人保财险狠抓“规范服务达标”

     　　近来收听杭州交通之声电台的听众总是能听到这则提醒客户及时领取赔款的广告。

     很多人对于一些保险公司的理解是“投保前说得天花乱坠，出事后消失得石沉大海。”这则催赔广告可谓是富有创意的保险营销广告案例，其营销的核心是凸现了保险公司的社会责任意识。

     　　任何成功营销的支撑则是优质的产品与服务。今年以来，人保财险浙江省分公司在全省系统全面拉开了“金牌服务工程”建设工作，通过推行“理赔无忧-车险快捷”服务承诺、开展“理赔质量年”活动和狠抓“规范服务达标”等一系列具体工作，促进了客服水平的极大提高。

     　　启动“金牌服务工程”

     　　据人保浙江省分公司介绍，该公司的“金牌服务工程”活动为期三年，从今年3月份启动后将一直延续到2007年底，每年为一个阶段，分三个阶段有组织、有计划地不断推进，每个阶段有不同的内容和重点。

     　　其实质则是有效整合服务资源，创建规范化、专业化、差异化的客户服务体系，全面提高服务水平，打造方便、快捷、优质、高效的业内第一服务品牌。

     　　服务体系的强势打造，为人保财险的社会影响的提升起到了很重要的作用。

     　　今年9月份，人保财险在参与北京2008年奥运会保险合作伙伴的竞争中，凭借雄厚的综合实力和较强的服务能力，从多家竞争对手中脱颖而出，成为保险业界唯一的北京2008年奥运会保险合作伙伴。

     　　推行“理赔无忧—车险快捷”承诺服务

     　　日前，嘉兴晨阳箱包有限公司的一辆风神轿车在晚上10多时回到地处庄史村新篁的厂区时，因天黑撞上了厂门口护栏，保险杠损坏，修理费近千元，案件符合快捷理赔服务条件，95518接到报案后第二天，赔款就被送到了客户手中。

     　　如此快速的理赔得益于人保财险推出的快捷理赔服务。“金牌服务工程”统一平台搭建后，人保财险在今年4月份推出的“理赔无忧-车险快捷”承诺服务。

     　　“理赔无忧-车险快捷”承诺服务使得繁琐耗时的车险理赔开始进入快车道。更为难得的是，部分有条件的分公司在上级公司规定的时限上又进行了不同程度的提速，其中杭州市分公司承诺对事故责任和保险责任明确、单证齐全真实、且不涉及人员受伤的小额赔款（2000元以下），可以在两个工作日内领取赔款；衢州市分公司承诺赔款金额2000元以下、不涉及医疗费用审核、单证齐全的车险索赔，可以在两个小时内领取赔款；而湖州市分公司对接受“理赔无忧”的客户，则实行立等可取的制度，以减少客户来回奔波的麻烦。

     　　据介绍，推出8个多月来，人保财险浙江省分公司已处理此类赔案23600多件，其中3天内领取赔款的23000多件，快捷服务节省了客户大量时间和精力。

     　　开展“理赔质量车”活动

     　　开展“理赔质量年”活动是“金牌服务工程”的重要内容之一，人保财险用理赔周期和结案率等数值指标来考核理赔质量，要求车险理赔周期要缩短10%以上，结案率要达到80%。

     　　把理赔服务做深做细成为一大特色，除了发布催赔广告通知客户领取赔款外，人保财险更多的是发挥95518的作用，及时通知客户领取赔款。如家住杭州市朝晖某小区的吴先生，在杭州市分公司投保机动车辆保险，今年10月12日发生碰撞，交警部门认定吴先生负主要责任，各种材料收齐并报到保险公司两天后，95518通知他领取3800多元赔款，但因吴先生事忙没有及时领回赔款，95518又接连两次提醒他，吴先生感叹找到了一种做“上帝”的感觉。

     　　狠抓“规范服务达标”

     　　“金牌服务工程”的实施，离不开各项制度的保证。人保财险浙江省分公司制定了内容全面的《客户服务规范细则》，该《细则》对通用规范、营销服务规范、承保服务规范、95518服务规范、理赔服务规范、争议与投诉处理、客户回访进行了详细规定，使全体员工的对外服务有了统一的标准和规范。

     　　按照《客户服务规范细则》的要求，人保财险浙江省分公司还将在年底对全省系统客户服务规范情况组织检查和考核，对各公司的电话礼仪、职场服务、首问负责、诚信展业、及时理赔、投诉处理等方面的规范执行情况进行打分，通过狠抓“规范服务达标”，促进服务水平的不断提高。