外包商选择需多些理智和谨慎

   这是一个明确的信号，IT不再是高高在上绣花枕头一样的先进技术而已，而是需要实实在在帮助企业促进业务发展，但是并非大多数企业IT部门都做好准备迎接这种变化。

   相比技术，服务意识更重要

   “传统IT人员往往觉得自己很牛，是高科技。在IT还是一项少数人掌握的技能时，选择IT人员的首要标准是技术能力。” 中国市场第一外资财险美亚保险公司的IT总监谢峰(Frank)在接受ChinaByte采访时表示，“但现在我们更加看重的是IT人员的服务意识。”

   服务意识是什么？这似乎是一个很务虚且难以回答的问题。

   Frank给出的答案简单而直接——“像麦当劳一样，能够让每个进去的人开心，及时解决问题，没有问题也要提前替人想到。”

   “关键是要有心。”Frank分享了一则让他印象深刻的小事。

   有位来自新加坡的同事需要使用投影仪，之前外包商的相关IT人员到现场连接设置好，投影仪可以正常使用就准备离开了。而Frank看到这位新加坡同事没有鼠标，而是费力的用触控板在操作电脑。于是请那位IT人员去找一只鼠标。

   这位IT人员的第一反应是拒绝，表示这个事情很麻烦，要申请还要签字。Frank听后自己找了一只鼠标，给这位新加坡的同事。这位同事很高兴，连声说谢谢。

   “其实这是一件很小的事情，我们要做的只是主动借用一只鼠标给同事，开完会之后他自然会归还，并没有想的那么复杂。并且这个事情，让同事觉得IT部门的人很nice，对IT部门的感受会大不一样。”Frank觉得，主动服务的意识已经是IT部门人员必须具备的技能。

   他甚至断言，任何成熟的公司，都有制定IT流程，说起来头头是道，“人员(Person)”、“流程(Process)”、“工具(Tools)”看上去都很专业。但如果IT部门没有服务服务意识，用户永远会不满意。

   IT流程要人性化且随需而变

   作为一家外资保险公司，美亚业务量虽然比中资公司小，但是其IT系统比较完善，数量也较多。美亚的10条产品线中，每个产品线都有自己的系统，除了使用全球和亚太区建设的系统，中国区自身也会根据中国业务的实际状况开发一部分系统。

   因为系统众多，美亚中国的IT部门主要负责中国的系统，如果是全球或者亚太的系统出现问题，则还需要通过对应的IT部门解决问题。在这种环境下，作为内部客户的业务部门，在遇到IT问题时往往不知道具体问题出现在哪里——系统？网络？打印机设备？PC？亦或用户自己就不会用？

   由于业务部门人员完全不具备判断能力，分不清到底是哪里出现问题，也就不清楚对应的IT部门是中国还是亚太甚至全球，因而常常会不知道具体该找哪里寻求帮助。。在Frank看来，这样的流程业务部门不愿意跟随去执行，并不是难理解的事情。

   “现在我们改成了‘一站式’服务，业务部门只需打一个电话、发个邮件、网上登记一下，然后我们的外包服务商金道会有专业人员接受报修单，随后判断是什么问题，应该由什么部门解决。”Frank认为，之前美亚的系统很多，不同IT问题由不同区域的人负责，是典型的没有从用户角度设置服务流程。改成一站式以后大大节约了用户时间，这种服务模式特别适合系统多而复杂的公司。

   “一方面IT部门通常习惯性用自己的思路来考虑流程，而不是服务业务部门和公司大的运营环境。另一方面，大流程变化时，IT流程也要跟随变化。往往用户不跟随的原因在于，大环境改变了，IT流程却没有跟着变。”在Frank看来，这两点都是IT管理者做服务流程设置时需要重点注意的。

   利用外包作助力

   IT部门如何做好服务管理？Frank认为，利用好外包的力量是一个不错的选择。

   “IT的主要职责在于通过什么样的技术创新和服务来帮助公司业务，提供IT服务管理是我们的必要工作，但并不是我们的特长。”Frank这样定义IT部门的工作职责，他希望将更多精力聚焦在IT部门的核心职责上，而尽量减少非核心工作的干扰。

   首先，从成本的角度来看，企业自己招新人的成本并不高。但IT服务职位的薪资水平较为固定，两、三年后如果不加薪，这个人通常会选择离职跳槽。随后企业又要重新招聘，再慢慢培养。而如果加薪，但他只是做调换键盘鼠标、重装系统等工作，无疑又是对公司资源的浪费。

   其次，专业事找专业人。“招聘、培养都会占用不少精力，这又并非是IT部门的核心。”Frank在这类非核心事务上选择外包，则可以通过固定给外包服务商费用，换取技能和服务水平稳定的人员。至于具体的招聘、培训、调换人员等工作，都由外包供应商来解决。这样能够在保证服务质量的前提下，最大程度控制成本。

   “想要将服务做到最好，我们的外包供应商金道是很专业的公司，比我们自己做的更好。”Frank认为类似金道这样的公司，会有自己成熟的培训体系，不需要IT部门专门为这类事情再去花费精力。

   外包商选择需多些理智和谨慎

   在外包供应商的选择上，Frank坦言并非是一帆风顺。

   “我们最早选择的是一家很知名的国际服务商，合作了很多年，现在则选择了金道这样的本土服务商。”Frank为什么最后换成金道这样的本土供应商？虽然只是更换一家外包服务商，但要下这样的决定，对他而言并不容易，受到来自各方面的质疑是很正常的事情。

   “金道为花旗银行服务了超过10年，我们专门去找很多业内同行做过了解。”Frank认为，选择外包供应商其实有很多需要关注的重点，知名度仅仅是一方面。而他首先看重的是服务商是否有很好的成功案例。“既然他帮花旗做的这么好，和他的合作不是一年两年，而是超过十年，那么我们有理由相信他的实力。”

   另外让Frank看重的一点是，新的外包商服务团队完全都是自己的员工。美亚原来的外包供应商并不是自己为美亚服务，而是将这份合同转包出去执行。

   “它一转包就不管了，那么美亚得到了什么？”Frank很欣赏新供应商百分百用自己的员工来进行服务。为美亚进行服务的，其实是一个个的人，而并非某家公司。只有公司专业，愿意去培养员工，对员工发展重视，这样的人对美亚服务才会更加专业。

   “这非常重要。”Frank在和新供应商签约时，特别强调了这一点，甚至在合同中注明为美亚服务的人员要100%是供应商自己的员工。

   合理的成本控制，也是Frank考虑的重要因素。他透露，公司希望他每隔三至五年，将服务成本降低10%。而通过与合适的外包商合作，不但提高了服务质量，也会降低成本。

   “外资公司看重成本，其实我与金道的合作比老板的要求更好，所以说外包对于我们降低成本来说是立竿见影的。”Frank最后总结道，“在外包之前，先分析自己的短板，然后评估引入外包专业服务团队，是不是能改进所有的短板，无论是服务质量、水平还是成本。虽然自己做一样可以改进，但是需要付出时间和成本，引入对的外包帮手则可以迅速得到改善，这也是老板认可的一个理由。”

   此外，Frank也强调不能过分看重价格，在服务上单纯靠低价是很容易的事情，在中国用刚毕业的员工，工资成本很低。因而在服务商选择上他更加看重长期合作。

   “对外包公司来说也不只是纯粹为了赚钱，而是服务好我们之后，作为客户我会很开心，也愿意推荐给其他人。”Frank认为这样才是一种双方公司得益的良性循环——美亚获得了稳定而良好的服务，服务商则通过这个案例获得了更多发展的机会。

   IT服务行业门槛很低，在中国很多公司一个人就能够做一个公司进行服务。美亚之前用国际供应商，认为应该会很放心，但却被其直接转包给当地的小公司，严重影响了服务质量。“这个行业鱼龙混杂，所以一定要选一个值得信赖的供应商。”

   Frank强调，选择外包服务商，良好的信誉才是关键，一定要货比三家，找有相似成功案例的公司。“这有些类似我以前在美国工作时，下面员工离职跳槽，入职的新公司都会打电话来问我他的情况做reference。”

   “这样，外包商做事就要对得起现在的客户，也要为以后生意考虑，不然就会混不下去。”如果同行公司想要做外包，Frank表示他也很乐主动推荐，把好的公司分享，让好的合作经验共用。

   “他们将我们服务好了，才能够服务更多的公司，他们能够服务好更多的公司，也就能够更好地服务我们。”Frank笑言，这对外包供应商而言，是压力是鞭策也是激励，但更加重要的是，它也缩短了公司IT部门从IT到IT服务的距离。