车险的理赔进度自助查询

　　本市实现通赔通付

　　据介绍，为了确保保险消费者享受到优质快捷的理赔服务，推出辖区内车险通赔通付、车险赔案投保人自助查询制度、查勘人员网上评价制度等三项创新服务举措。

　　赔付时间长一直以来备受消费者诟病。为了提高理赔效率，从7月1日起，本市各财产保险公司已全面实现辖区内的通赔通付，被保险人办理车险理赔手续时可自行选择在投保公司有相应职能的分支机构交纳理赔材料和领取赔款，各保险公司均不得对保险消费者办理索赔手续限定额外条件。为保证被保险人的资金安全，各保险公司向客户提供网银划账和现金两种赔款支付服务，这不仅提高了理赔效率，还免去了保险消费者在机动车出险后多次奔波办理理赔手续的麻烦。

　　理赔进度自助查询

　　在车辆出险进入理赔通道之后，很多环节都是保险公司内部的操作，许多投保人不知道到底什么时候才能拿到赔款。为此，本市全部18家财产保险公司已全部开通了车险赔案投保人自助查询系统。保险消费者只要登录查询网站，输入保单号、车架号等验证信息并校验无误之后，就可以查询本人保单项下的详细理赔信息，包括该保单项下已决赔案情况，未决赔案所处的处理节点、处理人员、定损情况等。该查询系统还具备留言功能，保险消费者可以对车险理赔工作提出意见和建议，由各保险公司指定专人进行处理，予以答复。保险消费者一旦发现其保单下有不知情的案件，可以向保险公司提出核实，防止出现虚假赔案损害消费者合法权益。

　　网上可评查勘人员

　　很多客户都反映在车险查勘时，部分查勘人员到达现场慢、定损技能不高、服务态度差，这些问题现在有了可以“说道”的地方。本市已实行了车险查勘人员网上评价制度，全市各保险公司所有车险查勘人员的基本信息(包括照片、姓名、所在公司、编号等)在天津市保险协会网站上向社会公布，接受社会公众的监督和评价。客户可以对查勘人员服务质量、到达现场的速度、服务态度、专业素质进行打分。对于服务质量差的查勘人员提出投诉，由保险公司专人负责处理。目前车险查勘人员网上评价系统已正式运行

　　陈文辉主席助理肯定了前一阶段保险业在抗震救灾工作中的出色表现，并对做好理赔服务工作提出四点意见。一是明确当前保险理赔工作的任务和目标。抗震救灾工作已经从抢险阶段进入到安置阶段，保险业也进入大量接报案的关键阶段。当前，理赔工作是保险业抗震救灾工作的重中之重，也是行业的本职工作。吴定富主席和保监会会党委高度重视灾后理赔工作，专门成立了理赔工作小组。工作小组的任务主要有三项：督促加快理赔进度，协调有关理赔政策，研究灾后理赔过程中出现的新情况、新问题。工作小组的目标就是确保保险理赔工作万无一失。二是对保险理赔工作提出要求。针对目前保险理赔工作中存在的突出问题，保险业应坚持特事特办，充分保护被保险人合法权益，特别是更加重视保护弱势群体的利益。各家保险公司要深刻领会吴定富主席两次讲话和保监会相关文件精神，采取切实措施贯彻落实。要高度重视保险理赔工作，切实加强组织领导，充分调动公司资源支持灾区的理赔工作。要努力摸清底数，客服各种困难，创新方法摸清承保和预估损失情况，力争做到心中有数。要制定并不断完善理赔方案和实施细则，指导基层公司做好理赔工作。理赔工作要突出重点，财产保险业务方面的重点是车险、农房险、农业保险，人身保险业务方面要高度重视学平险的理赔，中国人保和中国人寿作为灾区业务量最大的公司，应该加快理赔，做好表率，其他各家公司也要根据自身业务情况突出理赔重点。要强化保险公司的责任，面对理赔中的新问题，公司应不等不靠，主动研究制定解决方案，切实加快理赔速度。对于需要行业协调的问题，公司应该首先研究提出可能的解决方案，以便行业协调。应开通理赔投诉电话，妥善处理信访投诉问题，掌握理赔热点和难点。通过这些措施，切实加快理赔进度，提高理赔效率，保证理赔质量，确保抗震救灾中的理赔工作万无一失。三是明确了理赔工作小组下一阶段的重点工作。理赔小组的各成员公司要增强工作的主动性，积极研究新情况，解决新问题。各保险公司总公司和受灾地区保监局要密切关注灾区理赔工作进展情况，定期、及时地向上级公司和保监会报告理赔工作进度。工作小组要健全工作机制，分产、寿险不同领域，研究解决理赔工作中遇到的问题。各公司要顾全大局，加强协作，共同维护保险行业的良好形象。