车险联盟高标准 严要求引领行业理赔速度

　　一直以来，“理赔难”为许多车险客户所诟病，不仅影响了行业的形象，也制约了行业的发展。为解决车险理赔“慢、烦、难”的顽疾，让客户投保放心、理赔安心，一个帮助客户快速理赔的车险联盟应运而生。
　　2009年6月，浙江省成立了车险“安心理赔”联盟。该联盟着力引领车险理赔“快、准、诚”,在推动浙江车险企业由低价的恶性竞争向优质服务良性竞争转变的同时，也为中小保险公司探索抱团发展、提升竞争力提供了有益的探索。
　　“安心理赔”联盟着眼服务品牌建设，提倡车险理赔“快、准、诚”，在为车险客户创造服务价值的同时，走出了一条中小保险公司特色发展之路。今年，浙江保险业的工作主旨是“一切为了消费者”，我们将引导更多的保险公司围绕这一主题，在产品、服务和管理等方面加快创新，让更多的消费者拥有保险、信赖保险、喜爱保险。
　　浙江保监局局长 吴勉坚
　　“1000元以下小额车损现场赔付；5000元以内的车损案件，现场一次性办理索赔手续；市区接报案后30分钟内赶到事故现场；25万元以内的车辆损失案件分梯次缩短两个工作日。”7月1日，浙江安心理赔联盟在成立两周年大会现场，再次以公开、透明的方式向公众承诺了新的车险理赔服务标准，将联盟的服务承诺推向了一个更高的层次。
　　笔者注意到，升级版的《车险理赔承诺书》较第一版承诺书在理赔时效、理赔服务方面有较大幅度的提升。除对原有规定进行修订外，联盟还自我加压，在新的车险理赔承诺书中新增了有奖投诉、提供上门理赔服务和免费邮寄索赔材料等服务内容。
　　从3000元到5000元现场办理理赔手续，从40分钟到30分钟赶到事故现场，经过两年的发展，站在新的起点上，联盟本着一切为消费者的宗旨，以更高的服务标准再次向行业的理赔速度和服务质量发起了挑战。
　　本次会议，联盟还进行了第一次扩容，经过一年多的考察，浙商保险浙江分公司从众多申请入盟的中小保险公司中脱颖而出，顺利入盟，至此，安心理赔联盟的经营网点已顺利突破200家。
　　“安心理赔”联盟
　　破解理赔难题
　　据浙江保监局财产险处的相关负责人介绍，成立车险安心理赔联盟是浙江保监局破解理赔难问题，在2009年推出的“车险理赔九大实事”之一，是浙江保监局转变发展方式，引领浙江车险市场从低价竞争向服务竞争转变的重要措施，曾获得2009年浙江保险十大创新奖之首。该负责人认为，联盟为客户提供“更快、更准、更透明”的3g理赔服务，有利于培育服务优先的保险竞争新理念，树立无忧理赔的行业服务新标杆，探索“抱团增信”的中小保险公司发展新模式，不仅在浙江具有积极的首创意义，在全国范围内也是开辟先河的有益创举。
　　据悉，该联盟由安诚保险浙江分公司联合长安责任保险、大众保险和中国人寿财险浙江分公司共同成立，是一个开放式、非官方和非法人的品牌服务联合体，在查勘和理赔方面实行统一的服务标准。联盟成员之间既相互监督、相互协调，又自主经营、独立发展。为做好协调工作，联盟还成立了管理委员会和办公室，委员会主任及其办公室负责4家公司的日常监督、协调、交流事项。
　　正是肩负着这种重大使命，联盟从成立之初就引起了业内和新闻媒体的广泛关注。大量的新闻报道也把联盟的各项承诺推到了公众面前。一时间，能否确保联盟的顺利运行就成了悬在4家公司头上的一把双刃剑。
　　“建立联盟，对于提升理赔服务水平、扩大品牌影响力，促进公司发展方面有积极的作用。”据联盟发起单位安诚保险浙江分公司总经理钱心葵介绍，建立联盟虽然利大于弊，但是因为联盟的标准远高于行业水平，在筹建之初，各家公司也面临着诸多问题，尤其是由于各家公司的理赔管理、财务管理制度不同，1000元以内的纯车损案件现场给付问题曾一度困扰了联盟单位。为了达到联盟的标准，几家公司都与总公司做了争取和沟通，最终得到了较好的处理。而超过承诺赔付时效需要按日滞纳金也让联盟单位颇感压力。
　　钱心葵说，千元以内车损案件现场理赔虽然给联盟单位增添了麻烦，但对许多客户来说却是前所未闻的好消息。今年年初，车辆出险后现场拿到850元赔款的邓某就颇感惊讶：“现场就能拿到赔款还没碰到过，你们这个做法好！免得我跑来跑去麻烦，以后要多推荐我的同事、朋友到你们联盟投保。”
　　据统计，两年来，联盟共为5000多名车主提供了千元以下现付服务，为上万名客户提供了5000元以下现场一次行办理索赔手续。针对目前约80%为5000元以下的车损案件来说，实行千元以内现场赔付、5000元以内现场一次性办理索赔手续，对客户来说无疑是更加便捷的理赔方式。
　　高标准 严要求引领行业理赔速度
　　“为了做好"安心理赔"这块金子招牌，确保联盟能够发挥标杆作用，从成立之日起，安心理赔联盟就设置了较高的准入门槛，成立半年以上的省级以上公司，且车险理赔结案周期连续两个季度行业排名前十名、行业市场月度评议连续三个月不在倒数五名之列的保险公司方可入盟。”大众保险浙江分公司总经理金国兴介绍说。
　　高标准，严要求，虽然制约了联盟的迅速扩容，但少而精的发展模式对于服务提升却起到了促进作用。
　　“联盟关注的不是规模而是服务，致力于把联盟的服务标准推广成为全行业的服务标准，是联盟的发展目标。”据金国兴介绍，为了兑现服务承诺，对外，联盟主动接受媒体和公众的监督，除了特邀浙江交通之声广播电台《有理走天下》主持人阿巍作为公众监督特使，帮助老百姓监督联盟的服务外，在日常的查勘过程中，联盟还要求所有查勘员必须主动出示《安心理赔监督卡》，主动接受消费者监督。对内，联盟成员单位领导每两个月、联盟办公室每一个月召开一次会议，交流经验，研讨问题，商讨创新方案。每季度开展联盟现场抽查和内部交叉互查，由于成员单位少，沟通起来比较方便，某一家单位短时间内出现指标异常，通过沟通，很快就会得到解决，这有助于联盟内部统一服务标准，提升服务水平。
　　据悉，联盟成立两年来，4家成员单位的服务时效明显提升，浙江保险业《2010年度行业理赔指标排行榜》显示，联盟4家单位的理赔速度均在前五名之列，其中，安诚保险更是连续三年获得全行业理赔速度第一，而国寿财险2010年度的结案率则位居全行业第一。
　　业内人士表示，作为浙江中小企业抱团发展的典范，联盟的“查勘赔付更快、车辆定损更准、理赔过程更透明”的“三更”服务标准在促进自身发展的同时，也引领了行业的理赔速度，带动了浙江保险行业理赔效率明显提升，在一定程度上改变了浙江保险业以前靠低价竞争的混乱局面，对促进行业的健康、和谐发展有重要的意义。
　　根据浙江保险业《年度行业理赔指标排行榜》的统计，2008年，浙江车险行业最慢的结案周期是79天；自联盟成立后，2009年，这一指标已经缩短至56天；2010年，更是缩短到了45天，在一定程度上缓解了客户的理赔难问题，从而赢得了监管单位和客户的认同。2010年下半年，在浙江保监局委托第三方的调查中，大众保险的客户满意度就高居23家财险公司的榜首。如今，“买车险，到联盟”已成为许多浙江消费者的选择。
　　兑现承诺书
　　提供更人性化服务
　　严格的管理机制、媒体和公众的监督既给联盟带来了压力，也为联盟提高自身服务水平提供了动力。为了提高公司的服务水平，在日常管理中，除了严格践行理赔服务承诺外，联盟成员内部也掀起了服务内容和创新方式的大比拼，从而带动了联盟整体服务水平的快速提升。
　　“作为公众监督特使，我见证了一个历史。两年来，联盟基本上兑现了承诺，带动了整个行业服务水平的大提升。”在联盟成立两周年大会上，阿巍这样评说联盟两年来的工作。据他介绍，在联盟成立初期和今年的6月份，他曾组织杭城多家媒体对联盟的服务进行了几次暗访。尤其是在6月份的这次检查中，媒体团对联盟的接报案时间、现场查勘时间、1000元现付问题、现场办理理赔、安心监督卡等12项内容进行了全方位的现场突击检查，结果表明，联盟各公司的服务水平基本上达到或超过了最初的服务承诺。
　　从成立时的困惑到行业的服务标杆，能够取得今天的成绩与联盟成员的努力付出是分不开的。据了解，为了给客户提供更加人性化的服务，从2010年5月份起，联盟4家单位同时开展了夏日送清凉、雨天送雨伞和短信提醒服务。即在炎炎夏日，为出险客户送一瓶水；雨天为出险客户送雨具；在汛期、冰冻、风雪等自然灾害发生期间，给每位客户发送“安全使用爱车短信提醒”服务，为他们提供防灾知识，减少客户损失。
　　而通过日常的沟通和交流，各公司的先进做法得到了很快的传播，促进了联盟服务水平的整体提升。如大众保险较为成熟的人伤事故提前介入工作就为联盟破解理赔难问题提供了不少经验和方法，如今，联盟成员的人伤事故提前介入参与调解的工作日渐成熟，为今后进一步做好客户理赔工作起到了促进作用。
　　据了解，此次扩容之后，联盟还将着重抓好升级版承诺书的兑现工作，通过开展系列消费者权益保护年活动，进一步破解理赔难问题，为整个行业服务水平的提升提供有益的探索。同时，联盟正在着手准备免费快递服务工作，今后在发生事故后，客户只要拨打快递电话，就可以一次性免费完成理赔材料的递送工作，免去奔波之苦。
　　提高时效节约成本
　　互为代查勘开业内先河
　　2010年6月，在成立一周年之际，安心理赔联盟4家成员单位在杭州签署了协议，率先在杭州实现了互为代查勘。
　　协议规定，凡在浙江省范围内（宁波除外）承保、出险的车辆事故，联盟单位可以直接委托其他成员单位进行代查勘。互为代查勘内容包括现场查勘、复勘及事故的跟踪调查工作，及对事故中受损车辆及第三者财产进行定损、评估工作等。受托方在委托权限内按照公司要求，全权处理查勘定损工作。
　　据了解，与以往险企分公司之间相互委托代查勘不同，安心理赔联盟的互为代查勘是建立在平台公用基础之上的。根据规定，联盟成员在全省各地的机构都要建立联络人制度，每家公司必须保证一名代查勘人员作为联络人组成互为代查勘平台，当一家公司出现代查勘需求时，只要提前做好申请，需求方总公司的调动中心可以直接调度被委托公司的联络人安排代查勘，从而实现了横向的资源共享，并缩短了总公司调动中心和被委托公司之间的距离，提高了查勘时效，把联盟“更快、更准、更透明”的服务标准提高到了一个新的水平。据悉，该项工作目前已在全省全面铺开。
　　“因为是有序铺开，我们湖州的互为代查勘合作较晚。但是通过5月份的一次运行，我对这项工作更加有了信心。”据大众保险湖州中心支公司客服部经理刘鸿介绍，今年5月15日，大众保险浙江分公司举行了一次全省理赔人员技能考试，当天无法实现查勘任务的湖州中心支公司就将查勘任务全权委托给了中国人寿财险湖州中心支公司。因为这是湖州地区的第一次互为代查勘，身在杭州陪同员工考试的刘鸿一直惴惴不安。考试一结束，他立即致电当地的国寿财险的联络人询问代查勘情况，得知当天发生的几起案子都已经按照规定完成了查勘任务，悬着的心终于放下。
　　中国人寿财险浙江分公司总经理施建峰介绍说，5家公司中，国寿财险和大众保险的经营网点较多，国寿财险经营网点几乎覆盖了全省每个地区，能较好地满足其他4家公司代查勘需求。同时因为联盟内部执行的是统一的服务标准，委托联盟单位代查勘更省心、省力，不容易出现差错，而且还能为公司省下一笔不小的费用开支。据施建峰介绍，联盟内部委托代查勘费用为100元一件，而委托其他公司或公估公司一般在200元到300元不等，在成本控制上，委托联盟成员代查勘是一个更好的选择。
　　资源共享
　　打造保险“旗舰品牌”
　　业内人士认为，统一的服务标准也为联盟之间的资源共享、打造“大服务大品牌”奠定了基础，这种理赔网络资源共享、优势互补的合作模式不仅弥补了某一联盟单位因为营业网点不足无法实现理赔服务的缺陷，进一步缩短了查勘时间，增强了联盟的竞争力，也有助于提高公司的行业地位和内在竞争力。
　　据了解，除了互为代查勘外，为了兑现无差价定损的承诺，联盟还实现了4s店和修理厂（二级资质以上）的平台共享机制。5家公司的客户在其中任何1家公司有合作协议的4s店或修理厂维修，均可以享受无差价理赔服务，大大降低了客户与公司之间的矛盾纠纷。截至目前，与联盟合作的4s店和修理厂已经扩充到了70余家，几乎覆盖了国内所有的汽车品牌。
　　“除已经在执行的共享平台之外，我们4家单位还在杭州试点建立了快速理赔定损中心派驻查勘定损服务互助机制。在每一个快速理赔中心，4家公司只要有一名理赔人员值班，就能完成4家公司的接单理赔任务，这项工作随后也将在全省有序铺开。”联盟办公室主任、安诚保险浙江分公司副总经理胡三荣介绍说。
　　据悉，目前，联盟还在着手准备实施联盟成员之间汽车配件报价信息网点共享机制；联盟统一与公估公司签订合作协议，统一车险公估费支付标准和车险理赔服务标准；建立联盟成员客户的车损信息共享互查平台；优先为联盟成员之间“互为三者”的客户提供更为快速的定损理赔服务，加快联盟客户的未决案件处理速度等系列资源共享工作。
　　“我们的目标是通过统一服务标准和服务共享平台，打造保险业的旗舰品牌。等到这些工作执行稳定后，我们还将建立联盟成员之间重大车损（10万元以上）案件定损技术共享、联合共诊机制，实现联盟专业技术互助，为客户提供更加优质的服务。”联盟新一届“盟主”长安责任保险浙江分公司总经理杨锡忠介绍说。
　　杨锡忠表示，下半年，联盟将围绕浙江保监局提出的“一切为了消费者”这一主题，坚持创新、加强资源共享，重点在理赔“更透明”上下工夫，准备开展以下几项工作：一是建立和畅通更多的消费者沟通、投诉、理赔查询渠道；二是开展网上理赔查询有奖活动，发动客户监督理赔打假；三是进一步发挥公众监督特使和媒体的监督作用，确保3g承诺公开、透明。
　　成为新成员的浙商保险浙江分公司总经理金武也在联盟成立两周年会议上表示，一定兑现联盟的承诺，绝不拖联盟的后腿。