车险理赔服务“三大病灶”亟待清除

针对“购车险易，理赔难”现象，监管层力挺消费者，公布了一份长达3年的治理时间表。

　　在汽车保有量持续上升的同时，越来越多车险理赔难问题也与之随形。如何改变这一现状，让有车人享受称心的车险理赔服务呢？

　　2月15日，中国保监会在综合治理车险理赔难工作会议上，向社会公开提交了一份治理时间长达3年的“车险理赔难”时间表。这意味着自去年底保监会提出的“力挺消费者”的意图开始落地。

　　“三大病灶”亟待清除

　　保险行业自身存在的“三大病灶”是造成理赔难不可回避的重要因素

　　“购车险易，理赔难”一直被社会所诟病。虽然理赔难问题有行业外部诚信环境不理想，或其他相关行业、市场不规范等原因，但保险行业自身存在的“三大病灶”是造成理赔难不可回避的重要因素。

　　病灶之一，发展方式粗放，服务意识不强。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。不少公司只注重对前端手续费和广告宣传的投入，却忽视对后端理赔基础设施的投入，造成理赔人员、设备等资源严重配备不足；不少公司前端承保条件松，“拿到碗里都是菜”，而后端片面强调“理赔出效益”。赔付率上升了，车险亏损了，往往不是找承保政策的问题，而是采取拖赔、少赔或不赔等损害被保险人利益的违法违规行为。

　　病灶之二，理赔管理不到位，理赔力量不足。保险公司在理赔基础管理制度、信息化手段等方面管理不健全，理赔环节的“跑冒滴漏”、车险假赔案时有发生。不少公司理赔风险管理手段落后，导致保险条款越写越多，理赔手续越来越繁琐，审查越来越严格；不少公司车险理赔队伍建设滞后，查勘定损人员进入门槛低、收入待遇低，缺乏专业化培训、考试和持证上岗机制，造成流动性过大。

　　病灶之三，理赔服务缺乏标准，监管力度不够。车险行业没有统一的理赔流程、索赔单证标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；同时，监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

　　这些病灶不仅损害了投保人和被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，也严重制约了行业的可持续发展。

　　治理措施综合发力

　　要充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督的力量

　　“从目前情况看，治理车险市场理赔难的任务非常迫切。”中国保监会财产保险监管部副主任朱艺说，“此次我们选择的路径是，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督的力量，形成多方参与、多措并举、综合治理的局面。下一步，车险理赔难治理工作会在多个方面同时开展。”

　　据了解，重点工作首先是加强车险理赔监管制度建设。据悉，2月底前，保监会将出台《机动车辆保险理赔管理指引》，从制度建设、组织架构、人员培训、数据真实性等方面，明确财险公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求。6月底前下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，同时确定试点地区。此外，今年年底前，保监会还会通过车险信息平台试运行。

　　其次是完善车险产品及管理机制，稳步推进商业车险条款费率管理制度改革。今年2月底前将出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，逐步建立市场化导向的、符合保险业实际的条款费率形成机制。

　　其三是加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度，车险理赔将成为现场检查的重点内容。据保监会方面透露，近日会下发《2012年财产保险现场检查工作方案》，对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构，监管部门将依法加大查处力度。保监会还将敦促公司全面清理未决车险理赔案件，认真纠正理赔案件处理中各类违法违规行为，及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。

　　其四是健全车险理赔投诉机制，包括拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，将部分考核指标定期向社会公布；建立信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率；探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。