保险“理赔难”的原因

面对“理赔难”的问题,保险企业和社会都应理性探寻保险合同纠纷产生的根源。保险企业既不能漠视“霸王条款”的存在,也不能忽视公众的质询。重视消费者诉求和社会需求,不断完善自身建设,积极培育外部环境,打好经营管理方面的“组合重拳”才是解决理赔难题的关键。

　　保险“理赔难”的原因

　　(一) 保险公司难辞其咎;(二) 部分代理人缺乏职业素质;(三) 保险公司服务质量有待提高;(四) 投保人的不成熟;(五) 舆论导向存在误区。

　　解决理赔难

　　应打好“组合拳”

　　综上,保险“理赔难”的形成是一个复杂的过程,同样,解决它也应“对症下药”,多种措施齐头并举。

　　(一)保险公司应采取的措施

　　保险公司是解决“理赔难”的排头兵,解决问题根源就是要提高理赔服务质量和服务水平。具体而言:一是树立以客户为导向的经营管理观念,构建客户快捷、有效的服务体系,树立良好企业形象。二是完善承保前各环节的管理来解决理赔难的问题。首先,在确依法合规的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次,加强展业管理,提高代理人的合作标准,建立代理人执业诚信档案,完善对代理人的监管。再次,加强核保管理,严把“进口”关,最大限度地减少无效合同的产生,防范保险欺诈,把可能出现的纠纷苗头消灭在萌芽状态。三是建立科学的理赔机制和损失赔偿行业标准,制定出一套详尽的理赔工作考核办法,提高理赔人员的素质,让保险专业律师的意见到介入保险公司的理赔审核流程。四是健全保险公司内控制度,完善理赔服务规程,实行岗位责任制,将保户的满意度纳入到对员工的考核指标中,做到职责明晰、指标量化、奖优罚劣。

　　(二)被保险人应关注的问题

　　被保险人应科学地维护自身权益:一是正确地看待保险功能,实事求是对待保险索赔,切实维护自身利益。二是注意投保环节的问题,选择实力较强的保险公司,选择优秀的保险代理人,选择适合自己实际的保险产品,注意对保险条款中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解,避免以后发生纠纷。三是了解保险理赔流程,一旦出险,被保险人要及时向保险公司报案,并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证,办理相关手续。在办理理赔案件过程中,经常与理赔人员保持联系,如果需要提供相关信息时,被保险人应该及时进行反馈。

　　(三)保险监管部门应采取的措施

　　1.转变监管理念。保险监管工作要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题,把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来,其中要加强对保险服务的监管,督促保险公司提升理赔服务质量,促进保险业的稳定、快速发展。

　　2. 提高保险监管信息的透明度。当前,只有保险监管部门有能力对公众进行全面的保险信息发布,因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如,对外公布保险公司的举报投诉电话,让社会公众真实反馈保险业的服务水平;对保险公司、中介机构、代理人的实际情况和接受处罚情况对外公布;指定中立的信息披露渠道,让社会公众能够及时、完整地获得关于公司、产品和市场情况的重要信息,增加投保人获取保险公司和从业人员相关信息的渠道。

　　(四)保险行业协会方面

　　1. 加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体,保险行业协会应加强自身建设,改善人才结构,提高从业人员素质,明确和完善协会职责。

　　2.协调外部关系,充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府部门、保险企业和被保险人之间的桥梁,所以应充分发挥沟通作用,形成三方甚至是多方面的良好互动机制。

　　(五)培育外部环境

　　1.加强法制建设,加大执法检查和司法监督力度。借助修改后《保险法》的实施,协调司法部门加快对保险理赔相关法条在实务操作中的司法解释工作,切实依法维护被保险人权益。

　　2. 加快保险中介等第三方市场的培育和发展。随着我国保险业的快速发展,中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来。加快保险经纪人市场的培育有利于建立市场化的承保机制,化解导致保险纠纷的苗头因素;大力推广公估(第三方评估)参与查勘、定损工作,能够更好地将理赔过程和细节公开,接受社会监督。

　　3.充分发挥社会监督的作用。通过网络、媒体、信息等各种方式有效利用社会监督的力量,促进行业不断完善服务能力、不断提高服务水平、不断强化企业形象。同时,通过外界披露保险公司理赔服务中存在的问题,也会引起监管部门的注意和进行必要的干预,督促保险企业解决自身问题。