电话车险和网络车险渠道服务融合

自2007年保监会将国内第一张电销牌照颁发给平安车险，五年来已有19家保险公司获准开展电销业务。为了让消费者记住自己的电话号码，各家车险企业已经投入了大量的营销成本。

然而，网络销售渠道如今被多数新兴消费群体所热衷。如何快速适应市场消费习惯的新变化，同时有效利用企业前期投入的营销成本，打造出成功的整合直销平台，完成渠道融合，成为摆在众多企业面前的一道难题。

渠道入口融合

贴近客户需求

完成电话与网址的统一

“再打一轮广告战，推广网销渠道显然不现实，而且市场增长量也不支持我们这么做。”某险企市场部负责人如是说。

受前期保费基数大、增长速度快以及汽车限购政策等综合因素影响，今后车险市场增速放缓已成必然趋势，这意味着企业将投入更多的精力提升服务品质来争夺固有市场份额。在成本控制的重压之下，如何通过有效利用现有营销资源完成渠道入口融合，成为企业理性的思考方向。

在此背景下，今年6月，平安产险决定将车险销售网址与销售热线统一，推出国内首个车险直销平台，在4008热线后直接加“.com”即为销售网址。此后不久，也有保险公司如法炮制，推出了自己的直销平台。值得注意的是，在其他生活消费领域的一些企业巨头，如肯德基、麦当劳，同样是使用此种方法完成了对其电话、网络两种销售渠道入口的融合。

“中国消费者仍不能完全适应英文网址的记忆方式，企业借助热线号码打造网销平台，满足了消费者对便捷记忆的需求，同时也将前期积累的品牌资产通过相同的号码转化成网络资产，符合网络营销的特点。”北京大学新闻传播学院副院长陈刚说。

渠道服务融合

建立服务标准

完成售后服务的统一

“目前为止，电话车险和网络车险所销售的产品从价格到服务都是统一的，客户可以放心购买。”平安直销车险销售人员表示。

据了解，电话、网络两种渠道都同时具备了便捷与实惠的特点，但渠道之间也存在一定差异，比如电话的渗透性更强，可以定点指向到潜在客户；而网络渠道更具开放性，有利于降低消费者烦感，同时运营成本更低，使进一步提升服务品质成为可能。在过去的5年里，电话车险产品凭借其物美价廉的特性，迅速获得了近2500万车主的信任。

在渠道融合的进程中，消费者除了关注投保方式的便捷性外，还会更加看重售后服务品质的标准化。为进一步明确与统一电销渠道服务标准，2012年，平安直销车险重磅推出“蜜蜂服务标准”，也打响了车险行业服务标准化变革的第一枪，成为国内车险行业不断发展走向成熟的重要标志之一。

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