人保电话车险升级的电话车险管家服务，打造核心的价值

　　如何做到让的客户满意, 已成为业界的关注的重点。而在这一点上，人保财险已经“先行一步”。据人保电话车险近期发布数据显示，客户量已超过70万，客户满意度高达99%以上。自08年以来，通过电话投保车险的消费者人数持续增长，今年年初，人保财险电子商务中心预估今年电销客户数量将突破百万，从目前统计数据上来看，这一目标将可能提前实现。有业内人士分析，高位的客户满意度是人保电话车险屡屡“提速”的保障，客户满意度正成为衡量电话车险服务的重要标杆。

　　人保“价值导向” 吸引年轻高端用户

　　从目前车险电销的客户群体来看，以“80后”为主导的年轻族群成为车险电销用户的主要使用者。人保财险公司分析发现这一群体有三个特点：一是接受新事物的能力较强，喜欢尝试新鲜事物;二是上班白领;三是对价格较敏感的车主。

　　对此，人保财险为了满足70`S、80`S年轻一族个性和人性化的需求，所推出的四项基本服务以及根据不同地区选配的十项增值服务中更加注重细节的提升。其中现场修理、免费拖车、清空燃料箱、电瓶充电、更换轮胎等非事故道路救援;酒后代驾、故障救援、短信提醒等服务，一经推出，用户普遍叫好。

　　其中人保电话车险事故托管，就是人保财险根据客户需求自行开发的升级服务。客户一旦发生事故，人保“车险管家”将派出专业事故车托管员，代车主办理保险索赔、车辆维修，整个车辆托管流程向车主透明，车主从此就免去了理赔中多线作战的麻烦，让车主完全不用再为车险理赔的事操心。

　　业内专家对此表示：电销渠道以零空间、零距离的服务，为城市生活节奏很快的年轻人搭建了一个公开透明的简单购买车险的新渠道。而这部分人群的收入水平相对稳定，出险率也相对较低，是保险公司所期待争取的高端用户。

　　升级的电话车险管家服务，打造核心的价值

　　在当前的市场格局中，以消费者的利益为重，从保费和条款竞争转向服务竞争，将成为电话车险企业是否占据一席之地的关键。人保财险电子商务部负责人也表示 “人保电话车险一直都认为花精力把服务真正做到位，这样才能真正的去赢取市场” 。

　　基于此，人保财险构建以“产品+品牌+增值服务”服务导向的“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”核心价值，这一价值还不足以体现人保的优势。

　　第二层品牌价值便是人保财险长久以来积淀的品牌效应。人保财险遍布全国的服务网络，在遍布全国的4529个机构可以随时为电话投保客户提供就近的保险服务。真正做到了“一通电话，车险服务送到家”。

　　第三层服务价值，人保财险根据电话车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。同时，在服务和理赔人员素质培训的基础之上，推出“车险管家”进一步深化人保电话车险服务体系。

　　可以预见，人保电话车险制定了车险服务体系的新标杆，显然把车险市场由价格导向转为服务导向上先行了一步，也将会推动整个行业由最初的“价格竞争 ”转向“价值营销”的服务竞争。

　　2011年5月18日，中国人保一年一度的客户节活动在全国范围内正式启动。此次客户节人保财险在电话车险 “理赔时效”和“客户关怀”2个层面推出3大服务举措，再次成为电话车险这一新兴市场中新的服务标杆。

　　在针对消费者最关心的理赔服务，人保财险发布“万元以下车险赔款，材料齐全，一小时通知赔付”以及“全国范围内实现异地出险就地理赔”服务承诺;在客户关怀服务层面进行升级，推出“全国联网救援服务(全国范围内故障车辆免费救援和全国范围内事故车救援服务)” 、“上门收取理赔单证服务”、“人伤案件全程电话导航服务”、“简化理赔单证”等服务承诺，进一步完善和优化电话车险产品消费者服务体系，提高客户的认同感。

　　此次客户节，人保财险再次刷新一小时通知赔付额度承诺，由过去的5000元提高到10000元，无疑将再次成为媒体和公众关注的焦点，成为行业新标杆。业内专家表示：“可以预料，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

　　在理赔加速的同时，人保财险以遍布31个省、市、自治区4500多个营业机构网点为基础，在全国范围内实现异地出险就地理赔服务。在很大程度上解决了一些车主在异地苦于无法就地理赔或理赔等待时间较长的问题。

　　此次客户节人保电话车险还推出多项贴心的服务承诺。同时，各地分公司还可根据本地实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程等服务内容。

　　人保电话车险相关负责人表示，“保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度，为客户提供更多客户关怀层面情感诉求，才是长久竞争的根本所在。”