿到赔款。看着在病床上躺着的丈夫，张女士每天以泪洗面却毫无办法。

　　直到2011年12月，张女士从业务人员那里得知平安推出了人伤陪同调解服务。抱着试试看的想法，张女士拨通了服务热线，平安热线专员冉佰发在详细了解了案件情况后，立即将情况通知了当地机构的人伤调解工作人员。第二天，工作人员陪同张女士前往当地交警队，在工作人员的协助下顺利达成调解协议，张女士也于当日向被撞车主所属的保险公司提交了索赔资料。

　　2012年1月，张女士再次找到冉佰发，反映了在向对方保险公司提交索赔申请后该公司提出异议，迟迟未能做出赔付的情况。由于张女士的丈夫瘫痪在床，后续治疗费用很大，给其家庭带来了巨大的经济压力，所以张女士希望平安能够再次协助其进行处理。冉佰发首先耐心地安抚客户，表示将积极为其进行协调。随后，冉佰发与对方保险公司取得联系，在沟通中发现对方保险公司因张女士不懂保险相关知识而故意误导其不能全额赔付。经冉佰发仔细研究案情并详细核算，发现对方保险公司在赔款计算上存在偏颇，因此与对方保险公司据理力争。经过多次交锋，对方保险公司终于承认了其在计算上存在的错误并答应将重新对赔款进行核算。在平安产险四川分公司人伤陪同调解服务帮助下，最终张女士获得赔款34万余元。

　　收到赔款后的张女士非常感动，她专程来到平安的营业大厅表达感谢之情。张女士感慨地说，“这个案件从前年拖到了现在，我又对保险一窍不通，要不是平安工作人员的积极协助，真不知何时才能把此事处理完。真的非常感谢平安的工作人员，你们这项服务对我们普通客户来说真是及时雨！”

　　据了解，此次服务也是产险快易免全新升级中的一项服务人伤陪同调解。平安产险四川分公司于去年9月起开始尝试并推广该项服务，其核心理念是从客户角度思考，围绕客户需求提供优质咨询和代办服务。相关服务专员大部分来自理赔一线，有丰富的理赔工作经验。

　　据统计，2012年一季度平安产险四川分公司人伤陪同调解服务为前线业务人员跟踪、解决重点客户赔案80余件。自推出以来，获得了客户及前线同仁的广泛好评。