中国太平洋保险小服务变大服务

　　小服务变大服务：客服理念提升推动可持续发展如今走进太平洋保险的业务大厅，很少有人注意到服务大厅里的柜台早已从“高柜”变成“低柜”。在这一人性化的细节改变背后，实际上却是服务态度的从“低”到“高”的深刻改变。当初“大业务、小服务”的观念已经被“全方位”的大服务理念所取代，客户服务文化更是被太保当作企业文化的重要内容，公司上下形成了深入人心的全方位服务意识。

　　太平洋产险客户服务部总经理王之卓认为，服务观念提升对太保的可持续的价值增长起到了推动作用。在2001年产、寿险分业之初，“大业务小服务”是当时大多数保险公司普遍的理念。在这一理念之下，太平洋保险的客户服务主要局限于基本的承保、理赔核心服务，客户服务热线只有最基本的接、报案服务，客户服务渠道仅仅包括最基本的柜面、热线，客户服务资源也仅有公司分支机构的服务网络。而这一切随着服务理念的提升而得到了惊人的变化。在全面服务的理念下，以往被动式的服务被主动服务所取代;延伸服务、增值服务使得太保的客户服务更贴近投保人;粗放的服务方式也转变为精细化服务，各类服务流程通过信息技术的固化，非人为因素进一步减少，服务准确度得到了提高;客户服务热线从扩展到了咨询、投诉、投保等;客户服务渠道从热线扩展到了互联网、通讯终端、中介等各个客户接触点;客户服务资源扩展到目前整合外部服务供应商为客户提供理赔延伸服务度和增值服务。

　　伴随着这一转变，优秀的客户服务理念对公司价值增长的贡献力量也被日益凸显出来。王之卓认为：首先，在客户服务理念的改变直接改善了客户服务品质，提高了客户的满意度，这也正是保险公司实现自身利益的前提;而客户满意度的提升提高了客户的忠诚度，减少了客户的流失率，而从客户个性需求出发的人性化客户服务，在增加客户保留率的同时也提升了公司的成长空间，并为太保在激烈的市场竞争占得先机;第三，从风险防范价值的角度来看，通过客户服务环节加强与客户信息的沟通，能够及时发现风险隐患，通过透明操作，实现对保单风险的有效管理，使得公司的财务基础更为稳健，公司价值也得到更好的体现。

　　在“3·15”期间，太平洋保险各分公司积极解决客户投诉问题，按照新《保险法》和相关管理规定，把解决投诉问题作为提高客户满意度的一个“突破口”来抓实抓好。太平洋产险在营业门店并通过各种有效载体向广大客户宣传全国统一客户投诉电话4008095500，让每个客户知晓维护权益的正常渠道，避免因投诉渠道不畅引发客户的不满，做到第一时间知晓、第一时间解决。

　　太平洋保险高度重视投诉预防与管理，强化化解机制建设，配置力量，协调资源，加大对辖内各机构日常客户投诉的集中管控和限时督办解决的力度;对客户投诉超时未能处理结案的，在查明原因的基础上，追究相关失职责任人的责任，并启动对有效投诉直接责任人的经济、行政处罚机制和对权益受害人的经济补偿机制，对典型事例还通过内部通报制度，有效提高解决客户投诉的效率与品质，提高客户满意度。

　　太平洋寿险湖北分公司全面启动“理赔服务动车组”系列特色服务。“理赔动车组”服务项目是以“追着客户理赔”为核心理念，通过“行动→主动→灵动→自动→互动”的“五动”，提升客户理赔服务满意度。太平洋产险大连等分公司在各个服务窗口开展“首问负责制”，对于电话或上门的客户，首次接待人能够解决的要直接解决，不能由本人解决的要跟踪落实情况，直至问题解决。产险辽宁分公司则要求“3.15”期间投诉案件一次解决率达到100%，加快对全辖未决投诉案件的处理。同时做好当地监管部门及消协走访沟通工作，及时处理其转办的投诉案件，在第一时间处理解决投诉案件。产险常州分公司不仅积极主动地处理好当前的投诉案件，还抓紧处理遗留问题，通过与其他分公司协作和客户的沟通，得到圆满解决。