案例回放：厂商互推责任，车主不是冤大头

纠结：“我要投诉！”当消费者发出维权呐喊的时候，商家两手一摊说：这是厂家问题；厂家微笑告知：谁销售谁负责。厂商间的互相推诿扯皮将消费者陷入纠结，谁来解开？谁来理清？ 
　　厂商互推责任，车主不是冤大头

　　案例回放>>>

　　车主赵先生的爱车从刚买的那刻就觉得离合器特别沉，起初以为是压盘弹簧的原因，并未太多在意。  
 
在首次保养和第二次保养的时候请4S店的维修人员检查了离合器。维修人员没有发现任何异常情况，只是调节了离合踏板的高低。但赵先生在之后的使用过程中发现情况并未有所好转。在与其他车主沟通后发现，有相同问题的车辆并不在少数。 

　　对于离合器沉的问题，4S店市场部经理承认，2006年4月至9月出售的车确实有“离合器沉”的现象，小部分车辆已通过调整离合踏板高低解决问题。对于这样的情况，售后服务的技术支持梁先生告诉记者：“调节离合的高低对于解决离合沉重并没有帮助。通常情况下，离合沉可能是管路进气或离合总泵、分泵出现问题。建议车主到4S店内检查离合泵的工作情况。”

　　一面是负责卖车、修车的4S店，另一面是设计、生产车辆的厂商。对于双方不同的说法，车主赵先生不知应该相信谁、依靠谁。

　　厂商利益分配不均，拒绝承担责任

　　目前我国汽车消费维权的法规依据主要是《消费者权益保护法》，按照该法规，消费者可以通过多种渠道进行投诉。然而事实上，从一开始厂家及商家就占据主动。由于没有“三包”法规做支撑，消费者一旦遇到车辆质量问题，就只能在无数次的“修车-故障-修车”中陷入厂商间的推诿扯皮。在这个过程中，消费者不仅需要花费大量时间、精力、资金，甚至连最终是否能够解决故障都是未知数。为什么有些看似很容易解决的问题，厂商之间却总相互推诿，始终不愿正面解决？

　　其实，这主要是涉及到双方的利益问题，而这也是汽车“三包”政策最终难产的原因之一。按照“谁销售谁负责”的原则，即使产品本身存在质量问题，经销商也必须直接面对消费者诉求，但许多经销商认为，汽车质量缺陷最该负责的是主机厂家，其中由于质量问题导致的修车费用或是其他赔偿费用也理应由厂家承担。

　　如此一来，厂商之间不可避免地出现利益分配问题，比如，维修过程中产生的维修费用到底是由谁来承担？若是涉及到退车事件，自然牵扯到由卖出方来退钱，可这台问题车到底应该是主机厂收回，还是由经销商自己“吃进”？最终，由于谁都不想折损自己的利益，厂商自然就不会主动表态，更不可能承担责任，受害者自然只有消费者。

　　厂商技术断层，导致维权脱节

　　消费者在遇到车辆质量问题时，最先想到的是去4S店进行维修。此时，4S店维修人员水平不够全面，也成为厂商推诿扯皮的原因之一。

　　消费者张先生购买的一款日系高档车在进行遥控操作时，车窗在开启或关闭时会出现停顿现象。张先生询问4S店此现象是否正常，可由于该4S店也没有相关的维修经验，于是致电厂家在上海的技术中心。在厂家指导下，4S店先后对车辆进行三次拆解检查后，才告知张先生该停顿属于正常现象。这让张先生非常愤怒：既然是正常现象，为何还要三次拆解？

　　一位售后服务人员道出了其中的原因：“在厂家技术指导中心，中方工作人员就是做一下技术流程及操作规范指导，专业技术只有少数外籍人员掌控。由此间接影响到车辆维修质量。”这样的情况，并不仅仅出现在日系车品牌之中，不少合资品牌经销商或多或少存在这样的情况。一旦厂家技术人员出现断层，将影响整个事情解决的流程和时间，最终导致消费者无奈地在厂商之间“徘徊”，问题却得不到尽快解决。

　　对于这种情况，上海市消保委副秘书长张家明表示，涉及到关键部件的技术维修问题，很多时候需要厂家相关技术人员现场解决，经销商应及时向厂家汇报。同时，厂家的相关技术人员也应该第一时间出现在现场，避免不必要的维修次数及时间。

　　此外，律师建议，消费者应该在车辆维修过程中尽量保留维权证据。即维修的单据和被拆解下来的配件。特别是已过了保修期的零配件，更换之后保留在自己身边，这样的话，如果一旦发生维权纠纷，便可作为投诉依据。

　　制度一漏一疏，苦了消费者

　　等待，是消费者在维权道路上遇到的常见现象。车辆出现问题，消费者不得不等待经销商给出原因；找到故障成因，消费者仍得等待配件到货；即使拨打厂家客服热线，得到的回复依旧是“请耐心等待，已经将问题上报给厂家相关部门。”

　　据记者了解，由于厂家在对经销商的日常管理中，投诉问题也被列为评分项目之一。因此，有些商家可能会为了避免被厂家“扣分”，而向厂家拖延上报投诉的时间，甚至可能出现隐瞒客户投诉的情况，由此也造成了消费者的车辆问题迟迟得不到妥善、尽快的解决，随之导致消费者自行致电厂家客服进行投诉的情况出现。

　　但另一方面，即使消费者向厂家客服进行投诉，也不一定就能够解决问题，得到的厂家回复多是让消费者重新回到经销商处维修，甚至有消费者投诉几个月，客服仍以“请耐心等待”作为回答。这就令部分消费者质疑厂家客服电话的功能。对此，一位多年处理投诉的车企资深人士介绍，目前各大车企的客服电话只有两大功能，一是新车信息发布、车型咨询；二是接受车主维权投诉。在客服部门日常工作中，接听消费者投诉信息占到平时工作总量的70%左右。客服电话只是消费者与厂方信息交流的一个中转机构，往往多数投诉无法直接顺畅地得到厂家相关部门的解决，最终多数消费者又被厂家“退”回经销商，可经销商由于自身技术限制，又无法为消费者解决故障，致使消费者来回奔波，徒增烦恼。

　　007支招>>>

　　厂商推诿，消费者维权可另辟途径

　　对于厂商之间相互推诿扯皮，消费者怨气甚深，但又无可奈何。由于消费者直接面对厂家的渠道有限，往往即使将质量、服务问题投诉到厂家，最终不是不了了之，就是转了一圈又回到经销商处。在这样的情况下，消费者可以通过有关机构和厂家沟通，或是用法律手段进行必要的维权。

　　目前，消费者可以通过五个途径进行投诉：

　　一、消费者和企业在可能的情况下自行协商和解问题；

　　二、向消保委进行投诉；

　　三、向工商、质检等有关行政职能部门申诉；

　　四、在双方意见统一的情况下，由相关仲裁机构进行仲裁；

　　五、在以上方法难以达到维权目的的情况下，还可向人民法院提起诉讼。

　　这其中，对于消费者来说较为便利的是向消保委或相关行政部门投诉，而向法院起诉，对于消费者来说则存在成本高、消费者不懂行而举证难等问题。