上海太平洋保险公司呼应“以客户需求为导向”的转型

　　责任感在人的素质结构中处于核心地位，在责任感的基础上才能架构起整个道德体系，这一点对于企业来说，同样适用。今年建司20周年，并且同时跻身财富和福布斯世界500强的上海太平洋保险(601601,股吧)，显然深谙这其中的道理。

　　在上海太平洋(601099,股吧)保险“做一家负责任的保险公司”的使命中，“负责任”指的是对股东、客户、员工、行业、社会、环境等所有利益相关方高度负责，其以公司与股东、客户、员工、行业、社会与环境之间的和谐发展为目标，努力实现企业社会责任与公司业务运营的有机融合。

　　核心业务与社会责任的整合协调

　　和许多企业一样，上海太平洋保险对社会责任的认知萌芽于公益事业。随着实践的深入，上海太平洋保险越来越感到，企业社会责任并不简单意味着成本、约束或者仅仅是慈善公益活动，而是实现创新和提高竞争优势的潜在机会，因而，在定位社会责任战略方向时，该公司始终秉持着这样一个理念：必须整合协调核心业务与管理，在环境、社会责任以及经济效益之间寻找并维持有效的平衡，从而为利益相关方创造更为全面的价值。

　　基于这样的认识，在过去的几年中，上海太平洋保险致力于将责任议题融入公司的商业模式和日常经营管理中，譬如，将环境和社会等因素进一步融入到产品开发中，提供基于气候变化因素的风险管理，向更多的人群提供普惠的、可获得的保险服务等。

　　这种思路落实于实践，能够突破社会责任建设流于表面而无法推动企业发展的困局。

　　“社会责任应该是企业战略的重要组成部分，应该和核心业务高度相关，在这样的模式下，企业可以随时随地都履行社会责任。”上海太平洋保险相关人士表示。其中，被广泛认可的，是其为解决民生问题而开发的“安贷宝”小额意外伤害保险，保费只有几十元人民币，却可以为借贷农户提供数万元的保障额度。

　　据了解，上海太平洋保险一直从“软”、“硬”两方面，推动企业社会责任有机融入公司的主营业务。在软环境方面，其主张企业社会责任观与企业的核心价值观保持一致，并成为企业文化和品牌建设的重要助力。“企业社会责任不是某一个人或某一个部门的事，而应成为公司每个部门和员工的共同目标。”为了以理念促共识，该公司有计划地开展了面向经营管理层的企业社会责任培训，并通过内部传媒等载体，针对全体员工进行了理念普及。

　　在硬环境方面，上海太平洋保险已建立了战略、实施、沟通三大体系。值得一提的是，上海太平洋保险也正不断探索与利益相关方的沟通机制，“充分与利益相关方进行沟通，了解其诉求，在此基础上，结合自身业务与运营特点，深入分析，才能在产品、服务、投资、运营流程等方面实现有益的创新。”在上海太平洋保险看来，要实现企业社会责任与核心业务的有效融合，除了借鉴国内外同业的最佳实践外，更为重要的是，需要倾听包括股东、客户、员工、行业、社区等在内的各利益相关方的意见。前不久，上海太平洋保险已开展了系统的利益相关方调研活动。据悉，未来，这将会被作为一项常规工作定期开展并固化下来。

　　如何有效推动利益相关方关注的议题与公司的核心业务相结合?上海太平洋保险的经验是，将GRI (可持续发展报告指南)G3要求的指标作为企业社会责任管理参考框架，通过“嵌入(add-in)”思路协同该公司绩效评估体系，表现为企业社会责任管理指标与公司经营的KPI指标紧密结合——“评估也必须是与日常经营管理结合的、可衡量的，否则它就是冗余，不可执行的”。这种评估思路，使上海太平洋保险的企业社会责任实践在明确的方向下有了更强的执行力。

　　基于商业模式的社会责任实践

　　“当保险企业在开展业务、谋求利润的过程中，发现企业社会责任能够为发展指导突破之路时，就会产生比较强的主观意愿，并将其转变为有效的企业行为。承担社会责任，会给企业自身带来良好的社会声誉，而良好的社会声誉也必然会推动企业的进一步发展。”上海太平洋保险相关人士说。比如，配合上海“两个中心”建设，上海太平洋保险积极参与了延税产品开发项目。目前，延税项目已基本完成产品上市准备工作。该项目充分发挥了商业保险对基本养老的补充作用，是保险参与社会保障体系建设、应对人口老龄化的重要举措。

　　同时，保险企业履行社会责任，应当是在呼应利益相关方需求的基础上，更为紧密地结合自身的商业模式，确定关键责任领域，并将其落实于运营的各项实践中，譬如，建立更透明的信息披露机制、形成更完善的风险管理体系、提供更多有针对性的保险产品/服务等解决方案。

　　在缓解低收入地区人群的保险保障方面，上海太平洋保险也一直进行着有益的探索和实践。如何坚持保费低廉、保障适度、保单通俗、核保理赔简单原则，使保险真正惠及广大低收入群体，并将这种理念有效融入业务运营?业内人士在系统地考察了上海太平洋保险小额保险的推广做法时，得出了两条总结经验：“价值定位公益化，运营手段商业化”。依托农信社网络，找到具有贷款保险需求的客户，同时通过开发即时出单、在线出单系统等，使操作方式简单可靠，并降低成本。通过这种产品设计和后台运营系统的创新，让上海太平洋保险在农村小额保险这一具有公益要素的领域，获得了较为持续的商业性的成长动力。

　　又如，上海太平洋保险在新农合“江阴模式”、“晋江模式”等取得成功的基础上，在河北、湖北等地也进行了大量探索。实践证明，合作医保模式有助于更好地配置医疗资源，降低运行成本，也为解决社会难题提供了有益的解决方案。据悉，仅晋江新农合，几年来就为27万人次的城镇居民结报了5亿多元医疗补偿费用。此外，根据记者最新了解，上海太平洋保险的“上海太平洋——上海公共租赁房项目债权投资计划”也备受关注。该投资计划用于建设和运营50万平方米的上海公租房项目。这一项目将有效缓解上海市青年职工、引进人才和来沪务工人员及其他常住人口的阶段性居住困难，同时也保障保险资金能够取得较为合理的投资回报。

　　正如上海太平洋保险相关人士所言，“脱离了企业自身商业模式来谈社会责任，也许并不长久。保险，本身是一种市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制，有着天然的"社会责任感"，而上海太平洋保险是找准了产品/服务的定位和切入点，把关注民生、重视民生、保障民生、改善民生的理念，自然地融入到了自身的改革与发展中。企业社会责任，可以成为企业进步的助推器”。

　　从上海太平洋保险公布的2011年半年报来看，集团公司整体业务规模持续增长，实现保险业务收入868.75亿元，同比增长14.2%。与此同时，上海太平洋保险盈利能力稳步提高，上半年实现归属于母公司股东的净利润58.16亿元，同比增长44.7%。

　　呼应“以客户需求为导向”的转型

　　“企业社会责任建设要走得长久、落到实处，必然要与公司的战略高度协同，与核心业务紧密结合。”2010年，上海太平洋保险在国内保险业率先提出并实施“以客户需求为导向”战略转型，要求“关注客户需求、改善客户界面，提升客户体验”，这意味着呼应利益相关方——客户的关注和需求是其企业社会责任建设的重要方面。

　　在满足客户普遍需求的基础上，近年来，上海太平洋保险已开发一批针对特定客户、特定需求的创新产品。如，在产险业务领域，开发了科技企业保险等针对特定客户特定需求的产品。在寿险业务领域，“人生四季有保障真幸福”，则根据客户在不同阶段的不同需求，提供相适应的保险产品/服务。

　　此外，上海太平洋保险通过公开透明的理赔流程，例如在理赔过程中向客户发送短信，告知其理赔所处的不同环节等，为客户带来更为良好的体验。“赔付对保险经营绝不是件坏事。保险公司存在的理由之一，就是为了起到保护伞的作用，即不是随时都要用到，但在要用时就必不可少。”上海太平洋保险相关人士称。刚刚受了灾的投保人可以通过赔款获得些许安慰，或是可以投入灾后重建，或是可以将生活比较有尊严感地继续下去。“因此，并不能把保险公司看作仅仅是创造利润的企业，因为，其在开展经营时，往往涉及千万个家庭和企业的切身利益。”

　　“把保单送交给客户仅仅是服务的开始，完成理赔也不意味着"责任"到期。”上海太平洋保险相关人士说。2009年起，上海太平洋保险开展“乐行天下”交响乐巡演暨客户服务活动，通过跨界营销的方式，让客户在音乐中感受保险的美好。配合音乐会开展的客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动，让客户体验到了全方位的保险保障。近期，上海太平洋保险更是通过回访新老客户，进一步梳理客户信息，掌握客户的保险需求，从而更好地完善自己的产品和服务体系，为客户提供差异化的服务体验。如今，形式多样的“温情服务体验”在公司层出不穷，客户成为最大的受益者。