车险理赔环节问题集中

　　理赔环节问题集中

　　车险理赔服务虽然总体满意度不低,但存在的问题也最为集中。 10%的受访者表示理赔查勘人员到达现场不及时,12.4%的受访者表示理赔手续不太便利, 5.6%的受访者表示保险公司并没能一次性告知全部索赔所需资料,还有8%的受访者对定点修理服务表示不满意, 2.8%的受访者表示理赔人员不太专业, 10.1%的受访者认为理赔金到账不及时。

　　不过,保险公司在车险理赔环节采取的软硬件服务升级,还是得到不少受访者的认可,这导致理赔环节满意度并不太低。在硬件服务措施方面,不少保险公司延长服务时间,全年365天24小时全天候受理报案,并配备专用查勘理赔车,负责查勘事故等。在软件服务措施方面,不少保险公司采取限时赔付,小额快速理赔或当场赔付,以此加快结案速度。此外,还加大与相关部门单位合作力度,集中统一定损等。

　　而在车险投保服务环节, 87.68%的满意度表明受访者对于车险投保过程的保险服务较为认可。但从个体来看,仍然有差距: 82.03%的受访者对车险产品了解,78.88%的受访者对车险费率表示满意, 77.6%的受访者对车险费率奖惩制度表示认可。

　　“所购车险产品的便利程度”和 “车险产品销售人员的诚信水平”一定程度提升了车险投保服务的满意度。数据显示, 96.4%的受访者表示购买车险产品便利, 90.08%的受访者表示车险产品销售人员讲诚信。

　　但在车险日常服务环节,服务满意度显然不够,只有71.71%的受访者表示保险公司为其提供回访服务, 82.7%的受访者表示报案电话接通迅速。

　　对于车险总体服务的改进,有38.5%的受访者认为应着力加快保险理赔的速度;有33.7%的受访者认为保险公司应加强投保时的告知说明;有24.2%的受访者认为保险公司应提供更多更便利的客户服务网点。

　　电话投保渐成主流

　　电话车险强势崛起,成为受访者投保车险的重要渠道之一。调查报告显示,从受访者购买车险的渠道看,选择车险代理的占比38.15%,选择电话车险的占比30.52%,选择保险公司门店的占比26.91%。而新兴的网络车险尚未真正起步,只有0.8%的受访者直接通过网络投保车险。

　　而从选择渠道的原因看,“低价”并非受访者的首选。39.4%的被调查者选择渠道的理由是投保便利, 29.7%的被调查者选择渠道的理由是价格便宜。

　　从投保险种分布来看,第三者责任险和车损险的投保率分别为95.63%和86.9%,这显示出车辆存在一定的保障空白和保额不足的情况。

　　而在附加险方面,有55.16%的受访者购买了不计免赔险,32.94%的受访者购买了全车盗抢险,22.62%的受访者购买了车身划痕险;车上人员责任险、玻璃单独破碎险以及自燃损失险的购买人数则相对较少,所占比例从14.68%到4.76%不等。