人保圈子文化受车主青睐

　车险电销模式进入中国市场五年以来，从发展初期开拓新客户的“跑马圈地”式发展转向提升服务品质、打造客户忠诚度的精耕细作式发展方向。各家企业深知培养一个新客户的成本要远高于维护一个老客户的成本，于是，客户忠诚度打造成为众多企业的重要任务。

　　创新服务“圈”出客户忠诚度

　　对于保险公司而言，“续保率”意味着客户对保险产品及保险服务的最直接认可程度，甚至等同于客户忠诚度，这方面国外发达国家就相对做的比较好。

　　以美国为例，四大汽车保险公司——州立农业保险集团(State Farm Group )、好事达保险集团( Allstate )、美国政府雇员保险公司( GEICO )和Progressive的客户存续率都超过了90% 。

　　国内车险企业续保率不高证明了客户对于车险企业的认可和满意远没有达到忠诚的程度。对此，近年来国内的车险企业也开始逐步实施客户忠诚培养计划。以人保电话车险为例，其在2010年便推出了基于客户全方位服务的“车险管家服务”。近日，人保电话车险更是在“零距离”服务理念的基础上，推出了“四项关怀、十项理赔承诺”服务内容。

　　人保圈子文化受车主青睐

　　除了落实服务承诺及可靠的服务执行力外，获得客户忠诚度的另一个重要方法就是建立“圈子文化”。

　　人保财险的客户俱乐部模式是车险行业内的“圈子文化”的代表。中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟表示：“设立客户俱乐部，可以加强与客户的非业务交流，有助于客户忠诚度的建立。人保电话车险在浙江嘉兴的客户俱乐部，定期举办汽车沙龙，组织起来到上海参加汽车拉力赛，与客户进行深层次的沟通，所以嘉兴的客户忠诚度非常高。”据悉，除了嘉兴的模式外，针对地域情况的不同，人保电话车险在全国各地也针对性的开展了各种有特色的会员服务。

　　专家指出，虽然客户忠诚度培养，说到底是企业在市场营销过程中，为获得更大利润的企业策略；但是发展过程中，其必然是与消费者利益息息相关的。企业，为了获得客户忠诚度，势必要在服务质量及服务特色上不断创新，推动整个行业服务水平的提升；反过来说，这一切，都将有利于消费者获得更好的服务及体验。