电话车险方便实惠 俘获消费者芳心
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2013-9-14 10:52:22
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“针对电销发展中出现的新情况、新问题，保险监管部门将出台更详细的监管措施，以更好地保护被保险人利益。”浙江保监局产险处人士称。
“不久的将来，电销将成为分散型客户购买车险的重要渠道之一。”业内有关人士表示。
据了解，电话车险采取的是“直销”模式，由保险公司电销坐席和投保人直接联系，运营成本相对较低，又剔除了中间代理佣金，因此，其基准价格一般比传统渠道购买的车险产品要低。而在优惠折扣上二者是无差异的。
“购买电话车险就相当于拿到了车险的‘出厂价’。”马小君如此形容具有价格优势的电话车险。
业内人士分析，在一些发达国家，个人车险客户通过电销投保的比例在20%左右，而在我省这个比例只有2.5%左右，市场还有很大的发展空间。
规范电销监管有措施
并不是所有的保险公司都具有电销资格，目前允许在我省开展电销业务的产险公司共有11家(见附表)，除此之外的电话销售都不是真正的车险电销产品。
北京人保车险电话产品和保单电话车险大方转身保险公司不比价格比服务专用
区分“电话销售”和“电销”。
各家公司欲分一杯羹
一般来说，投保电话车险大致分三个步骤：客户呼入达成投保意向——保险公司送单员第一次送单(投保单、保费通知单等)，就客户的疑问进行面对面的沟通，待客户签字确认后收取保费——送单员第二次送单(正式保单)，车险计算器完成投保。整个过程消费者都可以足不出户。
前两年还因为电话扰民、送单收费服务不规范等问题受到消费者质疑的电话车险，终于在2010年大方转身。记者从浙江保监局了解到，去年我省电话车险保费收入3亿元，占全省车险保费的2.5%;而今年仅用半年时间就做到了这个规模。
“刚好在午休，保险公司的电话就打来了!”“这个保险公司是怎么知道我的信息的?”不少人都曾经发出过这样的抱怨。
不比价格比服务
最保险的做法就是挂掉电话，然后按照专用的电销号码主动呼入。
听来电者语言是否规范。
电话车险市场诱人
作为最早开展电销业务的产险公司，2007年就领到牌照的平安产险在电话车险业务上尝到了甜头。平安集团透露，2009年，该公司电话车险全年完成保费达42.5亿元，占车险销售总保费的14.4%。平安产险浙江分公司新渠道总经理马小君告诉记者，截至8月17日，今年约有1.5万名车主购买了该公司的电话车险，投保人数同比增长了三倍。
据悉，除了平安和人保，国内其他产险公司也加入了争夺电销牌照的队伍。太保、大地、天平、安邦、渤海、民安、华泰、阳光、中银、国寿产险等先后如愿。据悉，在目前已经拿到电销牌照的12家公司中车险计算器，除中银保险外，其他公司都已在我省开展电销业务，安邦甚至把电销中心设在了杭州。
记者从人保财险浙江省分公司客户服务管理部了解到，在今年10月前，人保财险总公司将在北京宣武区和广东佛山新增两个电销分中心，届时，电话投保效率将大大提高。凭借遍布全省的网点资源和胜人一筹的理赔力量，人保财险承诺每位电话车险客户都能享受到“保险顾问全程指导”、“免费送单上门”、“快速理赔”和“100%服务贴心回访”四项专属服务。各地分公司还因地制宜，推出了许多差异化的增值服务。
虽然目前每个保险公司电销呼入号码已经统一，但呼出号码尚没有实现统一，消费者就比较难确认来电号码是否是电销号码，往往把保险中介等传统销售渠道打过来的电话误认为是电销电话。因此，保险监管部门还将要求每个保险公司逐步统一电销呼出号码，让消费者看了电话号码可以放心投保。
方便实惠俘获消费者芳心
意在争夺优质客户
此外，监管措施还将包含对配送服务的规范和管理，要求保险公司从提高配送时效性、统一配送员着装等细节上下功夫，提升整个电销形象。
马小君介绍，在平安，ems快递单号查询电话车险客户同样能享受“平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付”理赔承诺等服务。在享受传统车险服务的同时，还能享受电销客户的专门服务。比如为优质客户代办年检等，这在传统车险中，只有VIP客户才能享受到。
并不是所有的“电话销售”都是“电销”，保险中介机构也可以通过电话方式合法销售车险产品，但他们销售的都是传统产品，而不是电销专用产品。消费者在接听电话时就应了解清楚并注意区分。
平安电话车险业务的迅猛势头显然引起了同行的注意。去年2月，人保财险总公司在北京成立了电销中心，今年1月，人保财险浙江省分公司也开始涉足电话车险市场，在半年时间内就将业务铺到了丽水之外的所有二级分公司。
华泰产险浙江省分公司今年也高调入市，除了推出一系列服务承诺外，还向消费者做出了“承诺不兑现，赔您100元”的保证。
记者了解到，在即将出台的监管措施中，首先强调了客户信息取得的合法性，严厉打击非法获取信息的行为车险报价，一旦发现将及时处理，严重的甚至会吊销公司的电销牌照。其次是要求保险公司建立电话屏蔽制度，如果第一次呼出，客户明确表示拒绝，系统将自动屏蔽此号码，在保险年度内保证不再二次呼出。
虽然一度背负电话扰民、服务不规范的“坏名声”，但电话车险终究还是以其方便实惠俘获消费者的芳心。
“种种服务的背后，其实是保险公司对优质客户的争夺。”业内人士分析。记者了解到，一些大公司的电话车险业务只针对零出险或一次出险的客户，否则就享受不到15%的优惠。
一则现在保险公司的呼出电话还未完全固定化，二则现在有改号器，假电销也能通过改号来欺骗车主。因此，不建议消费者通过呼出号码来鉴别电销的真伪，最好的方法还是挂电话后主动呼入比较安全。
当你不确定来电号码真实性时，不妨考一考来电者的专业素质，对未自报工号、许诺赠送礼品或随意更改价格的要引起警惕。
电话车险价格比传统产品优惠，那么后续服务会不会因此“打折”呢?“当然不会。”马小君非常肯定地说，“各个公司销售的电话车险产品在价格上几乎没有差异，因此只能靠服务来打动客户。”