电话车险价优了，服务不可少

　　伴随着《让子弹飞》、《赵氏孤儿》等贺岁片热映，葛优代言的电话车险广告不绝于耳;而抬起头，另一位著名艺人濮存昕代言的电话车险户外广告，也不时可以见到。

　　作为一种全新的车险销售方式，我省电话车险自2008年开办以来，年均增长率在300%以上;其中2010年增长达386%，保费收入已突破4亿元

　　电话车险一经开办，业务发展即呈井喷之势。

　　开办这项业务的保险公司，全省已由2008年的平安、大地两家，增加到平安、人保、国寿财险、太平洋(601099,股吧)、大地、民安、安邦、阳光8家;保费收入已由2008年的2270多万元，增加到去年的4.4亿多元。

　　新年伊始，各大保险公司都拉开架势，准备在电话车险上大展拳脚。平安、人保都把业务发展的重点，放在了电话车险上;太平洋去年只在长沙开办了电话车险业务，今年1月，已开始将电话车险营销网络向全省14个市州扩展;中华等其他保险公司也在积极申办。

　　价格与方便是电话车险的竞争优势，越来越多的人青睐电话车险

　　何为电话车险?中国保监会文件这样定义：“以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务”。

　　这样说可能专业了一点。看一个例子。

　　去年7月，家住长沙市开福区华夏路的谢明的汽车保险快到期了。朋友告诉他，买电话车险吧，划得来。他不置可否一笑：“我的车险打8折哩，等于省了20%;电话车险说可多省15%，还没有现在省得多啊。”朋友提醒：“是在你省20%的基础上再省15%呢!”

　　抱着试试看的态度，谢明打通了人保电话，为验证是否真省钱，他拿出上年度保单，对照着买了同样几个险种。一算账，除了交强险不能优惠，机损险、车上人员险、盗抢险、第三者责任险等其他所有商业险种，真的便宜了不少;而且很方便，所有的事全由保险公司员工上门服务，自己连家门都不用出。

　　谢明试了一把，由衷地感到好，便宜，省事。他对记者说，这是保险市场上的一场营销革命，电话车险也许会颠覆传统车险。

　　因交强险监管部门另有规定按上一年度是否出险和出险次数进行保费的上下浮动，电话车险节省的是车险中的商业险。以5000元的商业险为例，按传统车险最优惠的价格8折计，需支付4000元;如果采用电话车险，还可优惠15%，即只需支付5000元×80%×85%=3400元，比传统车险少支付600元。

　　价格优势确实是电话车险无与伦比的利器。记者采访了多位使用过电话车险的用户，询问是以前传统的通过保险业务员买车险好，还是电话车险好?绝大多数回答是电话车险好，便宜，方便。

　　电话车险发展迅猛。平安，2008年电话车险2100多万元，去年即达到3.2亿多元;人保，2009年刚开办时只有478万元，去年一下子就增到6800多万元;太平洋，2009年只有19万多元，去年增至625万元;国寿财险，去年开始开办，当年就获得了700万元保费收入。其他各个公司，无不大幅增长。

　　业绩带来信心，已成功开办电话车险业务的保险公司，都十分看好电话车险。

　　人保湖南省分公司客户服务管理部唐姓主管说，以前，人们对电话车险心存疑虑，担心是骗人的把戏;现在，随着业务快速发展，电话车险已被越来越多的人所熟悉，所接受，发展只会越来越快。他介绍，人保在全国设立了4个全国性电话呼出、呼入的集中服务场所，坐席人员仅是受理呼入电话，就忙得不可开交。

　　平安财险湖南分公司新渠道业务部总经理万蓉认为，随着人们消费习惯的改变与生活节奏的加快，电话车险前景看好。她说，时代在变，人们的消费习惯和消费行为都在变，越来越多的80后、90后成为私家车的消费主体。对他们而言，电话买票、网上购物等新兴消费方式已成习惯，电话买车险同样也不再是难以接受的新鲜事物;而且他们工作节奏快、经济压力大，对便捷和价格都有很高的要求，电话车险“投保方便，价格低廉，服务无忧”的优势，无疑更好地契合了他们的需求。

　　从国际惯例来讲，电话车险也终将超越传统车险，太平洋财险湖南分公司市场开发部电销主管叶成华这样认为。她介绍，在英、美等发达国家，电话车险都已成为车险销售的一个主渠道，保费收入超过61%。日本也是如此，2003年至2008年，车险保费规模下降5%，但电话车险业务增长了1.8倍。

　　正是如此，保险公司不仅纷纷投身电话车险，而且积极发展电话车险中的网络营销业务。目前，平安、人保都已开办网络车险营销，太平洋也即将开办。

　　省保险行业协会秘书长曹瑞华，从整个行业发展态势分析说，电话车险是一种新兴的、富有活力的车险形式，超越传统车险是完全可能的。

　　电话车险服务还有不及传统车险之处，服务范围也有所限制

　　电话车险好，但也有人不同意这种说法。

　　长沙市区一位何姓员工告诉记者，他的汽车保险一直是在4S店买的，以前车子出过几回险，由于保险是在4S店买的，报险、保险勘查、保险复核、维修、结账、保险报销，这么多事，一趟水就搞完了，不用在保险公司修理店保险公司之间来回奔跑，实际上还省心些。

　　这是实情。也正因为此，一些高端的客户，对价格不很敏感，对服务期待值高，宁可选择传统车险。

　　两相比较，电话车险与传统车险，在赔付金额上没有任何区别，但在服务上，还是会有差异。

　　买车险时，电话车险通过电话，在沟通上可能不如与保险业务员“面对面”来得充分，虽然电话车险的坐席人员在讲解和指导上可能更规范，但很可能会给人留下不太详尽的感觉。

　　在理赔环节，传统车险由于有熟悉的业务员帮助或指导，可能更方便;而电话车险只能通过保险公司的电话来寻求帮助，缺少了代理人这一中间环节，也就得不到直接的专业性服务，客户如果对保险办理流程不了解、对理赔的操作流程不熟悉，可能会感到办起来较烦琐。

　　而保险产品本身又是专业性很强的产品，需要比较充分、耐心而且准确的讲解和指导，需要有个性化的服务。因而，高端客户、比较信赖自己保险公司熟悉业务员的客户以及为新车上保险的这部分客户群，电话车险难于覆盖。

　　对非高端客户群，争取起来实际上也存在一定的难度。一些客户还不知道有电话车险这种形式，有些虽知道，但仍担心电话车险是骗人的把戏。尽管这种对电话车险不熟悉、不信任的情况已发生很大改变，但不少客户仍习惯于购买传统车险，对这种新生事物感觉陌生。

　　业务范围有所限定，也制约了电话车险业务的开展。中国保监会对电话车险业务范围已作出规定，“只能用于承保分散性的个人业务”。这意味着，电话车险仅限于私家车领域，其他各种社会车辆的保险，如机关事业单位的公务车(根据节约财政资金的已有规定，这类保险只能政府采购)，的士、公共汽车等营运车辆，油罐车等特种车辆等，均不能进入电话车险范畴。

　　私家车在所有车辆中占多少?数据显示，全省所有私家车，从数量上来说，约占40%;从保费上来讲，约占21%。

　　也就是说，即使把电话车险推广到极致，让所有的私家车全部用上了电话车险，电话车险不论从车辆的数量上，还是从保费规模上，短期内都不可能超越传统车险。当然，现在私家车越来越多，这个现状有可能改写;而且，如果电话车险政策进一步放开，那又另当别论。

　　电话车险现在的市场份额是多少呢?数据显示，2008年、2009年、2010年，电话车险占当年车险业务保费收入的比例分别为0.62%、1.82%和6.93%。尽管增长很快，电话车险的总量目前还小，离超越传统车险尚有很大的距离。

　　电话车险需规范，莫让电话常扰民

　　电话车险全国推出4年以来，反映最突出的问题，就是电话扰民。

　　当保险公司承保的客户汽车保险快要到期时，为不使客户出现保险空当期而受到不必要损失，善意地电话提醒一下，是必要的;车险到期了还没有续保，打个电话询问一下，也是可以的。按监管部门规定，打电话时也必须“尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生”。个别保险公司业务员一而再、再而三打客户电话，或者不分时间场合地打客户电话，都会让人烦。更有甚者，有些业务员不知从什么渠道非法获得消费者的信息，然后拨打电话进行车险销售，这就更是一种骚扰了。

　　只有规范发展，才能健康发展，对电话车险这样的新生事物尤其如此。省保险行业协会秘书长曹瑞华表示，将督促保险公司搞好行业自律，尤其不能电话扰民;一旦有这种情况发生，消费者可向保险行业协会举报。

　　就规范财产保险公司电话营销专用产品，保监会已两次下文，规定：“保险公司应从合法渠道获得电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获得其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。”同时要求：“对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。”

　　曹瑞华说，客户愿意接听的是善意的提醒电话，陌生的促销电话，反复不停地打，不仅不能实现销售，对保险公司的形象反而是一种损害。保险公司不能靠扩大坐席人员规模、增加呼出电话数量来竞争，应该靠增强公司的知名度、提高公司的服务质量，来吸引并留住更多客户。

　　短评

　　价优了，服务不可少

　　易博文

　　借助电话、网络的力量，搭建起保险公司与客户间的直通桥梁，从而将销售中间环节费用代理费降下来，实现保险产品的价格优惠，这就是电话车险的实质。但价优了，服务可不能少，价廉物美，才是消费者真正的期待。

　　电话车险和传统车险，只有销售方式的不同，没有出险赔付上的金额差异。这也是电话车险得以迅猛发展，得到越来越多消费者青睐的关键。从服务上来说，虽然保险公司会对统一的呼入、呼出电话进行全程监听，服务用语可能更规范，但在保险内容的讲解与车险理赔指导上，比之与业务员“面对面”的传统车险，可能稍逊一筹，难免有些不能尽如人意之感。再者，会不会打电话买保险一打就通、打电话咨询就“坐席全忙”呢?当然，相比于价格上的优惠、赔付金额上的一致，这并不是太大的问题，消费者也不可能苛求电话车险十全十美，然而，十全十美总是消费的期盼。

　　保险是一个专业性很强的行业，不论是电话车险，还是传统车险，专业性的指导服务对并不熟悉保险行业的消费者而言，无疑十分重要。从完美的服务标准要求，在向客户营销保险过程中，保险业务员耐心地指导客户详细看过保单吗?将免责条款一一向消费者说明了吗?真正设身处地为消费者做过量身打造的投保方案设计吗?竞争有价格上的比拼，更有服务上的较量，我们希望，价格上优惠了，赔付上不让人吃亏，服务上也要更加贴心才好。千万不能价廉了，服务也打了折，这等于一切回到原点，消费者又被忽悠了一通。

　　令人欣喜的是，已经有一些保险公司在自觉地延伸电话车险的服务，如平安开展免费送水、送油等非事故车救援服务，人保在天气突然变化时给客户进行路况、保养提醒等，还有不少公司也在尝试延伸服务，点点滴滴，都使人感到温馨。